فهرست
د یوې شیبې لپاره تصور وکړئ چې تاسو د محصول یا خدمت سره ستونزه لرئ او اړتیا لرئ چې د شرکت ملاتړ ټیم سره اړیکه ونیسئ. تاسو د دوی ویب پاڼه وګورئ، د دوی د اړیکو پاڼې ته لاړ شئ، او د دوی د تلیفون شمیرې تر څنګ د ټولنیزو پیغام رسولو ایپسونو لیست ومومئ (په شمول د WhatsApp، فیسبوک میسنجر، او وی چیټ). یا تاسو د خپلې خوښې پیغام رسولو اپلیکیشن فعال کړئ؟
که تاسو دوهم انتخاب غوره کړئ، تاسو د یو داسې رجحان سره مخ یاست چې په چټکۍ سره وده کوي. د 45٪ پیرودونکو سره اوس وړاندوینه کوي چې ډیجیټل چینلونه به په راتلونکي کې د برانډونو سره د دوی د تماس لومړنۍ لاره وي، دا روښانه ده چې ټولنیز پیغام رسول د پیرودونکي پاملرنې راتلونکی دی.
دا ستاسو د ټولنیزو رسنیو یوه مهمه برخه جوړوي ستراتیژي مخ په وړاندې ځي.
ډیجیټل چینلونو ته دا پراخه مهاجرت پدې معنی هم دی چې ستاسو د پیرودونکو هیلې په ډراماتیک ډول بدل شوي. ایا تاسو د دوی سره لیدو ته چمتو یاست؟ او تر ټولو مهم، ایا تاسو پوهیږئ چې څنګه د ډیجیټل پیرودونکي په عمر کې "ښه" څه ډول ښکاري؟
نن، پیرودونکي ستاسو د برانډ څخه د سرعت، اسانتیا، او شخصي کولو تمه لري، په ځانګړې توګه کله چې د پیرودونکي په اړه راځي خدمت او مشغولیت. د دوی د خوشحاله ساتلو لپاره، دا اړینه ده چې تاسو خپل اهداف ترتیب کړئ — او هغه طریقه چې تاسو د دوی په وړاندې خپل فعالیت تعقیب کړئ — د دې نوي معیارونو سره.
د سپارک سینټرال سره په یو واحد پلیټ فارم کې د پیرودونکي هرې پوښتنې اداره کړئ . هيڅکله يو پيغام له لاسه مه ورکوئد پیرودونکو رضایت ښه کول، او وخت خوندي کول. دا په عمل کې وګورئ.
د ټولنیز پیغام رسولو اهدافو او KPIs څنګه تنظیم کړئ
ستاسو د ټولنیزو رسنیو برنامو بریالیتوب اندازه کولو لپاره بې شمیره د فعالیت شاخصونه (KPIs) شتون لري.
ټولنیز پیغامونه KPIs مختلف دي. د پیغام رسولو چینلونو خبرې اترې اکثرا د خدماتو پورې تړلې وي، نو دا KPIs عموما د اړیکو په مرکز کې د پیرودونکو خدماتو ټیمونو لخوا کارول شوي میټریکونو سره سمون لري.
کله چې د ټولنیز پیغام رسولو KPIs ترتیب کړئ، زموږ مشوره دا ده چې دا ساده وساتئ. د ټولنیزو پیغام رسولو څلورو نړیوالو اهدافو باندې تمرکز وکړئ، د دې اهدافو تعقیب لپاره خورا اړونده KPIs وپیژنئ، بیا یې تطبیق کړئ، تجربه کړئ او تکرار کړئ لکه څنګه چې تاسو خپله ستراتیژي اصلاح او اصلاح کړئ.
1. د چټک غبرګون وخت او تل خدمت
د چټک غبرګون وختونه او تل خدمت اوس مهال د میز سره مخ دي کله چې د پیرودونکو پاملرنې ته راځي. له بده مرغه، د تلیفون له لارې د پیرودونکي خدمت چمتو کولو ډیفالټ میتود اکثرا د اوږد انتظار او محدود ساعتونو معنی لري.
دا هغه ځای دی چې د زنګ انعطاف په کې راځي.
د کال انعکاس یو تخنیک دی چې د راتلونکي تلیفون لیږد لپاره کارول کیږي. یو بدیل چینل، لکه پیغام رسول. دا ستاسو پیرودونکو ته د دودیز هولډ قطار څخه د وتلو لاره وړاندې کوي، دوی ته د تلیفون خدمت څخه د پیغام رسولو خدمت ته د بدلولو اختیار ورکوي. دا یوه ګړندۍ لار ده چې د ډیرو پیرودونکو سره ستاسو د ټیم سره د هغه چینلونو له لارې اړیکه ونیسي چې دوی یې غوره کوي.
د ساعتونو څخه بهر غوښتنې او تکراريد ملاتړ غوښتنې ستاسو د ټیمونو وخت او سرچینو کې لوی ضایع کیدی شي. اتومات کول د دې ډیری غوښتنو د مخنیوي لپاره خورا مؤثره لار ده ، ستاسو د کارمندانو وخت د ډیرو پیچلو او لوړ ارزښت غوښتنو اداره کولو لپاره وړیا کوي.
د ډیجیټل چینلونو په کارولو سره ، د پیرودونکو پاملرنې ټیمونه کولی شي چیټ بوټونه ، اتومات او ځان سره یوځای کړي. - د خدماتو وړتیاوې چې د ساعت په اوږدو کې د پیرودونکو سره مرسته کوي.
د چټک غبرګون وخت او تل خدمت وړاندې کولو هدف ته ستاسو د پرمختګ تعقیب کولو غوره لاره د مشهور پیرودونکي پاملرنې KPI له لارې ده: د لومړي تماس حل. <1
KPI د لیدلو لپاره: د لومړي تماس ریزولوشن
د لومړي تماس ریزولوشن (FCR) چې ځینې وختونه د لومړي ټچ ریزولوشن (FTR) په نوم یادیږي ، هغه نرخ دی چې د پیرودونکي خدماتو غوښتنې پرته له ځنډولو پرته حل کیږي. راتلونکی نیټه یا بل ډیپارټمنټ یا مدیر ته د غوښتنې زیاتول.
تاسو د هغو خلکو شمیر په ویشلو سره FCR محاسبه کړئ چې قضیې یې په لومړي ټچ پوائنټ کې حل شوي ستاسو د ټیم لخوا اداره شوي د قضیو ټول شمیر سره.
د لومړي تماس حل = ټول حل شوي قضیې / ټول د قضیو شمیر
12>
2. د اغیزمنې ستونزې حل کول
د پیرودونکو خدماتو له پنځو څخه څلور مشران وايي چې د دوی د ټیم ټول ټکټ حجم د پام وړ سلنه ټکټونه دي چې خورا تکراري دي ، مګر د حل لپاره اسانه دي. دې تکراري پوښتنو ته د ځوابونو اتومات کول خورا مؤثره لاره دهدا بې کفایتي حل کړئ.
د ډیرو پیچلو پوښتنو لپاره، تاسو کولی شئ د اتوماتیک روټینګ څخه کار واخلئ ترڅو پیرودونکي د دوی د غوښتنې موضوع پراساس سمې څانګې یا شخص ته واستوي.
پرو لارښوونه: که تاسو د SMMExpert لخوا Sparkcentral وکاروئ، تاسو کولی شئ د اتوماتیک روټینګ او لومړیتوب ورکولو سره خپل خورا مهم موضوعات په سر کې وساتئ. د نویو یا ستونزمنو موضوعاتو حل کول د مخکینۍ تعریف شوي "چټک ځوابونو" سره په اسانۍ سره ترسره کیدی شي. د پیرودونکي پاملرنې ټیمونه ډیری وختونه ډیرو معلوماتو ته اړتیا لري، لکه یو سند، عکس، یا د ځای په اړه معلومات. که چیرې پیرودونکي تاسو ته هغه معلومات په چټکۍ سره ترلاسه کړي چې تاسو ورته اړتیا لرئ، تاسو کولی شئ په چټکۍ سره ستونزه حل کړئ او د ګټورو معلوماتو سره ځواب ووایاست ترڅو د دوی ستونزې حل کولو کې مرسته وکړي. بډایه رسنۍ کولی شي ستاسو د پیرودونکي پاملرنې پروسې کې نوي موثریتونه رامینځته کړي.
د اغیزمنې ستونزې حل کولو تعقیب کولو لپاره ترټولو غوره میټریک د مینځلو اوسط وخت دی.
KPI د لیدلو لپاره: د مینځلو اوسط وخت
مناسب هینډل وخت (AHT) د پیرودونکي کال د ټولې معاملې اوسط موده ده، له هغه وخته چې پیرودونکي تلیفون پیل کړي تر هغه وخته چې دوی تلیفون پای ته رسوي، په شمول د وخت او لیږد، او همدارنګه د زنګ وروسته کار.
منځنی لاس ته راوړلو وخت = (د خبرو ټول وخت + ټول وخت + د زنګ وهلو وروسته ټول کارونه) / د ټولو تلیفونونو شمیر
2>3. په ټولو چینلونو کې پوښښ
د دې سره ساتلو لپاره ډیری ډیجیټل چینلونه شتون لري حتی خورا ښه سرچینې لرونکي برانډونه د ټولو پوښلو لپاره مبارزه کويډیجیټل اډې. دا د پیغام لپاره اسانه کیدی شي چې د کریکونو له لارې راشي او د پیرودونکي خراب تجربه رامینځته کړي.
له بده مرغه، د پیرودونکي له لاسه ورکولو لپاره یوازې یوه بده تجربه اخلي. 47٪ پیرودونکو د خراب پیرودونکي خدمت یا ملاتړ تجربې له امله د شرکت سره سوداګرۍ کول بند کړي.
ډاډ ترلاسه کړئ چې تاسو په ټولو مختلف چینلونو کې شتون لرئ چیرې چې ستاسو پیرودونکي تاسو ته رسیدل غواړي. د چینل په واسطه د پیغام ټول حجم وڅارئ، او د هغه پوښښ ته لومړیتوب ورکړئ چې ستاسو پیرودونکي یې ډیر کاروي.
په لږ مشهور چینلونو کې، توقعات مخ په وړاندې تنظیم کړئ. د مثال په توګه، که ستاسو برانډ په ټویټر کې حساب ولري، مګر هلته فعال نه وي، په خپل بایو یا یو پنډ شوي ټویټ کې لارښوونې پریږدئ چې تاسو سره چیرته اړیکه ونیسئ، نو پیرودونکي پوهیږي چې څنګه چټک ځواب ترلاسه کړي.
د کتلو لپاره KPI: د لومړي غبرګون اوسط وخت (د چینل لخوا)
د لومړي غبرګون وخت (FRT) دا دی چې د پیرودونکي خدماتو اجنټ څومره وخت نیسي چې د پیرودونکي ملاتړ پوښتنې ته ځواب ووایی. دا د وخت د مودې په اندازه کولو سره محاسبه کیږي کله چې پیرودونکي غوښتنه وړاندې کوي او هغه وخت چې د پیرودونکي خدماتو اجنټ ټیکټ ته ځواب ووایی.
خپل ټول FRTs یوځای کولو سره اوسط FRT محاسبه کړئ او د شمیر لخوا تقسیم کړئ پوښتنې.
د ټولنیز پیغام رسولو لپاره د غبرګون وخت څارلو لپاره ترټولو ساده لاره د SMMExpert لخوا د سپارک سینټرال په څیر پلیټ فارم کارول دي، کوم چې په اتوماتيک ډول ستاسو د مختلفو لپاره FRT ثبتويد پیغام رسولو چینلونه. دا د یو پلیټ فارم څخه ستاسو ټولو ډیجیټل پیغامونو اداره کول او راپور ورکول اسانه کوي.
د لومړي ځواب وخت = (کله چې د پیرودونکي خدماتو اجنټ یوې پوښتنې ته ځواب ووایی - هغه وخت چې پیرودونکي پوښتنې وړاندې کړي) / د پوښتنو ټولټال شمېر
4. خوشحاله پیرودونکي
ټولنیز پیغامونه یو څو ګټې لري چې کولی شي تاسو سره د پیرودونکو زړونو ګټلو کې مرسته وکړي. د یو شی لپاره، دا پیرودونکي په کنټرول کې ساتي. دوی کولی شي تاسو سره د دوی شرایطو سره اړیکه ونیسي ځکه چې دوی څو دندې ترسره کوي. دوی کولی شي د کار په وخت کې د ځنډ په وخت کې له تاسو سره ګړندي خبرې اترې وکړي، یا خپلې غوښتنې واستوي او کله چې دوی وخت ولري خبرې اترې پیل کړي.
د مثبت رامینځته کولو بله ساده لاره تجربه؟ دوی د ځان د تکرار کولو له ستونزو څخه وژغورئ. د HubSpot په څیړنه کې یو پر دریمه برخه ځواب ویونکو وویل چې هغه څه چې دوی د پیرودونکي خدماتو ښکیلتیا کې خورا ځورونکي وي د ډیری مالتړ استازو ته د دوی شخصي معلوماتو او ستونزې تکرارولو اړتیا ده.
ستاسو د پیرودونکو لپاره بې ساري تجربه رامینځته کول او ستاسو د پیرودونکي سره مخ شوي کارمندان، خپل ټولنیز رسنۍ او د پیغام رسولو ډاټا ستاسو د پیرودونکي خدماتو او د پیرودونکو اړیکو مدیریت (CRM) پلیټ فارمونو سره یوځای کړئ، بیا د پیرودونکي رضایت (CSAT) سروې سره د پیرودونکي خوښۍ اندازه کړئ.
KPI د لیدلو لپاره: د پیرودونکي رضایت
د پیرودونکي رضایت، یا CSAT، یو میټریک دی چې دا اندازه کوي چې څنګهخوشحاله خلک ستاسو د محصول یا خدماتو سره دي.
د پیرودونکو د رضایت (CSAT) سروې په خپلو ټولنیزو پیغام رسولو چینلونو کې شامل کړئ ترڅو د پیرودونکو عمومي خوښي تعقیب کړئ او د ښه کولو لپاره اهداف وټاکئ.
تاسو کولی شئ د CSAT پایلې په مختلفو چینلونو کې تعقیب کړئ ترڅو وګورئ چې پیرودونکي د پیغام یا تلیفون له لارې په اړیکه کې خوشحاله دي. د سپارک سینټرال کاروونکي حتی کولی شي ځانګړي موضوعات تحلیل کړي چې دوی یې ټیټ او لوړ نمرې رامینځته کوي، نو دوی کولی شي د کار جریان تنظیم کړي او د اجنټ روزنه د دې مطابق تازه کړي.
د ټولنیز پیغام رسولو اداره کول او د KPIs تعقیب کول اسانه دي کله چې تاسو د خپل ټیم ساتلو لپاره مرکزي وسیله ولرئ. منظم د SMMExpert لخوا Sparkcentral سره، برانډونه کولی شي په اسانۍ سره د انسټاګرام، ټویټر، فیسبوک میسنجر، WeChat، او WhatsApp له لارې د راتلونکو ټولنیزو رسنیو پیرودونکو مالتړ پوښتنو په اړه اداره او راپور ورکړي. تاسو حتی کولی شئ د خپل ډیجیټل چینلونو لکه ستاسو ویب پا orې یا ایپ له لارې ترلاسه شوي پیغامونو اداره کولو لپاره سپارک سینټرل وکاروئ. ټولنیز پیغامونه په ډیټا کې بډایه دي، او ډیری میټریکونه شتون لري چې تاسو کولی شئ د خپلو ځانګړو لومړیتوبونو پراساس تعقیب کړئ. د هغه اساساتو سره پیل کړئ چې موږ په دې مقاله کې لیست کړي دي، او بیا د نورو KPIs پیژندلو سره چې تاسو کولی شئ ستاسو د سازمان د پیرودونکي پاملرنې اهدافو په وړاندې پرمختګ تعقیبولو کې مرسته وکړي.
د KPIs تعقیب د SLA مدیریت له لارې په اسانۍ سره ترسره کیدی شي. سیسټم: ستاسو په سوداګرۍ کې د غوښتنې تعریف کولو ، فعالیت نظارت او بیاکتنې فرصتونو کې د مرستې لپاره رامینځته شوی. د مرستې په واسطهتاسو د هرې مسلې او ضعف پیژندلو او حل کولو لپاره ، د SLA سیسټم به ډاډ ترلاسه کړي چې ستاسو پیرودونکي غوره خدمت او ملاتړ ترلاسه کوي. او د Sparkcentral د SLA خصوصیت سره، تاسو کولی شئ په اسانۍ سره د ټولو پیغام رسولو چینلونو لپاره ستاسو د خدماتو کچې ټولې موخې اداره کولو لپاره یو واحد پلیټ فارم وکاروئ.
ومومئ چې څنګه د SMMExpert لخوا Sparkcentral کولی شي ستاسو د پیرودونکي پاملرنې ښه کولو کې مرسته وکړي. KPIs د ټولنیز پیغام رسولو سره.
د ډیمو غوښتنه
