مواد جي جدول
ڪسٽمر سروس ميٽرڪس ڪمپنين کي اجازت ڏئي ٿو ته اهي هڪ آن ڊيمانڊ، ملٽي پليٽ فارم جي دنيا ۾ انهن جي مدد جي ڪوششن کي ٽريڪ ڪن.
جڏهن ته ڪال سينٽر اڃا ماضي جي يادگيري نه آهن، اهي ڏينهن جڏهن صرف ڪسٽمر سروس هئي فون ذريعي پيش ڪيل يا هڪ ڪائونٽر تي اسان جي پويان ڊگهي آهن. گراهڪ اميد رکن ٿا ته سپورٽ حاصل ڪرڻ جي جتي به اهي ڳوليندا آهن، هڪ ڪمپني جي ويب سائيٽ کان ان جي Twitter اڪائونٽ تائين. ۽ اهي ان جي تيزيءَ سان توقع ڪن ٿا.
جاري رکڻ لاءِ، اهو ضروري آهي ته ڪسٽمر سروس جي ميٽرڪ کي ٽريڪ ڪيو وڃي جيڪو معاملو آهي. سکو ته درد جي پوائنٽن کي ڪيئن ڳولڻ، مدد مهيا ڪريو جتي ضرورت هجي، ۽ گراهڪن ۽ سپورٽ ٽيمن کي مطمئن کان وڌيڪ رکو.
گائيڊ to Customer Service Metricsبونس: حاصل ڪريو هڪ مفت، آسان -استعمال ڪرڻ لاءِ ڪسٽمر سروس رپورٽ ٽيمپليٽ جيڪو توهان جي مدد ڪري ٿو توهان جي ماهوار ڪسٽمر سروس جي ڪوششن کي ٽريڪ ڪرڻ ۽ ڳڻپ ڪرڻ ۾ سڀ هڪ جڳهه تي.
ڪسٽمر سروس ميٽرڪس ڇا آهن؟
ڪسٽمر سروس ميٽرڪس ڪاروبار جي ڪسٽمر سپورٽ آپريشنز جي ڪارڪردگي، معيار، ۽ ڪارڪردگي کي ماپيندي آهي.
گراهڪ خدمت لاءِ عام ميٽرڪ ٽريڪ ڪرڻ هڪ ڪاروبار کي ضروري وسيلا مختص ڪرڻ جي اجازت ڏئي ٿو، سمجهي ٿو ته گراهڪ ڪهڙا چينل استعمال ڪن ٿا، ۽ بار بار مسئلن جي نشاندهي ڪن ٿا يا سپورٽ جي عمل ۾ رڪاوٽون.
ڪسٽمر سروس ميٽرڪ پڻ ڪلائنٽ جي اطمينان کي ماپڻ لاءِ استعمال ڪيا ويندا آهن. ھن ۾ شامل آھي سڌو سنئون راءِ گراهڪ جي سروي يا پولن مان، ۽ پڻ رپورٽون جيڪي حساب ڪن ٿيون ته ٽڪيٽن ۾ ڪيترو وقت لڳي ٿوريزوليوشن جي شرح ھميشه ھدف ھئڻ گھرجي.
ھتي آھي توھان جي مجموعي ريزوليوشن جي شرح جو حساب ڪيئن ڪجي:
مجموعي حل جي شرح = حل ٿيل ڪيسن جو تعداد / غير حل ٿيل ڪيسن جو تعداد
جيڪڏهن توهان جي ريزوليوشن جي شرح گهٽ آهي، ان لاءِ ضروري آهي ته ٿورڙي وڌيڪ کوٽائي ڪرڻ - خاص طور تي جيڪڏهن توهان جي گراهڪ برقرار رکڻ جي شرح (CRR) پڻ گهٽ آهي. اهو ڏسڻ لاءِ ته ڇا ٽڪيٽ جي مخصوص ڪيٽيگري آهي، جيڪا توهان جي مجموعي ريزوليوشن جي شرح کي گهٽائي رهي آهي ۽ لاڳاپيل حل تيار ڪري وڌيڪ گرينولر حاصل ڪريو.
ترجيح ڪميونيڪيشن چينلز
ترسائڻ لاءِ اعليٰ درجي جي ڪسٽمر سروس، اهو ڄاڻڻ ضروري آهي ته گراهڪ ڪٿي مدد حاصل ڪرڻ جي اميد رکن ٿا.
طريقن ۽ پليٽ فارمن تي نظر رکو جيڪي گراهڪ توهان جي ڪاروبار سان رابطو ڪرڻ لاءِ استعمال ڪن ٿا ته جيئن توهان وسيلن مطابق ورهاست ڪري سگهو. مثال طور، جيڪڏهن توهان Twitter تي مدد جي درخواستن جي وڏي مقدار حاصل ڪندا آهيو، اهو وقت ٿي سگهي ٿو هڪ ڪسٽمر سروس Twitter اڪائونٽ کولڻ لاءِ.
مفت ڪسٽمر سروس رپورٽ ٽيمپليٽ
اسان هڪ سادي ڪسٽمر سروس ڊزائين ڪئي آهي رپورٽ ٽيمپليٽ گوگل شيٽ ۾ توهان جي مدد ڪرڻ لاءِ توهان جي گراهڪ خدمت جي ڪوششن جي هر مهيني جي حساب سان. ھن ٽيمپليٽ کي استعمال ڪرڻ يا ڪسٽمائيز ڪرڻ لاءِ، پھريون ”فائل“ ۽ ”ڪاپي ٺاھيو“ ڏانھن وڃو.
پهريون ٽيب توھان جي سڀني پرائمري ۽ سيڪنڊري ڪسٽمر سروس ميٽرڪس لاءِ ٽريڪر رکي ٿو.
ٻئي ٽيب تي مشتمل آهي ٽڪيٽ جو حجم ٽريڪر، هڪ ليڪ گراف ۾ ڏسڻ ۾ اچي ٿو جتي توهان آساني سان ڪري سگهو ٿاڏسو ته توهان ڪهڙي قسم جي ٽڪيٽن مان تمام گهڻو حاصل ڪندا آهيو ۽ ڪنهن به وڌندڙ مسئلن جي زمرے يا اسپائڪس جي سڃاڻپ ڪريو. توھان ھي چارٽ پڻ استعمال ڪري سگھو ٿا پراڊڪٽ ٽيم سان ڳالھ ٻولھ لاءِ جيڪڏھن، مثال طور، توھان ڏسندا آھيو اسپيڪس ۾ واپسي، ٽيڪنيڪل مسئلا، يا پراڊڪٽ جي دستيابي.
ٽيون ٽيب سڀني تي مشتمل آھي فارمولا ۽ وصفون جيڪي توهان کي پنهنجي رپورٽ ڀرڻ جي ضرورت پوندي، لڳ ڀڳ هڪ ڪسٽمر سروس ميٽرڪ ڪليڪٽر وانگر. هيٺ ڏنل هڪ اسڪرين شاٽ آهي NPS ڳڻپيندڙ جو - سڀ هڪ ڊيش بورڊ کان. چيٽ بٽ ۽ CRM انٽيگريشن سان هڪ بيحد پار-پليٽفارم ڪسٽمر سروس جو تجربو فراهم ڪريو ۽ پنهنجون ڪسٽمر سروس ڪوششون ٽريڪ ڪرڻ لاءِ خودڪار رپورٽون ٺاهيون.
شروع ڪريو
هر ڪسٽمر انڪوائري کي منظم ڪريو تي Sparkcentral سان هڪ واحد پليٽ فارم. ڪڏهن به پيغام نه وڃايو، گراهڪ جي اطمينان کي بهتر بڻائي، ۽ وقت بچايو. ان کي عمل ۾ ڏسو.
مفت ڊيموحل ڪيو ويو.14 ڪسٽمر سروس ميٽرڪ ٽريڪ ڪرڻ لاءِ
هتي هڪ ٽوٽ ڊائون آهي مٿين ڪسٽمر سروس ميٽرڪس جو اهم آهي.
نيٽ پروموٽر سکور (NPS)
نيٽ پروموٽر اسڪور توهان جي پروڊڪٽس يا خدمتن جي سفارش ڪرڻ لاءِ گراهڪن جي امڪان کي ماپي ٿو. اسڪور هڪ سروي سوال جي نتيجن جي بنياد تي ڳڻيا ويندا آهن، جيڪي عام طور تي گراهڪ کان پڇندا آهن ته اهي 1-10 جي پيماني تي ڪنهن کي توهان جي ڪمپني جي سفارش ڪن ٿا (10 سڀ کان وڌيڪ امڪان آهي).
انحصار. درجه بندي تي، گراهڪ جي درجي بندي ڪئي وئي آهي ناڪاري ڪندڙ (0-6 جو اسڪور)، غير فعال (7-8) ۽ پروموٽر (9-10).
هتي توهان جي NPS کي ڳڻڻ جو فارمولا آهي:
NPS: پروموٽرن جو فيصد - مخالفن جو سيڪڙو
مثال طور، جيڪڏهن توهان وٽ 80٪ پروموٽر ۽ 15٪ مخالف آهن، توهان جو NPS هوندو 65.
مقصد NPS سروي موڪلڻ کان پوءِ گراهڪن کي توهان جي پروڊڪٽ يا خدمت جو تجربو ڪرڻ جو موقعو مليو.
صارفين جي اطمينان جو نمبر (CSAT)
NPS وانگر، گراهڪ جي اطمينان جا اسڪور ڪلائنٽ سروي جي نتيجن تي ٻڌل هوندا آهن جيڪي گراهڪ کان انهن جي خدمت جي تجربي بابت پڇندا آهن.
گراهڪ جي اطمينان واري سروي جي سوالن جا مثال شامل آهن:
- ڪيترا مطمئن هئا توهان سان [پراڊڪٽ/سروس/ڪمپني]؟
- توهان ان سان ڪيترا مطمئن آهيو توهان کي مدد ملي ٿي.
- توهان ڪيتري خوش آهيو [پراڊڪٽ جو نالو]؟
- توهان اسان سان ڪاروبار ڪرڻ جا ڪيترا امڪان آهيوٻيهر؟
گراهڪ عام طور تي 1-5 جي پيماني تي جوابن جي شرح ڪندا آهن (۽ ڪڏهن ڪڏهن 1-3 يا 1-7)، بهترين نمبر جي نمائندگي ڪندڙ اعلي ترين نمبر سان. ڪجهه ڪمپنيون نمبرن کي ستارن سان تبديل ڪنديون آهن يا ناخوش کان خوش چهرن جي اسپيڪٽرم سان.
جيڪي 4-5 جواب ڏين ٿا انهن کي مطمئن گراهڪ سمجهيو وڃي ٿو. هڪ دفعو ڪافي جواب گڏ ڪيا ويا، CSATs جو حساب هن فارمولا سان ڪري سگهجي ٿو:
CSAT: (مطمئن گراهڪن جو تعداد / سروي جي جوابن جو تعداد) * 100
CSAT سروي قابليت واري راءِ طلب ڪرڻ جو موقعو پڻ فراهم ڪري ٿو. خال ڀريو يا گھڻن چونڊيل سوال پڇڻ تي غور ڪريو جھڙوڪ ”اسان بھتر ڇا ڪري سگھون ٿا؟ يا ”تجربو جو سڀ کان وڌيڪ مثبت پهلو ڪهڙو هو؟“
مقصد موڪليو ته مدد سان لاڳاپيل CSAT سرويز موڪلڻ کان پوءِ جلد ئي ڪسٽمر سروس فراهم ڪئي وڃي. تجربو-مرڪوز سروي موڪلڻ کان اڳ ٿورو وڌيڪ وقت ڇڏي ڏيو.
ڪسٽمر ڪوشش سکور (CES)
جيئن ان جو نالو مشورو ڏئي ٿو , گراهڪ جي ڪوششن جا اسڪور ماپ ڪن ٿا ته هڪ گراهڪ کي ڪيتري محنت جي ضرورت آهي انهي کي ڳولڻ لاءِ جيڪو هو ڳولي رهيا هئا يا ڪنهن مسئلي کي حل ڪرڻ لاءِ.
اهي اسڪور هائپر فوڪسڊ سروي تي ڀاڙين ٿا، جيڪي هڪ ڪاروبار کي اجازت ڏين ٿا ته درد جي پوائنٽن يا رڪاوٽن کي نشانو بڻائين. خدمت اهي مهيا ڪن ٿا. عام سروي گراهڪن کان پڇن ٿا ته انهن جي ڪوشش جي سطح کي 1-5 جي ماپ تي.
CES سروي جي اشارن جا مثال شامل آهن:
- [ڪمپني يا سپورٽ ايجنٽ جو نالو] ان کي آسان بڻائي ڇڏيو منهنجي لاءِمنهنجو مسئلو سنڀاليو. اسڪيل: ”مضبوط طور تي متفق“ تي ”سخت اختلاف“.
- [ڪمپني يا سپورٽ ايجنٽ جو نالو] مون لاءِ منهنجي خريداري مڪمل ڪرڻ آسان بڻائي ڇڏيو. اسڪيل: ”مضبوط طور تي متفق“ کي ”سخت اختلاف“.
- [گائيڊ/هدايتون] مون لاءِ پروڊڪٽ کي استعمال/جمع ڪرڻ آسان بڻائي ڇڏيو. اسڪيل: ”مضبوط طور تي متفق“ کي ”سخت اختلاف“.
- توهان کي پنهنجي مسئلي کي حل ڪرڻ لاءِ ڪيتري ڪوشش ڪرڻي پوندي؟ اسڪيل: ”تمام گهڻي ڪوشش“ کان ”تمام گهٽ ڪوشش“.
هڪ سٺي CES سروي ۾ فالو اپ سوال شامل هوندا جيڪي سڃاڻڻ جي ڪوشش ڪندا آهن ته ڪٿي گراهڪن کي مسئلا درپيش آهن يا ڪٿي شيون ٺيڪ ٿي ويون آهن. CSAT وانگر، هڪ CES ماڻهن جو سيڪڙو آهي جيڪي 4-5 درجه بندي چونڊيندا آهن. هتي فارمولا آهي:
CES: (گراهڪن جو تعداد جيڪي چونڊيندا آهن 4-5 / سروي جي جوابن جو تعداد) * 100
ڇاڪاڻ ته گراهڪ جي ڪوشش جا اسڪور سروس جي رابطي تي ٻڌل آهن انهن تجربن کان پوءِ فوري طور تي سروي موڪليو.
سپورٽ ٽڪيٽ جا زمرا
انهن ڪمپنين لاءِ جيڪي پنهنجي سپورٽ ٽڪيٽن کي مسئلي جي قسم جي حساب سان ترتيب ڏين ٿيون، انهن تي ٽيب رکڻ ضروري آهي جن تي مسئلا پيدا ٿين ٿا. اڪثر. جيڪڏھن توھان جو CES اعلي آھي، تجزيو ڪرڻ سان ڪھڙي قسم جا سڀ کان وڌيڪ حجم حاصل ڪن ٿا توھان کي سڃاڻڻ ۾ مدد ڪري سگھن ٿا جتي گراهڪ سڀ کان وڌيڪ ڪوششون ڪندا آھن.
سپورٽ ٽڪيٽ جا ڀاڱا شامل ٿي سگھن ٿا:
- سيلز سوال
- ٽيڪنيڪي مسئلا
- منسلڪات
- واپسي
- شپنگ 13>پراڊڪٽ جي دستيابي 15>
ٽريفڪ،صفحي جا ڏيک، اڪثر پڇيا ويندڙ سوالن جا صفحا، ۽ مددي مضمونن کي ماپڻ لاءِ ٻيو طريقو پيش ڪن ٿا جتي گراهڪن کي تمام گهڻي مدد جي ضرورت آهي.
ٽڪيٽ جي مقدار
ان کان علاوه ٽريڪنگ کان علاوه ڪهڙا مسئلا اچن ٿا. گهڻو ڪري، اهو ضروري آهي ته توهان ٽڪيٽن جي مقدار تي نظر رکون جيڪي توهان وقت سان گڏ حاصل ڪندا آهيو.
فرض ڪريو ته توهان ٽڪيٽن جو تعداد وڌي رهيو آهي - خاص طور تي هڪ مخصوص علائقي ۾. انهي صورت ۾، اهو ضروري ٿي سگھي ٿو ته رابطي جي حڪمت عملي، مدد آرٽيڪل، يا اڃا به پاليسين ۽ عملن تي نظرثاني ڪرڻ. اهو مينيجرز لاءِ پڻ اهم آهي ته هو باخبر رهن ته انهن جي سپورٽ ٽيمن تي ڪيترو دٻاءُ آهي، تنهن ڪري اهي ضروري مدد فراهم ڪري سگهن ٿا ان کان اڳ جو برن آئوٽ هڪ مسئلو بڻجي وڃي.
توهان ٽڪيٽ جي مقدار کي ڪيئن ڳڻيو ٿا؟ رڪارڊ ڪريو ته توهان باقاعده وقفن تي ڪيتريون ٽڪيٽون وصول ڪندا آهيو: ڏينهن جي ڏينهن، هفتي کان هفتي، يا مهيني کان مهيني. بصري تجزيي لاءِ، انهن نتيجن کي هڪ لائن گراف تي پلاٽ ڪريو (جيئن اسان ڪندا آهيون اسان جي ڪسٽمر سروس رپورٽ ٽيمپليٽ ۾، جنهن کي توهان هتي ڊائون لوڊ ڪري سگهو ٿا).
جيڪڏهن توهان کي اسپيڪس نظر اچن ٿا، ڪوشش ڪريو ان جي نشاندهي ڪرڻ لاءِ ته انهن جو سبب ڇا ٿي سگھي ٿو، جهڙوڪ پراڊڪٽ رليز، عالمي واقعا، يا سوشل ميڊيا جو بحران. انهي طريقي سان توهان منصوبا ٺاهي سگهو ٿا ۽ مستقبل ۾ وسيلن کي بهتر طور تي مختص ڪري سگهو ٿا.
ڪسٽمر برقرار رکڻ جي شرح (CRR)
هڪ ڪسٽمر برقرار رکڻ ريٽ ڪلائنٽ جي تعداد کي ماپ ڪري ٿو هڪ ڪمپني هڪ چونڊ عرصي دوران برقرار رکي ٿي.
هي ميٽرڪ ڪمپنين لاءِ اهم آهيجيڪي باقاعده يا سبسڪرپشن جي بنياد تي سروس مهيا ڪن ٿيون. صنعت تي مدار رکندي، ڪمپنيون هفتيوار، مھينا، ٽه ماهي ۽ سالانه برقرار رکڻ جي شرح رڪارڊ ڪري سگھن ٿيون.
گراهڪ جي برقرار رکڻ جي شرح کي ڳڻڻ لاء، توھان کي رڪارڊ ڪرڻ جي ضرورت پوندي:
S = گراهڪن جو تعداد مدت جي شروعات
E = گراهڪن جو تعداد دوري جي آخر ۾
N = گراهڪن جو تعداد ان عرصي دوران شامل ڪيو ويو
ان معلومات سان، حساب ڪريو گراهڪ جي برقرار رکڻ ھيٺ ڏنل فارمولا سان شرح:
[(E-N)/S] *100 = CRR
مثال طور، چئو ته توھان وٽ آھي 100 گراهڪ توھان جي وقت جي شروعات ۾ ( S)، مدت جي آخر ۾ 90 گراهڪ (E)، ۽ توھان شامل ڪيو 15 گراهڪ (N). توهان جي گراهڪ کي برقرار رکڻ جي شرح 75% هوندي.
صارف چرن
جنهن کي ڪسٽمر اٽريشن جي نالي سان پڻ سڃاتو وڃي ٿو، ڪسٽمر چرن ماپ ڪري ٿو ڪيترا گراهڪ توهان شايد هڪ ڏنل عرصي دوران وڃائي ڇڏيو آهي. ٻين لفظن ۾، اهو هڪ گراهڪ برقرار رکڻ جي شرح جي برعڪس آهي.
گراهڪ گراهڪ هڪ گراهڪ برقرار رکڻ جي شرح جي باقي نمائندگي ڪن ٿا. مثال طور، جيڪڏهن توهان جي برقرار رکڻ جي شرح 75٪ آهي، ته پوء توهان جي چرن جي شرح 25٪ آهي. جيڪڏھن توھان چاھيو ٿا ھرن جي شرح الڳ الڳ ڳڻڻ لاءِ، ھيٺ ڏنل فارمولا استعمال ڪريو:
(گراهڪ ھڪ ڏنل مدت ۾ گم ٿي ويا / گراهڪ مدت جي شروعات ۾) * 100
هڪ اعلي گراهڪ گراهڪ جي شرح اشارو ڪري ٿو ته مصنوعات يا خدمت سان مسئلا آهن. مسئلو حل ڪرڻ لاءِ ڇا ٿي سگھي ٿو گھٽ چرن جي شرح جو سبب،CSAT ۽ CES سروي موڪلڻ تي غور ڪريو.
بونس: حاصل ڪريو هڪ مفت، استعمال ۾ آسان ڪسٽمر سروس رپورٽ ٽيمپليٽ جيڪو توهان جي مدد ڪري ٿو توهان جي ماهوار ڪسٽمر سروس جي ڪوششن کي ٽريڪ ڪرڻ ۽ حساب ڪرڻ ۾ سڀ هڪ جڳهه تي.
هاڻي ٽيمپليٽ حاصل ڪريو !ڪسٽمر جي حصول جي قيمت (سي اي سي) 9>0>20>1>
ڪسٽمر حاصل ڪرڻ جي قيمت هر نئين گراهڪ کي حاصل ڪرڻ لاءِ سيلز ۽ مارڪيٽنگ تي خرچ ڪيل رقم جي اوسط رقم کي ٽريڪ ڪري ٿو.
هي ميٽرڪ سوشل ميڊيا، مارڪيٽنگ، ۽ سيلز ٽيمن جي ROI کي ٽريڪ ڪرڻ لاءِ هڪ جزوي طريقو مهيا ڪري ٿو. هڪ مثالي صورتحال ۾، جيئن ٽيمون پنهنجون ڪوششون ماپينديون آهن، سي اي سي کي هيٺ وڃڻ گهرجي، ۽ ROI مٿي ٿيڻ گهرجي.
سي اي سي جو فارمولو سڌو آهي: هڪ ڏنل عرصي دوران سيلز ۽ مارڪيٽنگ تي خرچ ڪيل رقم ورهايل انگ سان ساڳئي وقت جي فريم ۾ حاصل ڪيل گراهڪن جو:
CAC = سيلز ۽ مارڪيٽنگ خرچ / گراهڪ حاصل ڪيا
مثال طور، جيڪڏهن توهان سيلز ۽ مارڪيٽنگ تي $10,000 خرچ ڪيو ۽ 20,000 گراهڪ حاصل ڪيا , توهان جي حاصلات جي قيمت 50 سينٽ آهي.
هڪ گهٽ رقم هڪ بهتر نتيجو آهي- پر ان جو مطلب اهو پڻ ٿي سگهي ٿو ته توهان وٽ گهٽ وڪرو ۽ مارڪيٽنگ بجيٽ آهي. انهي ڪري اهو ضروري آهي ته هن انگن اکرن کي ڪسٽمر سروس جي اطمينان جي ماپ ۽ ترقي ۽ ڪارڪردگي جي نتيجن سان گڏ ڏسڻ لاء.
ڪسٽمر لائف ٽائيم ويليو (CLV)
گراهڪ جي حياتيءَ جي قيمت جو اندازو لڳائي ٿو سراسري رقم جيڪا ڪلائنٽ ڪمپني سان خرچ ڪري ٿي ان دورانسرپرستي.
هڪ CLV ڳڻڻ لاءِ، توهان کي پهريان ڪسٽمر حاصل ڪرڻ جي قيمت (CAC) کي ماپڻ جي ضرورت آهي. توهان کي پڻ ڄاڻڻ جي ضرورت پوندي ته توهان جي سراسري سالياني آمدني في گراهڪ، جنهن کي توهان حساب ڪري سگهو ٿا آمدني کي ورهائي گراهڪن جي تعداد سان.
سي ايل وي کي ڳڻڻ جا ڪيترائي طريقا آهن، بشمول اڳڪٿي ڪندڙ ماڊل. شين کي سادو رکڻ لاءِ، هتي بنيادي فارمولا آهي، جيڪو استعمال ڪري ٿو تاريخي ڊيٽا:
CLV = (سالياني آمدني في گراهڪ * سال ۾ ڪسٽمر رشتي) – CAC
واضح طور تي سببن سان، هي نتيجو لوڻ جي اناج سان وٺو. گھڻا ڪاروبار مختلف قسم جي خريد ڪندڙ شخصيتن جي خدمت ڪن ٿا، جيڪي رقم ۾ مختلف آھن جيڪي اھي خرچ ڪن ٿا ۽ اھي ڪيترو عرصو رھندا آھن. جيڪڏهن اهو معاملو توهان جي ڪمپني لاءِ آهي، توجهه ۽ مقابلي لاءِ ذاتي طور تي CLV کي ٽوڙڻ تي غور ڪريو.
اوسط جوابي وقت
22>
اوسط جوابي وقت ٽريڪ ڪري ٿو ته ڪسٽمر لاءِ ڪيترو وقت وٺندو آهي پهرين سپورٽ ايجنٽ کان ٻڌڻ ۾.
هڪ مختصر جوابي وقت سٺي ڪسٽمر سروس جو نشان هوندو آهي، خاص طور تي آن لائن، جتي گراهڪ تمام گهڻو توقع ڪندا آهن خدمت تي. انهي سبب لاءِ، ڪيتريون ئي ڪمپنيون ابتدائي سوالن کي سنڀالڻ لاءِ بوٽس تي ڀاڙين ٿيون.
آٽوميشن جا ڪافي اوزار آهن، جهڙوڪ SMMExpert Inbox يا Sparkcentral، جيڪي سراسري جوابي وقت جون رپورٽون مهيا ڪن ٿا.
جيڪڏهن توهان d ان کي دستي طور تي ڳڻڻ چاھيو، ھيٺ ڏنل فارمولا استعمال ڪريو:
Average Response time = ڪل وقت ورتو ويو پھرئين جواب لاءِ گراهڪ جي سوالن لاءِ/ سوالن جو تعداد
اوسط ريزوليوشن ٽائيم
23>
اوسط ريزوليوشن ٽائيم ماپ ڪري ٿو ته ڪسٽمر ٽڪيٽن ۾ ڪيترو وقت لڳي ٿو حل ٿيل. هڪ گراهڪ ۽ هڪ تنظيم لاءِ، جيتري جلدي مدد جا مسئلا حل ٿي سگهن ٿا، اوترو بهتر.
جيڪڏهن توهان کي گراهڪ جي سوالن جو هڪ وڏو مقدار ملي ٿو، اوترو وڌيڪ ضروري آهي ته اوزارن کي استعمال ڪرڻ لاءِ ريزوليوشن جي وقتن کي درست انداز ۾ ڳڻيو وڃي. ھتي آھي ان کي دستي طور ڳڻڻ جو طريقو:
اوسط حل وقت = حل ٿيل ڪيسن تي خرچ ڪيل ڪل وقت / حل ٿيل ڪيسن جو تعداد
پهريون رابطي جي حل جي شرح
24>1>
هڪ ٻيو اهم ڪسٽمر سروس پرفارمنس ميٽرڪ پهرين رابطي جي حل جي شرح آهي. گراهڪ هڪ ايجنٽ کان ٻئي ڏانهن منتقل ٿيڻ پسند نٿا ڪن. اهو نه رڳو تنظيم تي خراب نموني ظاهر ڪري ٿو، اهو اڪثر ڪري وڌيڪ ريزوليوشن جي وقتن ڏانهن وٺي ٿو.
جيڪڏهن توهان وٽ گهٽ پهرين رابطي جي حل جي شرح آهي، امڪان اهو آهي ته توهان وٽ پڻ هڪ اعلي گراهڪ ڪوشش جو نمبر (CES) هوندو. . خاص طور تي جيڪڏهن گراهڪ کان پڇيو وڃي ته انهن جو مسئلو هڪ کان وڌيڪ ڀيرا بيان ڪيو وڃي.
اوسط جواب ۽ حل وقت وانگر، ڪيترائي پليٽ فارم پاڻمرادو حساب ڪندا آهن توهان لاءِ. هتي دستياب فارمولا آهي، صرف ان صورت ۾:
پهريون رابطي جي حل جي شرح = هڪ ايجنٽ سان حل ٿيل ڪيسن جو تعداد / حل ٿيل ڪيسن جو تعداد
مجموعي حل جي شرح 9>0>25>1>
سڀئي ڪيس خوشيءَ واري ريزوليشن سان ختم نه ٿيندا آهن. اهو عام آهي. پر هڪ سٺو
