მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკა საშუალებას აძლევს კომპანიებს თვალყური ადევნონ მხარდაჭერის მცდელობებს მოთხოვნილ, მრავალპლატფორმულ სამყაროში.

მიუხედავად იმისა, რომ ქოლ-ცენტრები ჯერ კიდევ არ არის წარსულის ნარჩენები, ის დღეები, როდესაც მომხმარებელთა მომსახურება იყო მხოლოდ შემოთავაზებული ტელეფონით ან სალაროდან დიდი ხანია ჩამოგვრჩება. მომხმარებლები ელიან, რომ მიიღებენ მხარდაჭერას ყველგან, სადაც არ უნდა ეძებონ, კომპანიის ვებსაიტიდან მის Twitter-ის ანგარიშებამდე. და ისინი ამას სწრაფად ელიან.

იმისთვის, რომ არ დარჩეს, გადამწყვეტია თვალყური ადევნოთ მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკას, რომელიც მნიშვნელოვანია. ისწავლეთ როგორ ამოიცნოთ ტკივილის წერტილები, უზრუნველყოთ მხარდაჭერა იქ, სადაც საჭიროა და შეინარჩუნოთ კლიენტები და მხარდაჭერის გუნდები კმაყოფილზე მეტად.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, მარტივი -გამოიყენოთ მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალყური ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილზე.

რა არის მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკა?

მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკა ზომავს ბიზნესის მომხმარებელთა მხარდაჭერის ოპერაციების შესრულებას, ხარისხს და ეფექტურობას.

მომხმარებელთა მომსახურების საერთო მეტრიკის თვალყურის დევნება საშუალებას აძლევს ბიზნესს გამოყოს საჭირო რესურსები, გაიგოს, რომელ არხებს იყენებენ მომხმარებლები და დაადგინოს განმეორებადი პრობლემები ან შეფერხებები მხარდაჭერის პროცესში.

მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკა ასევე გამოიყენება კლიენტის კმაყოფილების გასაზომად. ეს მოიცავს პირდაპირ გამოხმაურებას მომხმარებელთა გამოკითხვებიდან ან გამოკითხვებიდან და ასევე მოხსენებებს, რომლებიც ითვლის რამდენი დრო სჭირდება ბილეთების დამზადებასგადაწყვეტის კოეფიციენტი ყოველთვის უნდა იყოს მიზანი.

აი, როგორ გამოვთვალოთ თქვენი საერთო გადაწყვეტის კოეფიციენტი:

​​გადაწყვეტის საერთო მაჩვენებელი = გადაწყვეტილი საქმეების რაოდენობა / გადაუჭრელი საქმეების რაოდენობა

თუ თქვენი გარჩევადობის კოეფიციენტი დაბალია, საჭიროა ცოტა მეტი გათხრა — განსაკუთრებით თუ თქვენი კლიენტების შეკავების მაჩვენებელი (CRR) ასევე დაბალია. მიიღეთ უფრო დეტალური და იხილეთ, არის თუ არა ბილეთის კონკრეტული კატეგორია, რომელიც ამცირებს თქვენი საერთო გარჩევადობის მაჩვენებელს და განავითარეთ შესაბამისი გადაწყვეტილებები.

სასურველი საკომუნიკაციო არხები

მიწოდების მიზნით მაღალი დონის მომხმარებელთა მომსახურება, აუცილებელია იცოდეთ, სად მოელიან კლიენტები მხარდაჭერის მიღებას.

ადევნეთ თვალი იმ მეთოდებსა და პლატფორმებს, რომლებსაც მომხმარებლები იყენებენ თქვენს ბიზნესებთან დასაკავშირებლად, რათა შესაბამისად შეძლოთ რესურსების განაწილება. მაგალითად, თუ თქვენ მიიღებთ მხარდაჭერის დიდი მოცულობის მოთხოვნას Twitter-ზე, შეიძლება დროა გახსნათ მომხმარებელთა მომსახურების Twitter-ის ანგარიში.

უფასო მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი

ჩვენ შევქმენით მარტივი მომხმარებლის მომსახურება ანგარიშის შაბლონი Google Sheets-ში, რათა დაგეხმაროთ თვალყური ადევნოთ მომხმარებელთა მომსახურების მცდელობებს თვიდან თვემდე. ამ შაბლონის გამოსაყენებლად ან მოსარგებად, ჯერ გადადით „ფაილი“ და „ასლის შექმნა“.

პირველ ჩანართს აქვს ტრეკერი თქვენი ძირითადი და მეორადი მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკისთვის.

მეორე ჩანართი შეიცავს ბილეთის მოცულობის ტრეკერს, ვიზუალიზებულ ხაზოვან დიაგრამაში, სადაც შეგიძლიათ მარტივადნახეთ, რომელი ტიპის ბილეთებიდან იღებთ ყველაზე მეტს და დაასახელეთ პრობლემების მზარდი კატეგორიები ან მწვერვალები. თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს დიაგრამა პროდუქტის გუნდთან კომუნიკაციისთვის, თუ, მაგალითად, ხედავთ ანაზღაურებას, ტექნიკურ პრობლემებს ან პროდუქტის ხელმისაწვდომობას.

მესამე ჩანართი შეიცავს ყველა ფორმულები და განმარტებები, რომლებიც დაგჭირდებათ თქვენი ანგარიშის შესავსებად, თითქმის მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკის კალკულატორის მსგავსად. ქვემოთ მოცემულია NPS კალკულატორის სკრინშოტი.

გამოიყენეთ Sparkcentral SMMExpert-ის მიერ თქვენს მომხმარებლებთან დასაკავშირებლად და უპასუხეთ შეტყობინებებს SMS-ის, ელექტრონული ფოსტის, პირდაპირი ჩეთისა და სოციალური მედიის საშუალებით. - ყველაფერი ერთი დაფიდან. მიაწოდეთ მომხმარებელთა მომსახურების უწყვეტი მრავალპლატფორმული გამოცდილება ჩეთბოტისა და CRM ინტეგრაციებით და შექმენით ავტომატური ანგარიშები, რათა თვალყური ადევნოთ თქვენს მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევას.

დაწყება

მართეთ ყველა მომხმარებლის მოთხოვნა ერთი პლატფორმა Sparkcentral -ით. არასოდეს გამოტოვოთ შეტყობინება, გააუმჯობესეთ მომხმარებლის კმაყოფილება და დაზოგეთ დრო. იხილეთ მოქმედებაში.

მომხმარებელთა მომსახურების 14 მეტრიკა თვალის დევნებისთვის

აქ მოცემულია მომხმარებელთა მომსახურების ყველაზე მნიშვნელოვანი მეტრიკის დაყოფა.

პრომოუტერის წმინდა ქულა (NPS)

პრომოუტერის წმინდა ქულები ზომავს კლიენტების მიერ თქვენი პროდუქტების ან სერვისების რეკომენდაციას. ქულები გამოითვლება კვლევის შეკითხვის შედეგების საფუძველზე, რომელიც ჩვეულებრივ სთხოვს მომხმარებლებს შეაფასონ, რამდენად სავარაუდოა, რომ რეკომენდაციას გაუწევენ თქვენს კომპანიას ვინმეს 1-10 სკალაზე (10 ყველაზე სავარაუდოა).

დამოკიდებულია რეიტინგში კლიენტები კლასიფიცირდება როგორც დამღუპველები (0-6 ქულა), პასიურები (7-8) და პრომოუტერები (9-10).

აქ არის ფორმულა თქვენი NPS-ის გამოსათვლელად:

NPS: პრომოუტერების პროცენტი — მოწინააღმდეგეების პროცენტი

მაგალითად, თუ გყავთ 80% პრომოუტერები და 15% მოწინააღმდეგეები, თქვენი NPS იქნება 65.

მიზანი. NPS-ის გამოკითხვის გაგზავნა მას შემდეგ, რაც კლიენტებს ექნებათ თქვენი პროდუქტის ან სერვისის გამოცდილების შესაძლებლობა.

მომხმარებლის კმაყოფილების ქულა (CSAT)

NPS-ის მსგავსად, მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულები ეფუძნება კლიენტთა გამოკითხვის შედეგებს, რომლებიც ეკითხებიან კლიენტებს მათი მომსახურების გამოცდილების შესახებ.

მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის კითხვების მაგალითებია:

• რამდენი კმაყოფილი იყო თქვენ [პროდუქტი/მომსახურება/კომპანია]?
• რამდენად კმაყოფილი იყავით თქვენ მიერ მიღებული მხარდაჭერა.
• რამდენად კმაყოფილი ხართ [პროდუქტის სახელით]?
• რამდენად გაქვთ ჩვენთან ბიზნესის კეთების ალბათობაისევ?

მომხმარებლები, როგორც წესი, აფასებენ პასუხებს 1-5 (და ზოგჯერ 1-3 ან 1-7) მასშტაბით, ხოლო ყველაზე მაღალი რიცხვი წარმოადგენს საუკეთესო ქულას. ზოგიერთი კომპანია ციფრებს ანაცვლებს ვარსკვლავებით ან უკმაყოფილო და ბედნიერი სახეების სპექტრით.

ისინი, ვინც პასუხობს 4-5-ს, ითვლებიან კმაყოფილ კლიენტებად. საკმარისი პასუხების შეგროვების შემდეგ, CSAT შეიძლება გამოითვალოს ამ ფორმულით:

CSAT: (კმაყოფილი კლიენტების რაოდენობა / გამოკითხვის პასუხების რაოდენობა) * 100

CSAT გამოკითხვები ასევე იძლევა შესაძლებლობას მოითხოვოს ხარისხობრივი გამოხმაურება. ასევე იფიქრეთ სიცარიელის შევსების ან რამდენიმე არჩევანის კითხვების დასმაზე, როგორიცაა „რისი გაკეთება შეგვიძლია უკეთესად?“ ან „რა იყო გამოცდილების ყველაზე პოზიტიური ასპექტი?“

მიზნად დაისახეთ მხარდაჭერასთან დაკავშირებული CSAT გამოკითხვების გაგზავნა მომხმარებელთა მომსახურების მიწოდებიდან მალევე. დატოვეთ ცოტა მეტი დრო გამოცდილებაზე ორიენტირებული გამოკითხვების გაგზავნამდე.

მომხმარებლის ძალისხმევის ქულა (CES)

როგორც მისი სახელი გვთავაზობს , მომხმარებელთა ძალისხმევის ქულები ზომავს, რამდენი სამუშაო სჭირდებოდა კლიენტს, რათა იპოვოს ის, რასაც ეძებს ან გადაჭრას პრობლემა.

ეს ქულები ეყრდნობა ჰიპერ-ფოკუსირებულ გამოკითხვებს, რომლებიც საშუალებას აძლევს ბიზნესს ზუსტად დაადგინოს ტკივილის წერტილები ან დაბრკოლებები მათ მიერ გაწეული მომსახურება. ტიპიური გამოკითხვები სთხოვს მომხმარებლებს შეაფასონ თავიანთი ძალისხმევის დონე 1-5 სკალაზე.

CES გამოკითხვის მოთხოვნის მაგალითებია:

• [კომპანიის ან დამხმარე აგენტის სახელი] გაადვილა. ჩემთვისგაუმკლავდეს ჩემს საკითხს. მასშტაბი: „მტკიცედ ვეთანხმები“ „კატეგორიულად არ ვეთანხმები“.
• [კომპანიის ან დამხმარე აგენტის სახელი] გამიადვილა შესყიდვის დასრულება. მასშტაბი: „მტკიცედ ვეთანხმები“ „კატეგორიულად არ ვეთანხმები“.
• [სახელმძღვანელო / ინსტრუქციები] გამიადვილა პროდუქტის გამოყენება/აწყობა. მასშტაბი: „სრულიად ვეთანხმები“ „კატეგორიულად არ ვეთანხმები“.
• რამდენი ძალისხმევა მოგიწიათ თქვენი პრობლემის გადასაჭრელად? მასშტაბი: „ძალიან დიდი ძალისხმევა“ „ძალიან დაბალი ძალისხმევა“.

კარგი CES გამოკითხვა მოიცავს შემდგომ კითხვებს, რომლებიც ცდილობენ დაადგინონ, სად შეიძლება შეექმნათ მომხმარებლები პრობლემებს ან სად წავიდა ყველაფერი კარგად. CSAT-ის მსგავსად, CES არის პროცენტული მაჩვენებელი, ვინც ირჩევს 4-5 რეიტინგს. აი ფორმულა:

CES: (მომხმარებელთა რაოდენობა, რომლებიც ირჩევენ 4-5 / გამოკითხვის პასუხების რაოდენობა) * 100

რადგან მომხმარებელთა ძალისხმევის ქულები ეფუძნება სერვისის ურთიერთქმედებებს , გაგზავნეთ გამოკითხვები დაუყოვნებლივ ამ გამოცდილების შემდეგ.

მხარდაჭერის ბილეთების კატეგორიები

კომპანიებისთვის, რომლებიც აწყობენ თავიანთ მხარდაჭერის ბილეთებს გამოცემის ტიპის მიხედვით, მნიშვნელოვანია, არ აკონტროლოთ, თუ რა პრობლემები წარმოიქმნება ყველაზე ხშირად. თუ თქვენი CES მაღალია, იმის გაანალიზება, თუ რომელი კატეგორიები იღებენ ყველაზე მეტ მოცულობას, დაგეხმარებათ განსაზღვროთ, სად აკეთებენ მომხმარებლები ყველაზე მეტ ძალისხმევას.

მხარდაჭერის ბილეთების კატეგორიები შეიძლება შეიცავდეს:

• გაყიდვების კითხვას
• ტექნიკური საკითხები
• გაუქმებები
• დაბრუნება
• მიწოდება
• პროდუქტის ხელმისაწვდომობა

ტრაფიკი,გვერდის ნახვები, ხშირად დასმული კითხვების გვერდები და დახმარების სტატიები გვთავაზობენ სხვა გზას იმის გასაზომად, თუ სად სჭირდებათ კლიენტებს ყველაზე მეტი დახმარება.

ბილეთების მოცულობა

გარდა იმისა, რომ თვალყური ადევნოთ, თუ რომელი პრობლემებია. ყველაზე ხშირად, ისეთივე მნიშვნელოვანია, რომ თვალი ადევნოთ თქვენს მიერ მიღებულ ბილეთების რაოდენობას დროთა განმავლობაში.

დავუშვათ, რომ მიღებული ბილეთების რაოდენობა იზრდება — განსაკუთრებით კონკრეტულ ზონაში. ამ შემთხვევაში, შესაძლოა საჭირო გახდეს საკომუნიკაციო სტრატეგიების, დახმარების სტატიების ან თუნდაც პოლიტიკისა და ოპერაციების გადახედვა. ასევე მნიშვნელოვანია მენეჯერებმა იცოდნენ, თუ რამხელა ზეწოლას განიცდიან მათი დამხმარე გუნდები, რათა მათ უზრუნველყონ საჭირო დახმარება, სანამ დამწვრობა პრობლემად გადაიქცევა.

როგორ გამოთვალოთ ბილეთის მოცულობა? ჩაწერეთ რამდენ ბილეთს იღებთ რეგულარული ინტერვალებით: დღითი დღე, კვირიდან კვირაში ან თვემდე თვეში. ვიზუალური ანალიზისთვის, დახაზეთ ეს შედეგები ხაზოვან დიაგრამაზე (როგორც ჩვენ ვაკეთებთ ჩვენს მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონს, რომელიც შეგიძლიათ ჩამოტვირთოთ აქ).

თუ შეამჩნევთ მწვერვალებს, სცადეთ ზუსტად განსაზღვროს, რამ შეიძლება გამოიწვიოს ისინი, როგორიცაა პროდუქტის გამოშვება, გლობალური მოვლენები ან თუნდაც სოციალური მედიის კრიზისი. ამ გზით თქვენ შეძლებთ შეიმუშაოთ გეგმები და უკეთ გაანაწილოთ რესურსები მომავალში.

მომხმარებლის შეკავების მაჩვენებელი (CRR)

მომხმარებლის შენარჩუნება განაკვეთი ზომავს კლიენტების რაოდენობას, რომელსაც კომპანია ინარჩუნებს შერჩეულ პერიოდში.

ეს მეტრიკა სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია კომპანიებისთვისრომლებიც უზრუნველყოფენ რეგულარულ ან გამოწერებზე დაფუძნებულ სერვისს. ინდუსტრიიდან გამომდინარე, კომპანიებმა შეიძლება ჩაიწერონ შეკავების განაკვეთები ყოველკვირეულად, ყოველთვიურად, კვარტალში და ყოველწლიურად.

მომხმარებლის შეკავების კოეფიციენტის გამოსათვლელად, თქვენ უნდა ჩაწეროთ:

S = კლიენტების რაოდენობა პერიოდის დასაწყისი

E = მომხმარებელთა რაოდენობა პერიოდის ბოლოს

N = პერიოდის განმავლობაში დამატებული კლიენტების რაოდენობა

ამ ინფორმაციით, გამოთვალეთ კლიენტების შენარჩუნება შეაფასეთ შემდეგი ფორმულით:

[(E-N)/S] *100 = CRR

მაგალითად, ვთქვათ, რომ გყავთ 100 კლიენტი თქვენი დროის დაწყებისას ( S), 90 კლიენტი პერიოდის ბოლოს (E) და თქვენ დაამატეთ 15 მომხმარებელი (N). თქვენი კლიენტების შეკავების მაჩვენებელი იქნება 75%.

მომხმარებელთა გადატვირთვა

ასევე ცნობილია, როგორც კლიენტების გაფუჭება, მომხმარებელთა გადატვირთვა ზომავს კლიენტის რაოდენობას თქვენ შეიძლება დაკარგეთ მოცემულ პერიოდში. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ეს არის მომხმარებლის შეკავების კოეფიციენტის საპირისპირო.

ჩამოყრილი მომხმარებლები წარმოადგენს მომხმარებლის შეკავების მაჩვენებლის ნარჩენს. მაგალითად, თუ თქვენი შეკავების კოეფიციენტი არის 75%, მაშინ თქვენი ჩაქრობის მაჩვენებელი არის 25%. თუ გსურთ ცალ-ცალკე გამოთვალოთ შემცირების სიხშირე, გამოიყენეთ შემდეგი ფორმულა:

(მოცემული პერიოდის განმავლობაში დაკარგული კლიენტები / პერიოდის დასაწყისში კლიენტები) * 100

მომხმარებელთა გადახურების მაღალი მაჩვენებელი მიუთითებს იმაზე, რომ არსებობს პრობლემები პროდუქტთან ან სერვისთან დაკავშირებით. პრობლემების აღმოსაფხვრელად, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს დაბნეულობა,განიხილეთ CSAT და CES კვლევების გაგზავნა.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალი ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილზე.

მომხმარებლის შეძენის ღირებულება (CAC)

მომხმარებლის შეძენის ღირებულება აკონტროლებს გაყიდვებზე და მარკეტინგზე დახარჯული ფულის საშუალო რაოდენობას ყოველი ახალი მომხმარებლის მოსაპოვებლად.

ეს მეტრიკა უზრუნველყოფს სოციალური მედიის, მარკეტინგისა და გაყიდვების გუნდების ROI-ის თვალყურის დევნების ნაწილობრივ გზას. იდეალურ სიტუაციაში, როდესაც გუნდები აძლიერებენ ძალისხმევას, CAC უნდა შემცირდეს და ROI უნდა გაიზარდოს.

CAC-ის ფორმულა მარტივია: მოცემულ პერიოდში გაყიდვებზე და მარკეტინგზე დახარჯული თანხა გაყოფილი რიცხვზე. ერთსა და იმავე ვადაში შეძენილი კლიენტების:

CAC = გაყიდვებისა და მარკეტინგის ხარჯები / შეძენილი მომხმარებლები

მაგალითად, თუ თქვენ დახარჯეთ $10,000 გაყიდვებზე და მარკეტინგზე და შეიძინეთ 20,000 მომხმარებელი , თქვენი ღირებულება თითო შენაძენზე არის 50 ცენტი.

დაბალი თანხა უკეთესი შედეგია, მაგრამ ეს ასევე შეიძლება ნიშნავს, რომ თქვენ გაქვთ დაბალი გაყიდვები და მარკეტინგის ბიუჯეტი. სწორედ ამიტომ აუცილებელია ამ ფიგურის ნახვა მომხმარებელთა მომსახურებით კმაყოფილების მეტრიკასთან და ზრდისა და მუშაობის შედეგებთან ერთად.

მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება (CLV)

მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება აფასებს საშუალო თანხას, რომელსაც კლიენტი ხარჯავს კომპანიასთან მათი პერიოდის განმავლობაშიპატრონაჟი.

CLV-ის გამოსათვლელად, ჯერ უნდა გაზომოთ კლიენტების შეძენის ღირებულება (CAC). თქვენ ასევე უნდა იცოდეთ თქვენი საშუალო წლიური შემოსავალი თითო კლიენტზე, რომელიც შეგიძლიათ გამოთვალოთ შემოსავლის მომხმარებელთა რაოდენობაზე გაყოფით.

CLV-ის გამოთვლის მრავალი გზა არსებობს, მათ შორის პროგნოზირებადი მოდელები. იმისათვის, რომ ყველაფერი მარტივი იყოს, აქ არის ძირითადი ფორმულა, რომელიც იყენებს ისტორიულ მონაცემებს:

CLV = (წლიური შემოსავალი თითო მომხმარებელზე * კლიენტებთან ურთიერთობა წლებში) – CAC

ცხადია მიზეზები, მიიღეთ ეს შედეგი მარცვლეულით. ბიზნესის უმეტესობა ემსახურება მყიდველების მრავალფეროვან პერსონას, რომლებიც განსხვავდება მათი დახარჯვის ოდენობით და რამდენი ხანი ჩერდებიან. თუ ეს ასეა თქვენი კომპანიის შემთხვევაში, განიხილეთ CLV-ის დაყოფა პერსონის მიხედვით შედარებისა და კონტრასტის მიზნით.

საშუალო პასუხის დრო

საშუალო რეაგირების დრო აკონტროლებს, რამდენ ხანს სჭირდება კლიენტები, რომ პირველად გაიგონ მხარდაჭერის აგენტისგან.

მოკლე პასუხის დრო არის მომხმარებელთა კარგი სერვისის ნიშანი, განსაკუთრებით ონლაინ, სადაც კლიენტები თითქმის ელიან მოთხოვნის სერვისს. ამ მიზეზით, ბევრი კომპანია ეყრდნობა ბოტებს თავდაპირველი მოთხოვნების დასამუშავებლად.

არსებობს უამრავი ავტომატიზაციის ინსტრუმენტი, როგორიცაა SMMExpert Inbox ან Sparkcentral, რომლებიც გვაწვდიან საშუალო პასუხის დროის ანგარიშებს.

თუ თქვენ' გსურს მისი ხელით გამოთვლა, გამოიყენეთ შემდეგი ფორმულა:

საშუალო პასუხის დრო = მთლიანი დრო, რომელიც დახარჯულია მომხმარებლის შეკითხვებზე პირველი პასუხისთვის/ მოთხოვნების რაოდენობა

გადაწყვეტის საშუალო დრო

გადაწყვეტის საშუალო დრო ზომავს რამდენი ხანი სჭირდება კლიენტის ბილეთების დამზადებას გადაწყდა. მომხმარებლისთვის და ორგანიზაციისთვის, რაც უფრო მალე მოგვარდება მხარდაჭერის საკითხები, მით უკეთესი.

თუ თქვენ მიიღებთ მომხმარებელთა მოთხოვნების დიდ რაოდენობას, მით უფრო აუცილებელია ინსტრუმენტების გამოყენება გადაწყვეტის დროის ზუსტად გამოსათვლელად. აი, როგორ გამოვთვალოთ ის ხელით:

გადაწყვეტის საშუალო დრო = გადაწყვეტილ საქმეებზე დახარჯული დრო / გადაწყვეტილი საქმეების რაოდენობა

პირველი კონტაქტის გადაწყვეტის სიჩქარე

მომხმარებელთა მომსახურების შესრულების კიდევ ერთი ძირითადი მეტრიკა არის პირველი კონტაქტის გარჩევადობის მაჩვენებელი. კლიენტებს არ მოსწონთ გადაცემა ერთი აგენტიდან მეორეზე. ეს არა მხოლოდ ცუდად აისახება ორგანიზაციაზე, არამედ ხშირად იწვევს გარჩევადობის გახანგრძლივებას.

თუ პირველი კონტაქტის გარჩევადობის დაბალი მაჩვენებელი გაქვთ, დიდი შანსია, რომ თქვენ ასევე გექნებათ მომხმარებელთა ძალისხმევის მაღალი ქულა (CES) . მით უმეტეს, თუ კლიენტს სთხოვენ ახსნას თავისი საკითხი არაერთხელ.

როგორც საშუალო პასუხისა და გადაწყვეტის დროის მსგავსად, ბევრი პლატფორმა ავტომატურად ითვლის ამას თქვენთვის. აქ არის სახელმძღვანელო ფორმულა, ყოველი შემთხვევისთვის:

პირველი კონტაქტის გადაწყვეტის მაჩვენებელი = საქმეების რაოდენობა გადაჭრილი ერთ აგენტთან / გადაჭრილი საქმეების რაოდენობა

გადაჭრის საერთო მაჩვენებელი

ყველა შემთხვევა არ მთავრდება ბედნიერი გადაწყვეტით. ეს ნორმალურია. მაგრამ კარგი