ある製品やサービスに問題が発生し、その企業のサポートチームに連絡する必要があるとします。 その企業のウェブサイトにアクセスし、問い合わせページに移動すると、電話番号とともにソーシャルメッセージングアプリ（WhatsApp、Facebook Messenger、WeChatなど）のリストが表示されます。

電話機の前で保留音を鳴らすか、それともメッセージアプリを起動させるか？

45%の顧客が、将来はデジタルチャネルがブランドとの主要なコンタクト手段になると予測しており、ソーシャルメッセージがカスタマーケアの未来であることは明らかです。

そのため、今後のソーシャルメディア戦略において、非常に重要な役割を果たすことになります。

デジタルチャネルへの移行は、顧客の期待が大きく変化したことを意味します。 その期待に応える準備ができていますか？ さらに重要なことは、デジタル顧客時代に「良い」とはどのようなものかを測定する方法を知っていることです。

今日、消費者は、特にカスタマーサービスとエンゲージメントに関して、スピード、利便性、そしてパーソナライゼーションを貴社ブランドに求めています。 消費者を満足させるためには、貴社の目標とそれに対するパフォーマンスの追跡方法を、これらの新しいベンチマークと一致させることが極めて重要なのです。

Sparkcentralであらゆる顧客からの問い合わせを単一プラットフォームで管理 メッセージの見逃しを防ぎ、顧客満足度を向上させ、時間を節約します。 実際に使ってみてください。

ソーシャルメッセージの目標とKPIを設定する方法

ソーシャルメディアプログラムの成功を測るための重要業績評価指標（KPI）は無数にあります。

社会 メッセージング メッセージング・チャネルの会話はサービスに関するものが多いため、これらのKPIは一般的にコンタクトセンターのカスタマーサービス・チームが使用する指標と一致しています。

ソーシャルメッセージのKPIを設定するときのアドバイスは、シンプルに保つことです。 4つの普遍的なソーシャルメッセージの目標に焦点を当て、それらの目標を追跡するための最も関連性の高いKPIを特定し、戦略を洗練し最適化しながら適応、実験、そして繰り返すことです。

1.迅速なレスポンスと常時接続のサービス

しかし、電話によるカスタマーサービスの場合、待ち時間が長く、受付時間も限られています。

そこで、呼称の偏向が発生します。

コールディフレクションは、かかってきた電話をメッセージングなどの別のチャネルに転送するための技術です。 従来の保留キューから抜け出す方法を顧客に提供し、電話サービスからメッセージングサービスに切り替えるオプションを提供します。 より多くの顧客が好むチャネルであなたのチームとつながるための手っ取り早い方法です。

時間外のリクエストや繰り返しのサポートリクエストは、チームの時間とリソースを大きく消耗します。 オートメーションは、こうしたリクエストの多くを回避し、従業員がより複雑で価値の高いリクエストに対応する時間を確保するための非常に効果的な方法です。

デジタルチャネルを利用することで、カスタマーケアチームはチャットボット、自動化、セルフサービス機能を統合し、24時間体制でお客様をサポートすることができます。

迅速なレスポンスと常時接続のサービス提供という目標に対する進捗を確認するには、カスタマーケアのKPIとしてよく知られている「初回コンタクト解決」が最も適しています。

注目のKPI：初回コンタクト解決率

FCR（First Contact Resolution）とは、ファーストタッチレゾリューション（FTR）と呼ばれることもあり、カスタマーサービスのリクエストが後日に延期されたり、他の部署やマネージャーにエスカレーションされることなく解決される割合のことを言います。

FCRは、最初のタッチポイントで解決した人の数を、チームが扱った案件の総数で割って算出します。

ファーストコンタクト解決率＝解決した総件数／総件数

2.効率的な問題解決

カスタマーサービスのリーダーの5人に4人が、チーム全体のチケットボリュームのうち、繰り返しが多く、解決が容易なチケットがかなりの割合を占めていると回答しています。 こうした繰り返しの多い質問に対する回答を自動化することは、この非効率性を解決する非常に効果的な方法と言えます。

より複雑な質問に対しては、自動ルーティングを使用して、お客様のリクエストのトピックに基づいて適切な部署や担当者に送信することができます。

プロからのアドバイス Sparkcentral by SMMExpertを使えば、自動ルーティングと優先順位付けにより、最も重要なトピックを常に把握できます。 新しいトピックや難しいトピックも、あらかじめ定義された「高速返信」で簡単に対処できます。 顧客ケアチームは、書類や写真、場所に関する情報など、多くのデータを必要とします。必要な情報を迅速に入手できれば、トラブルシューティングが可能になります。また、リッチメディアを活用することで、カスタマーケアプロセスの新たな効率化を図ることができます。

効率的な問題解決を把握するための最適な指標は、平均処理時間です。

注目のKPI：平均処理時間

AHT（Average Handle Time）とは、お客様が通話を開始してから終了するまでの、お客様との通話処理全体の平均時間であり、保留時間や転送、通話後の作業も含まれます。

平均処理時間＝（総通話時間＋総保留時間＋総通話後タスク）／総通話数

3.全チャネルでのカバー率

デジタルチャネルは非常に多く、十分なリソースを持つブランドでさえ、すべてのデジタル基盤をカバーするのに苦労しています。 そのため、メッセージは簡単に抜け落ち、悪い顧客体験を生み出す可能性があります。

残念なことに、たった一度の悪い経験で顧客を失うことになります。47％の顧客が、悪いカスタマーサービスやサポートの経験によって、その企業との取引をやめたことがあるのです。

顧客がアクセスしたいすべてのチャネルに対応できるようにし、チャネルごとのメッセージ量を確認し、顧客が最も利用するチャネルに優先的に対応できるようにします。

例えば、Twitterにアカウントを持っているが、そこで活動していない場合、バイオやピン留めされたツイートに、どこに連絡すれば最も早い反応が得られるかについて指示を残し、顧客に知らせる。

注目のKPI：平均初動時間（チャネル別）

初動対応時間 (FRT）とは、カスタマーサポートの問い合わせに対して、カスタマーサービスが対応するのにかかる時間です。 お客様がリクエストを送信してから、カスタマーサービスがチケットに対応するまでの時間を計測することで算出されます。

すべてのFRTを合計し、問い合わせ数で割って、平均FRTを算出する。

ソーシャルメッセージのレスポンスタイムを監視する最も簡単な方法は、SMMExpertのSparkcentralのようなプラットフォームを使用することです。 このプラットフォームを使用すると、1つのプラットフォームからすべてのデジタルメッセージを簡単に管理およびレポートすることが可能になります。

初動対応時間＝（カスタマーサービスエージェントが問い合わせに対応した時間-お客様が問い合わせをした時間）／問い合わせ総数

4.お客様の満足度

ソーシャルメッセージは、仕事中のちょっとした隙間時間にあなたと会話をしたり、リクエストを送信して後で時間のあるときに会話を再開したりと、マルチタスクで顧客とつながることができるため、顧客の心をつかむのに有効な手段です。

HubSpotの調査では、回答者の3分の1が、カスタマーサービスで最もイライラすることは、複数のサポート担当者に自分の個人情報や問題を繰り返すことであると答えています。

顧客と顧客担当の従業員にシームレスな体験を提供するには、ソーシャルメディアとメッセージングデータを顧客サービスや顧客関係管理（CRM）プラットフォームと統合し、顧客満足度（CSAT）調査によって顧客の幸福度を測定します。

注目すべきKPIは「顧客満足度

顧客満足度（CSAT）とは、製品やサービスにどれだけ満足しているかを測る指標です。

顧客満足度（CSAT）調査をソーシャルメッセージ・チャンネルで実施し、顧客の全般的な幸福度を把握し、改善目標を設定する。

CSATの結果を異なるチャネルで追跡し、顧客がメッセージと電話のどちらのやりとりに満足しているかを確認できます。 Sparkcentralのユーザーは、スコアが低いトピックと高いトピックを具体的に分析し、それに応じてワークフローの調整やエージェントトレーニングの更新を行うことも可能です。

SMMExpertのSparkcentralを使えば、Instagram、Twitter、Facebook Messenger、WeChat、WhatsAppを通じてソーシャルメディアに寄せられるカスタマーサポートの問い合わせを簡単に管理、報告できます。 Sparkcentralを使って、自社のデジタルチャネルで受け取ったメッセージを管理することも可能です。ソーシャルメッセージには豊富なデータがあり、特定の優先順位に基づいて追跡できる指標がたくさんあります。 この記事で紹介した基本的なものから始めて、組織のカスタマーケア目標に対する進捗を追跡するのに役立つその他のKPIを特定しながら広げていってください。

SLA管理システムによって、KPIを簡単に追跡することができます。 SLAシステムは、問題や弱点を特定し解決することで、顧客に優れたサービスとサポートを提供します。 SparkcentralのSLA機能によって、1つのプラットフォームですべてのSLAを管理することができます。すべてのメッセージングチャネルのサービスレベル目標を簡単に設定できます。

Sparkcentral by SMMExpertが、ソーシャルメッセージングでカスタマーケアのKPIを改善する方法をご覧ください。

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