جدول المحتويات
يمكن أن يمنحك تخطيط رحلة العميل طريقة لفهم عملائك واحتياجاتهم بشكل أفضل. كأداة ، تتيح لك تصور المراحل المختلفة التي يمر بها العميل عند التفاعل مع عملك ؛ أفكارهم ومشاعرهم ونقاط الألم.
وقد تبين أن الاحتكاك من نقاط الألم هذه يكلف الكثير: في عام 2019 ، بلغ إجمالي الاحتكاك في التجارة الإلكترونية ما يقدر بنحو 213 مليار في الإيرادات الأمريكية المفقودة.
يمكن أن تساعدك خرائط رحلة العميل في تحديد أي مشاكل أو مجالات يمكنك تحسين تجربة العملاء فيها. في هذه المقالة ، سنشرح ماهية عملية تعيين رحلة العميل ونقدم نموذجًا مجانيًا يمكنك استخدامه لإنشاء خريطتك الخاصة. لنبدأ!
المكافأة: احصل على نموذج إستراتيجية تجربة العملاء المجاني والقابل للتخصيص بالكامل والذي سيساعدك على فهم عملائك وتحقيق أهداف عملك.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
إذن ، ما هو تخطيط رحلة العميل؟ بشكل أساسي ، تعد خرائط رحلة العميل أداة يمكنك استخدامها لفهم تجربة العميل. غالبًا ما تكون خرائط رحلة العميل عبارة عن عروض مرئية توضح لك رحلة العميل من البداية إلى النهاية. وهي تشمل جميع نقاط الاتصال على طول الطريق.
غالبًا ما تكون هناك أربع مراحل رئيسية في مسار تحويل المبيعات ، ومعرفة هذه المراحل يمكن أن تساعدك في إنشاء خرائط رحلة العميل:
- استفسار أوإيجاد واحدة جديدة. تشعر كولين كما لو أن هذه المشكلة حدثت لأن المكنسة الكهربائية التي اشترتها سابقًا كانت ذات نوعية رديئة.
ما هي المهام التي يقومون بها؟ لن تنكسر. يجب عليها بعد ذلك شراء مكنسة كهربائية وتسليمها إلى منزلها.
الفرص:
تريد كولين أن تفهم بسرعة وعلى الفور الفوائد التي يقدمها منتجنا ؛ كيف يمكننا تسهيل ذلك؟ يؤيد كولين الدليل الاجتماعي كعامل لصنع القرار. كيف يمكننا أن نظهر لعملائنا السعداء بشكل أفضل؟ هناك فرصة هنا لإعادة هيكلة التسلسل الهرمي لمعلومات موقعنا أو تنفيذ أدوات خدمة العملاء لمنح كولين المعلومات التي تحتاجها بشكل أسرع. يمكننا إنشاء مخططات مقارنة مع المنافسين ، والحصول على الفوائد على الفور وبشكل واضح ، وإنشاء حملات اجتماعية.
خطة العمل:
- تنفيذ chatbot بحيث يحب العملاء يمكن لـ Colleen الحصول على الإجابات التي يريدونها بسرعة وسهولة.
- قم بإنشاء أداة مقارنة للمنافسين ولنا ، مع عرض الفوائد والتكاليف.
- تنفيذ بيانات الفوائد على جميع الصفحات المقصودة.
- أنشئ حملة اجتماعية مخصصة للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون لتعزيز الدليل الاجتماعي.
- أرسل استبيانات مخصصة لجمع ملاحظات العملاء. اسحب اقتباسات الشهادات من هنا عندما يكون ذلك ممكنًا.
الآن بعد أن تعرفت على عملية رسم خرائط رحلة العميل ، يمكنك أخذ هذه الاقتباساتالتكتيكات وتطبيقها على استراتيجية عملك. من خلال تتبع سلوك العملاء وتحديد المجالات التي يواجه فيها عملاؤك نقاط الألم ، ستتمكن من تخفيف الضغط على العملاء وفريقك في أي وقت من الأوقات.
تحويل محادثات العملاء واستفساراتهم إلى مبيعات مع Heyday ، روبوت الدردشة المخصص للذكاء الاصطناعي المخصص للمحادثة لتجار التجزئة في التجارة الاجتماعية. قدِّم تجارب عملاء من فئة 5 نجوم - على نطاق واسع.
احصل على عرض Heyday مجاني
حوّل محادثات خدمة العملاء إلى مبيعات باستخدام Heyday . تحسين أوقات الاستجابة وبيع المزيد من المنتجات. شاهده في العمل.
عرض تجريبي مجانيالوعي - الاهتمام أو المقارنة أو اتخاذ القرار
- الشراء أو الإعداد
- التثبيت أو التنشيط أو الملاحظات
تُستخدم خرائط رحلة العميل لتتبع سلوك العملاء وتحديد المجالات التي يواجه فيها العميل نقاط الألم. من خلال الكشف عن هذه المعلومات ، يمكنك تحسين تجربة العملاء ، مما يمنح عملائك تجربة إيجابية مع شركتك.
يمكنك استخدام برامج رسم خرائط رحلة العميل مثل Excel أو أوراق Google أو Google Decks أو الرسوم البيانية أو الرسوم التوضيحية أو الرسوم البيانية لإنشاء خرائطك. لكنك في الواقع لا تحتاج أدوات تخطيط رحلة العميل. يمكنك إنشاء هذه الخرائط بجدار فارغ وحزمة من الملاحظات اللاصقة.
على الرغم من إمكانية كتابتها على ورقة لاصقة ، إلا أنه غالبًا ما يكون من الأسهل إنشاء هذه الرحلات رقميًا. بهذه الطريقة ، يكون لديك سجل لخريطة رحلتك ، ويمكنك مشاركتها مع الزملاء. لقد قدمنا قوالب خرائط رحلة العميل المجانية في نهاية هذه المقالة لجعل حياتك أسهل قليلاً.
فوائد استخدام خرائط رحلة العميل
الرئيسية الاستفادة من تخطيط رحلة العميل هي فهم أفضل لكيفية شعور عملائك وتفاعلهم مع نقاط اتصال عملك. باستخدام هذه المعرفة ، يمكنك إنشاء إستراتيجيات تخدم عملائك بشكل أفضل في كل نقطة اتصال.
امنحهم ما يريدون واجعله سهل الاستخدام ، وسيستمرون في العودة. لكن هناكمن المزايا الإضافية الرائعة الأخرى أيضًا.
دعم العملاء المحسّن
ستبرز خريطة رحلة العميل اللحظات التي يمكنك فيها إضافة بعض المرح إلى يوم العميل. وسوف يسلط الضوء أيضًا على نقاط الألم في تجربة عميلك. ستتيح لك معرفة مكان هذه اللحظات معالجتها قبل وصول عميلك إلى هناك. بعد ذلك ، راقب ارتفاع مقاييس خدمة العملاء!
أساليب تسويقية فعالة
سيساعدك فهم أفضل لطبيعة عملائك وما يحفزهم على الإعلان لهم.
لنفترض أنك تبيع منتجًا أو خدمة تساعد على النوم. إن السوق المستهدف المحتمل لقاعدة عملائك هو الأمهات الشابات العاملات اللائي يعانين من ضيق الوقت.
يمكن أن تتعاطف نبرة موادك التسويقية مع كفاحهن ، قائلة ، "آخر شيء تحتاجه هو أن يسألك شخص ما إذا كنت 'متقاعد. لكننا نعلم أن أكثر من نصف الأمهات العاملات ينمن أقل من 6 ساعات في الليل. بينما لا يمكننا منحك المزيد من الوقت ، فنحن نعلم كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من تلك الساعات الست. جرب مساعد النوم الخاص بنا اليوم ونم بشكل أفضل الليلة. "
سيُظهر بناء شخصيات العملاء المستهدفين المحتملين ودوافعهم ، مثل الأمهات العاملات اللواتي يرغبن في الاستفادة القصوى من ساعات نومهن.
تحسينات المنتجات أو تحسينات الخدمة
من خلال تخطيط رحلة عميلك ، ستكتسب رؤى حول ما يحفزهم على الشراء أويمنعهم من القيام بذلك. سيكون لديك توضيح بشأن متى أو سبب إرجاع العناصر والعناصر التي يشترونها بعد ذلك. باستخدام هذه المعلومات والمزيد ، ستتمكن من تحديد فرص زيادة بيع المنتجات أو بيعها بشكل إضافي.
تجربة مستخدم أكثر إمتاعًا وفعالية
سيوضح لك تخطيط رحلة العميل أين يحصل العملاء عالق وترتد من موقعك. يمكنك أن تشق طريقك عبر الخريطة ، وتصلح أي نقاط احتكاك أثناء تقدمك. ستكون النتيجة النهائية موقعًا إلكترونيًا أو تطبيقًا يعمل بسلاسة ومنطقية.
عقلية تركز على العميل
بدلاً من العمل بدافع من نجاح الأعمال ، يمكن لخريطة رحلة العميل أن تحول تركيزك للعميل. بدلاً من أن تسأل نفسك ، "كيف يمكنني زيادة الأرباح؟" اسأل نفسك ، "ما الذي يخدم عملائي بشكل أفضل؟" ستتحقق الأرباح عندما تضع عميلك أولاً.
في نهاية اليوم ، تساعدك خرائط رحلة العميل على تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات. إنها أداة مفيدة في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
هناك العديد من الطرق المختلفة لإنشاء خريطة رحلة العميل. ولكن ، هناك بعض الخطوات التي سترغب في اتخاذها بغض النظر عن الطريقة التي تتبعها في تخطيط رحلة عميلك.
الخطوة الأولى. حدد تركيزك
هل تتطلع إلى زيادة تبني منتج جديد؟ أو ربما لاحظت مشكلات في تجربة العملاء.ربما كنت تبحث عن مجالات جديدة لفرص عملك. مهما كان الأمر ، تأكد من تحديد أهدافك قبل البدء في تخطيط رحلة العميل.
الخطوة الثانية. اختر شخصيات المشتري
لإنشاء خريطة رحلة العميل ، ستحتاج أولاً إلى تحديد عملائك وفهم احتياجاتهم. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى الوصول إلى شخصيات المشتري الخاصة بك.
شخصيات المشتري هي رسوم كاريكاتورية أو تمثيلات لشخص يمثل جمهورك المستهدف. يتم إنشاء هذه الشخصيات من بيانات العالم الحقيقي والأهداف الإستراتيجية.
إذا لم تكن لديك بالفعل ، فقم بإنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك من خلال دليلنا السهل خطوة بخطوة والقالب المجاني.
اختر واحدًا أو اثنين من شخصياتك لتكون محور خريطة رحلة العميل. يمكنك دائمًا العودة وإنشاء خرائط لشخصياتك المتبقية.
الخطوة الثالثة. قم بإجراء بحث المستخدم
مقابلة العملاء المحتملين أو السابقين في السوق المستهدفة. لا تريد أن تقامر برحلة العميل بأكملها على افتراضات قمت بها. اكتشف مباشرة من المصدر كيف تبدو مساراتهم ، وأين توجد نقاط الألم لديهم ، وما الذي يحبونه في علامتك التجارية.
يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال استطلاعات الرأي ، وإعداد المقابلات ، وفحص البيانات من روبوت الأعمال. تأكد من إلقاء نظرة على الأسئلة الأكثر شيوعًا. إذا لم يكن لديك برنامج دردشة آلي للأسئلة الشائعة مثل Heyday ، فإنه يعمل على أتمتة خدمة العملاء ويسحبهابيانات من أجلك ، لقد فاتتك!
احصل على عرض Heyday مجاني
سترغب أيضًا في التحدث مع فريق المبيعات وخدمة العملاء لديك وأي عضو آخر في الفريق قد يكون لديه نظرة ثاقبة للتفاعل مع عملائك.
الخطوة 4. سرد نقاط اتصال العملاء
خطوتك التالية هي تتبع وإدراج تفاعلات العميل مع الشركة ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.
تعني نقطة اتصال العميل في أي مكان يتفاعل فيه عميلك مع علامتك التجارية. قد تكون هذه منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، في أي مكان قد يجدون أنفسهم فيه على موقع الويب الخاص بك ، أو متجرك الفعلي ، أو التقييمات والمراجعات ، أو الإعلانات خارج المنزل.
اكتب أكبر عدد ممكن من التعليقات. ، ثم ارتد حذاء العميل الخاص بك وقم بتنفيذ العملية بنفسك. تتبع نقاط الاتصال بالطبع ، ولكن اكتب أيضًا ما شعرت به في كل منعطف ولماذا. ستعمل هذه البيانات في النهاية كدليل لخريطتك.
الخطوة 5. قم ببناء خريطة رحلة العميل
لقد أجريت بحثك وجمعت أكبر قدر ممكن من المعلومات ، والآن حان الوقت لذلك الأشياء الممتعة. جمِّع كل المعلومات التي جمعتها في مكان واحد. بعد ذلك ، ابدأ في تخطيط رحلة عميلك! يمكنك استخدام القوالب التي أنشأناها أدناه لسهولة تنفيذ التوصيل والتشغيل.
الخطوة 6. قم بتحليل خريطة رحلة العميل
بمجرد تحديد رحلة العميل ، فإنك سوف تريد أن تذهب من خلاله بنفسك. أنتبحاجة إلى تجربة ما يفعله عملاؤك بشكل مباشر لفهم تجربتهم تمامًا.
أثناء رحلتك عبر مسار تحويل المبيعات ، ابحث عن طرق لتحسين تجربة العملاء. من خلال تحليل احتياجات عميلك ونقاط الألم ، يمكنك رؤية المناطق التي قد يرتد فيها من موقعك أو يصاب بالإحباط من تطبيقك. بعد ذلك ، يمكنك اتخاذ إجراءات لتحسينها. قم بإدراجها في خريطة رحلة العميل باسم "الفرص" و "عناصر خطة العمل".
المكافأة: احصل على نموذج إستراتيجية تجربة العملاء المجاني والقابل للتخصيص بالكامل والذي سيساعدك على فهم عملائك وتحقيق أهداف عملك.
احصل على القالب المجاني الآن!أنواع خرائط رحلة العميل
هناك العديد من الأنواع المختلفة لخرائط رحلة العميل. سنأخذك خلال أربعة لتبدأ: الحالة الحالية ، والحالة المستقبلية ، ويوم في الحياة ، وخرائط التعاطف. سنقوم بتفصيل كل منها وشرح ما يمكن أن تفعله لنشاطك التجاري.
الوضع الحالي
تركز خريطة رحلة العميل هذه على عملك كما هو اليوم. باستخدامه ، سوف تتخيل التجربة التي يمر بها العميل عند محاولته تحقيق هدفه من خلال عملك أو منتجك. تكشف رحلة عميل الحالة الحالية عن نقاط الألم وتقدم حلولاً لها.
الحالة المستقبلية
تركز خريطة رحلة العميل هذه على الطريقة التي تريد أن يكون عليها عملك. هذه حالة مستقبلية مثالية. مع ذلك ، سوف تفعلتصور أفضل تجربة للعميل عند محاولة تحقيق هدفه مع عملك أو منتجك.
بمجرد تحديد رحلة عميلك في المستقبل ، ستتمكن من معرفة إلى أين تريد أن تذهب وكيف للوصول إلى هناك.
يوم في الحياة
رحلة العميل اليومية تشبه إلى حد كبير رحلة العميل الحالية ، ولكنها تهدف إلى تسليط الضوء على جوانب الحياة اليومية للعميل بعيدًا عن كيفية تفاعله مع علامتك التجارية.
تبحث خرائط اليوم في الحياة في كل ما يفعله المستهلك خلال يومه. إنه يُظهر ما يفكرون به ويشعرون به في مجال التركيز مع شركتك أو بدونها.
عندما تعرف كيف يقضي المستهلك يومه ، يمكنك وضع استراتيجية أكثر دقة حيث يمكن أن تلتقي بهم اتصالات علامتك التجارية. هل يتفقدون Instagram في استراحة الغداء ، ويشعرون بالانفتاح والتفاؤل بشأن العثور على منتجات جديدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى استهداف الإعلانات على هذا النظام الأساسي لهم في ذلك الوقت.
يمكن أن تبدو أمثلة رحلة العميل اليومية في الحياة مختلفة تمامًا اعتمادًا على المجموعة السكانية المستهدفة.
خرائط التعاطف
لا تتبع خرائط التعاطف تسلسلًا معينًا للأحداث على طول رحلة المستخدم. بدلاً من ذلك ، يتم تقسيمها إلى أربعة أقسام وتتبع ما يقوله شخص ما عن تجربته مع منتجك عندما يكون قيد الاستخدام.
يجب عليك إنشاء خرائط التعاطف بعد البحث والاختبار على المستخدم. يمكنك التفكير فيهم على أنهمسرد لكل ما تمت ملاحظته أثناء البحث أو الاختبار عندما طرحت أسئلة مباشرة تتعلق بما يشعر به الأشخاص أثناء استخدام المنتجات. يمكن أن تمنحك خرائط التعاطف رؤى غير متوقعة حول احتياجات المستخدمين ورغباتهم.
قوالب خرائط رحلة العميل
استخدم هذه القوالب لإلهام إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
عميل قالب خريطة الرحلة للحالة الحالية:
نموذج رسم خريطة رحلة العميل المستقبلية:
يوم في -قالب خريطة رحلة العميل مدى الحياة:
قالب خريطة التعاطف:
مثال على خريطة رحلة العميل
قد يكون من المفيد رؤية أمثلة لتخطيط رحلة العميل. لإعطائك بعض المنظور حول الشكل الذي يبدو عليه التنفيذ ، أنشأنا مثالًا لرسم خرائط رحلة العميل للحالة الحالية.
المشتري:
Curious Colleen ، أنثى تبلغ من العمر 32 عامًا ، في زواج مزدوج الدخل بدون أطفال. تعمل كولين وشريكها لأنفسهم ؛ بينما لديهم مهارات البحث ، فإنهم يفتقرون إلى الوقت. تحفزها جودة المنتجات وتحبطها الاضطرار إلى التدقيق في المحتوى للحصول على المعلومات التي تحتاجها.
ما هي أهدافهم واحتياجاتهم الرئيسية؟
تحتاج كولين إلى فراغ جديد. هدفها الرئيسي هو العثور على شخص لا ينكسر مرة أخرى.
ما هي معاناتهم؟
إنها محبطة لأن فراغها القديم قد انكسر وعليها أن تنفق زمن
