കസ്‌റ്റമർ സർവീസ് മെട്രിക്‌സ് കമ്പനികൾക്ക് ആവശ്യാനുസരണം, മൾട്ടി-പ്ലാറ്റ്‌ഫോം ലോകത്ത് അവരുടെ പിന്തുണാ ശ്രമങ്ങൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യാൻ പ്രാപ്‌തമാക്കുന്നു.

കോൾ സെന്ററുകൾ ഇതുവരെ ഭൂതകാലത്തിന്റെ അവശിഷ്ടമല്ലെങ്കിലും, ഉപഭോക്തൃ സേവനം മാത്രമായിരുന്ന നാളുകൾ ഫോൺ വഴിയോ ഒരു കൗണ്ടർ മുഖേനയോ ഓഫർ ചെയ്യുന്നത് ഞങ്ങൾക്ക് വളരെ പിന്നിലാണ്. ഒരു കമ്പനിയുടെ വെബ്‌സൈറ്റിൽ നിന്ന് അതിന്റെ ട്വിറ്റർ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് എവിടെ നോക്കിയാലും പിന്തുണ ലഭിക്കുമെന്ന് ഉപഭോക്താക്കൾ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. അവർ അത് വേഗത്തിൽ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു.

തുടരാൻ, ഉപഭോക്തൃ സേവന അളവുകൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. വേദന പോയിന്റുകൾ എങ്ങനെ കണ്ടെത്താമെന്നും ആവശ്യമുള്ളിടത്ത് പിന്തുണ നൽകാമെന്നും ഉപഭോക്താക്കളെയും സപ്പോർട്ട് ടീമുകളെയും കൂടുതൽ സംതൃപ്തരാക്കുന്നതും എങ്ങനെയെന്ന് അറിയുക.

ബോണസ്: സൗജന്യവും എളുപ്പവും നേടൂ -to-use കസ്റ്റമർ സർവീസ് റിപ്പോർട്ട് ടെംപ്ലേറ്റ് നിങ്ങളുടെ പ്രതിമാസ ഉപഭോക്തൃ സേവന ശ്രമങ്ങളെല്ലാം ഒരിടത്ത് ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും കണക്കുകൂട്ടാനും സഹായിക്കുന്നു.

എന്താണ് ഉപഭോക്തൃ സേവന മെട്രിക്‌സ്?

ഉപഭോക്തൃ സേവന അളവുകോലുകൾ ഒരു ബിസിനസ്സിന്റെ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ പ്രകടനം, ഗുണമേന്മ, കാര്യക്ഷമത എന്നിവ അളക്കുന്നു.

ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിനായുള്ള പൊതുവായ മെട്രിക്‌സ് ട്രാക്കുചെയ്യുന്നത് ആവശ്യമായ ഉറവിടങ്ങൾ അനുവദിക്കുന്നതിനും ഉപഭോക്താക്കൾ ഏതൊക്കെ ചാനലുകളാണ് ഉപയോഗിക്കുന്നതെന്ന് മനസിലാക്കുന്നതിനും ആവർത്തിച്ചുള്ള പ്രശ്നങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും ബിസിനസ്സിനെ അനുവദിക്കുന്നു. പിന്തുണാ പ്രക്രിയയിലെ തടസ്സങ്ങൾ.

ക്ലയന്റ് സംതൃപ്തി അളക്കാൻ ഉപഭോക്തൃ സേവന അളവുകളും ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഇതിൽ ഉപഭോക്തൃ സർവേകളിൽ നിന്നോ വോട്ടെടുപ്പുകളിൽ നിന്നോ നേരിട്ടുള്ള ഫീഡ്‌ബാക്ക് ഉൾപ്പെടുന്നു, കൂടാതെ ടിക്കറ്റ് ലഭിക്കാൻ എത്ര സമയമെടുക്കുമെന്ന് കണക്കാക്കുന്ന റിപ്പോർട്ടുകളും ഉൾപ്പെടുന്നു.റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് എല്ലായ്‌പ്പോഴും ലക്ഷ്യമായിരിക്കണം.

നിങ്ങളുടെ മൊത്തത്തിലുള്ള റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് കണക്കാക്കുന്നത് എങ്ങനെയെന്നത് ഇതാ:

മൊത്തത്തിലുള്ള റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് = പരിഹരിച്ച കേസുകളുടെ എണ്ണം / പരിഹരിക്കപ്പെടാത്ത കേസുകളുടെ എണ്ണം

നിങ്ങളുടെ റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് കുറവാണെങ്കിൽ, കുറച്ചുകൂടി കുഴിയെടുക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്-പ്രത്യേകിച്ച് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്കും (CRR) കുറവാണെങ്കിൽ. നിങ്ങളുടെ മൊത്തത്തിലുള്ള റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് കുറയ്ക്കുകയും പ്രസക്തമായ പരിഹാരങ്ങൾ വികസിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ഒരു പ്രത്യേക ടിക്കറ്റ് വിഭാഗം ഉണ്ടോയെന്ന് നോക്കിക്കൊണ്ട് കൂടുതൽ ഗ്രാനുലാർ നേടുക.

ഇഷ്‌ടപ്പെട്ട ആശയവിനിമയ ചാനലുകൾ

ഡെലിവറി ചെയ്യുന്നതിനായി ഉയർന്ന നിരക്കിലുള്ള ഉപഭോക്തൃ സേവനം, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എവിടെയാണ് പിന്തുണ ലഭിക്കാൻ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നതെന്ന് അറിയേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സുമായി ബന്ധപ്പെടാൻ ഉപഭോക്താക്കൾ ഉപയോഗിക്കുന്ന രീതികളുടെയും പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളുടെയും ട്രാക്ക് സൂക്ഷിക്കുക, അതിലൂടെ നിങ്ങൾക്ക് അതിനനുസരിച്ച് വിഭവങ്ങൾ അനുവദിക്കാനാകും. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങൾക്ക് Twitter-ൽ ഉയർന്ന അളവിലുള്ള പിന്തുണാ അഭ്യർത്ഥനകൾ ലഭിക്കുകയാണെങ്കിൽ, ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന Twitter അക്കൗണ്ട് തുറക്കാനുള്ള സമയമായിരിക്കാം.

സൗജന്യ ഉപഭോക്തൃ സേവന റിപ്പോർട്ട് ടെംപ്ലേറ്റ്

ഞങ്ങൾ ഒരു ലളിതമായ ഉപഭോക്തൃ സേവനം രൂപകൽപ്പന ചെയ്‌തു നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന ശ്രമങ്ങൾ മാസം തോറും ട്രാക്ക് ചെയ്യാൻ നിങ്ങളെ സഹായിക്കുന്നതിന് Google ഷീറ്റിലെ ടെംപ്ലേറ്റ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുക. ഈ ടെംപ്ലേറ്റ് ഉപയോഗിക്കാനോ ഇഷ്ടാനുസൃതമാക്കാനോ, ആദ്യം "ഫയൽ", "ഒരു പകർപ്പ് ഉണ്ടാക്കുക" എന്നിവയിലേക്ക് പോകുക.

ആദ്യ ടാബിൽ നിങ്ങളുടെ എല്ലാ പ്രാഥമിക, ദ്വിതീയ ഉപഭോക്തൃ സേവന മെട്രിക്‌സിനും ഒരു ട്രാക്കർ ഉണ്ട്.

<26

രണ്ടാമത്തെ ടാബിൽ ടിക്കറ്റ് വോളിയം ട്രാക്കർ അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു, നിങ്ങൾക്ക് എളുപ്പത്തിൽ ചെയ്യാൻ കഴിയുന്ന ഒരു ലൈൻ ഗ്രാഫിൽ ദൃശ്യവൽക്കരിച്ചുഏത് തരത്തിലുള്ള ടിക്കറ്റുകളാണ് നിങ്ങൾക്ക് ഏറ്റവും കൂടുതൽ ലഭിക്കുന്നതെന്ന് കാണുക കൂടാതെ വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന പ്രശ്ന വിഭാഗങ്ങളോ സ്പൈക്കുകളോ തിരിച്ചറിയുക. ഉദാഹരണത്തിന്, റിട്ടേണുകളിലോ സാങ്കേതിക പ്രശ്‌നങ്ങളിലോ ഉൽപ്പന്ന ലഭ്യതയിലോ സ്‌പൈക്കുകൾ കണ്ടാൽ ഉൽപ്പന്ന ടീമുമായി ആശയവിനിമയം നടത്താനും നിങ്ങൾക്ക് ഈ ചാർട്ട് ഉപയോഗിക്കാം.

മൂന്നാം ടാബിൽ എല്ലാം അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു ഒരു കസ്റ്റമർ സർവീസ് മെട്രിക്സ് കാൽക്കുലേറ്റർ പോലെ നിങ്ങളുടെ റിപ്പോർട്ട് പൂരിപ്പിക്കേണ്ട ഫോർമുലകളും നിർവചനങ്ങളും. NPS കാൽക്കുലേറ്ററിന്റെ ഒരു സ്‌ക്രീൻഷോട്ട് ചുവടെയുണ്ട്.

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ഇടപഴകുന്നതിനും SMS, ഇമെയിൽ, തത്സമയ ചാറ്റ്, സോഷ്യൽ മീഡിയ എന്നിവയിലുടനീളമുള്ള സന്ദേശങ്ങളോട് പ്രതികരിക്കുന്നതിനും SMME എക്‌സ്‌പെർട്ടിന്റെ Sparkcentral ഉപയോഗിക്കുക - എല്ലാം ഒരു ഡാഷ്‌ബോർഡിൽ നിന്ന്. ചാറ്റ്‌ബോട്ടും CRM സംയോജനവും ഉപയോഗിച്ച് തടസ്സമില്ലാത്ത ക്രോസ്-പ്ലാറ്റ്‌ഫോം ഉപഭോക്തൃ സേവന അനുഭവം നൽകുകയും നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന ശ്രമങ്ങൾ ട്രാക്കുചെയ്യുന്നതിന് സ്വയമേവയുള്ള റിപ്പോർട്ടുകൾ സൃഷ്‌ടിക്കുകയും ചെയ്യുക.

ആരംഭിക്കുക

ഓരോ ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണവും നിയന്ത്രിക്കുക Sparkcentral ഉള്ള ഒരൊറ്റ പ്ലാറ്റ്ഫോം. ഒരിക്കലും ഒരു സന്ദേശം നഷ്‌ടപ്പെടുത്തരുത്, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്തുക, സമയം ലാഭിക്കുക. ഇത് പ്രവർത്തനക്ഷമമായി കാണുക.

ട്രാക്ക് ചെയ്യാനുള്ള 14 ഉപഭോക്തൃ സേവന മെട്രിക്‌സ്

പ്രധാനമായ ഉപഭോക്തൃ സേവന അളവുകളുടെ ഒരു തകർച്ച ഇതാ.

നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്‌കോർ (NPS)

നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്‌കോറുകൾ നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളോ സേവനങ്ങളോ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുടെ സാധ്യതയെ അളക്കുന്നു. ഒരു സർവേ ചോദ്യത്തിന്റെ ഫലങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയാണ് സ്‌കോറുകൾ കണക്കാക്കുന്നത്, ഇത് സാധാരണയായി ഉപഭോക്താക്കളോട് നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയെ 1-10 എന്ന സ്‌കെയിലിൽ മറ്റൊരാൾക്ക് ശുപാർശ ചെയ്യാൻ എത്രത്തോളം സാധ്യതയുണ്ടെന്ന് റേറ്റുചെയ്യാൻ ആവശ്യപ്പെടുന്നു (10 ആണ് ഏറ്റവും സാധ്യതയുള്ളത്).

അനുസരിച്ചാണ് റേറ്റിംഗിൽ, ഉപഭോക്താക്കളെ ഡിട്രാക്റ്റർമാർ (സ്കോർ 0-6), നിഷ്ക്രിയ (7-8), പ്രൊമോട്ടർമാർ (9-10) എന്നിങ്ങനെ തരം തിരിച്ചിരിക്കുന്നു.

നിങ്ങളുടെ NPS കണക്കാക്കുന്നതിനുള്ള ഫോർമുല ഇതാ:

NPS: പ്രൊമോട്ടർമാരുടെ ശതമാനം — ഡിട്രാക്ടറുകളുടെ ശതമാനം

ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങൾക്ക് 80% പ്രൊമോട്ടർമാരും 15% ഡിട്രാക്റ്ററുകളും ഉണ്ടെങ്കിൽ, നിങ്ങളുടെ NPS 65 ആയിരിക്കും.

ലക്ഷ്യം ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ അനുഭവിക്കാൻ അവസരം ലഭിച്ചതിന് ശേഷം NPS സർവേകൾ അയക്കാൻ>ഒരു NPS പോലെ, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്‌കോറുകൾ ഉപഭോക്താക്കളോട് അവരുടെ സേവന അനുഭവത്തെക്കുറിച്ച് ചോദിക്കുന്ന ക്ലയന്റ് സർവേകളുടെ ഫലങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്.

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സർവേ ചോദ്യങ്ങളുടെ ഉദാഹരണങ്ങളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

• എത്ര തൃപ്‌തികരമായിരുന്നു നിങ്ങൾക്ക് [ഉൽപ്പന്നം/സേവനം/കമ്പനി] ഉണ്ടോ?
• നിങ്ങൾ എത്രത്തോളം സംതൃപ്തനായിരുന്നു നിങ്ങൾക്ക് ലഭിച്ച പിന്തുണ.
• [ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ പേരിൽ] നിങ്ങൾക്ക് എത്രത്തോളം സന്തോഷമുണ്ട്?
• ഞങ്ങളുമായി ബിസിനസ്സ് ചെയ്യാൻ നിങ്ങൾ എത്രത്തോളം സാധ്യതയുണ്ട്.വീണ്ടും?

ഉപഭോക്താക്കൾ സാധാരണയായി 1-5 സ്കെയിലിൽ (ചിലപ്പോൾ 1-3 അല്ലെങ്കിൽ 1-7) പ്രതികരണങ്ങളെ റേറ്റുചെയ്യുന്നു, ഏറ്റവും ഉയർന്ന സംഖ്യ മികച്ച സ്‌കോറിനെ പ്രതിനിധീകരിക്കുന്നു. ചില കമ്പനികൾ സംഖ്യകൾക്ക് പകരം നക്ഷത്രങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ അസന്തുഷ്ടമായ മുഖങ്ങൾക്ക് പകരം വയ്ക്കുന്നു.

4-5 എന്ന് ഉത്തരം നൽകുന്നവരെ സംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളായി കണക്കാക്കുന്നു. മതിയായ പ്രതികരണങ്ങൾ ശേഖരിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, ഈ ഫോർമുല ഉപയോഗിച്ച് CSAT-കൾ കണക്കാക്കാം:

CSAT: (സംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം / സർവേ പ്രതികരണങ്ങളുടെ എണ്ണം) * 100

CSAT സർവേകൾ ഗുണപരമായ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ചോദിക്കാനുള്ള അവസരവും നൽകുന്നു. ഫിൽ-ഇൻ-ദി-ബ്ലാങ്ക് അല്ലെങ്കിൽ മൾട്ടിപ്പിൾ ചോയ്‌സ് ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കുന്നതും പരിഗണിക്കുക "നമുക്ക് എന്താണ് മികച്ചത് ചെയ്യാൻ കഴിയുക?" അല്ലെങ്കിൽ "അനുഭവത്തിന്റെ ഏറ്റവും നല്ല വശം എന്തായിരുന്നു?"

ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകിയതിന് തൊട്ടുപിന്നാലെ പിന്തുണയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട CSAT സർവേകൾ അയയ്‌ക്കുക. അനുഭവ-കേന്ദ്രീകൃത സർവേകൾ അയയ്‌ക്കുന്നതിന് മുമ്പ് കുറച്ച് സമയം കൂടി വിടുക.

ഉപഭോക്തൃ പരിശ്രമ സ്‌കോർ (CES)

അതിന്റെ പേര് സൂചിപ്പിക്കുന്നത് പോലെ , ഉപഭോക്തൃ പരിശ്രമ സ്‌കോറുകൾ ഒരു ഉപഭോക്താവിന് അവർ തിരയുന്നതെന്താണെന്ന് കണ്ടെത്തുന്നതിനോ ഒരു പ്രശ്‌നം പരിഹരിക്കുന്നതിനോ എത്രമാത്രം ജോലി ചെയ്യണമെന്ന് അളക്കുന്നു.

ഈ സ്‌കോറുകൾ ഹൈപ്പർ-ഫോക്കസ് ചെയ്‌ത സർവേകളെ ആശ്രയിക്കുന്നു, ഇത് ഒരു ബിസിനസ്സിനെ വേദന പോയിന്റുകളോ തടസ്സങ്ങളോ കണ്ടെത്താൻ അനുവദിക്കുന്നു. അവർ നൽകുന്ന സേവനം. സാധാരണ സർവേകൾ ഉപഭോക്താക്കളോട് അവരുടെ പ്രയത്നത്തിന്റെ തോത് 1-5 സ്കെയിലിൽ റേറ്റുചെയ്യാൻ ആവശ്യപ്പെടുന്നു.

CES സർവേ പ്രോംപ്റ്റുകളുടെ ഉദാഹരണങ്ങളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

• [കമ്പനി അല്ലെങ്കിൽ പിന്തുണാ ഏജന്റിന്റെ പേര്] ഇത് എളുപ്പമാക്കി. എനിക്കായിഎന്റെ പ്രശ്നം കൈകാര്യം ചെയ്യുക. സ്കെയിൽ: "ശക്തമായി വിയോജിക്കുന്നു" എന്നതിന് "ശക്തമായി സമ്മതിക്കുന്നു"
• [കമ്പനി അല്ലെങ്കിൽ പിന്തുണാ ഏജന്റിന്റെ പേര്] എന്റെ വാങ്ങൽ പൂർത്തിയാക്കുന്നത് എനിക്ക് എളുപ്പമാക്കി. സ്കെയിൽ: "ശക്തമായി വിയോജിക്കുന്നു" എന്നതിന് "ശക്തമായി സമ്മതിക്കുന്നു".
• [ഗൈഡ് / നിർദ്ദേശങ്ങൾ] എനിക്ക് ഉൽപ്പന്നം ഉപയോഗിക്കാൻ/അസംബ്ലിംഗ് ചെയ്യുന്നത് എളുപ്പമാക്കി. സ്കെയിൽ: "ശക്തമായി വിയോജിക്കുന്നു" എന്നതിന് "ശക്തമായി സമ്മതിക്കുന്നു."
• നിങ്ങളുടെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാൻ നിങ്ങൾ എത്രമാത്രം പരിശ്രമിക്കേണ്ടിവന്നു? സ്കെയിൽ: "വളരെ ഉയർന്ന പ്രയത്നം" എന്നതിലേക്ക് "വളരെ കുറഞ്ഞ പ്രയത്നം."

ഒരു നല്ല CES സർവേയിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ എവിടെയാണ് പ്രശ്‌നങ്ങൾ നേരിട്ടതെന്നോ എവിടെയാണ് കാര്യങ്ങൾ നന്നായി നടന്നതെന്നോ തിരിച്ചറിയാൻ ശ്രമിക്കുന്ന ഫോളോ-അപ്പ് ചോദ്യങ്ങൾ ഉൾപ്പെടും. CSAT പോലെ, 4-5 റേറ്റിംഗുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്ന ആളുകളുടെ ശതമാനമാണ് CES. ഫോർമുല ഇതാ:

CES: (4-5 തിരഞ്ഞെടുക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം / സർവേ പ്രതികരണങ്ങളുടെ എണ്ണം) * 100

കാരണം ഉപഭോക്തൃ പരിശ്രമ സ്‌കോറുകൾ സേവന ഇടപെടലുകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ് , ഈ അനുഭവങ്ങളെ തുടർന്ന് ഉടനടി സർവേകൾ അയയ്‌ക്കുക.

പിന്തുണ ടിക്കറ്റ് വിഭാഗങ്ങൾ

ഇഷ്യൂ തരം അനുസരിച്ച് പിന്തുണാ ടിക്കറ്റുകൾ ഓർഗനൈസുചെയ്യുന്ന കമ്പനികൾക്ക്, പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഉണ്ടാകുന്നത് സംബന്ധിച്ച് ടാബുകൾ സൂക്ഷിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ് പലപ്പോഴും. നിങ്ങളുടെ CES ഉയർന്നതാണെങ്കിൽ, ഏതൊക്കെ വിഭാഗങ്ങളാണ് ഏറ്റവും കൂടുതൽ വോളിയം സ്വീകരിക്കുന്നതെന്ന് വിശകലനം ചെയ്യുന്നത് ഉപഭോക്താക്കൾ എവിടെയാണ് കൂടുതൽ പരിശ്രമിക്കുന്നത് എന്ന് തിരിച്ചറിയാൻ നിങ്ങളെ സഹായിക്കും.

പിന്തുണ ടിക്കറ്റ് വിഭാഗങ്ങളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടാം:

• വിൽപ്പന ചോദ്യം
• സാങ്കേതിക പ്രശ്നങ്ങൾ
• റദ്ദാക്കലുകൾ
• റിട്ടേണുകൾ
• ഷിപ്പിംഗ്
• ഉൽപ്പന്ന ലഭ്യത

ട്രാഫിക്,പേജ് കാഴ്‌ചകൾ, പതിവായി ചോദിക്കുന്ന ചോദ്യങ്ങളുടെ പേജുകൾ, സഹായ ലേഖനങ്ങൾ എന്നിവ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എവിടെയാണ് കൂടുതൽ സഹായം ആവശ്യമുള്ളതെന്ന് അളക്കുന്നതിനുള്ള മറ്റൊരു മാർഗം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.

ടിക്കറ്റ് വോളിയം

ഏതൊക്കെ പ്രശ്‌നങ്ങളാണ് വരുന്നതെന്ന് ട്രാക്കുചെയ്യുന്നതിന് പുറമെ മിക്കപ്പോഴും, കാലക്രമേണ നിങ്ങൾക്ക് ലഭിക്കുന്ന ടിക്കറ്റുകളുടെ അളവ് നിരീക്ഷിക്കുന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്.

നിങ്ങൾക്ക് ലഭിക്കുന്ന ടിക്കറ്റുകളുടെ എണ്ണം വർദ്ധിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുകയാണെന്ന് കരുതുക-പ്രത്യേകിച്ച് ഒരു പ്രത്യേക പ്രദേശത്ത്. അങ്ങനെയെങ്കിൽ, ആശയവിനിമയ തന്ത്രങ്ങൾ, സഹായ ലേഖനങ്ങൾ, അല്ലെങ്കിൽ നയങ്ങളും പ്രവർത്തനങ്ങളും പോലും വീണ്ടും സന്ദർശിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമായി വന്നേക്കാം. തങ്ങളുടെ പിന്തുണാ ടീമുകൾ എത്രമാത്രം സമ്മർദ്ദത്തിലാണെന്ന് മാനേജർമാർ അറിഞ്ഞിരിക്കേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്, അതിനാൽ പൊള്ളൽ ഒരു പ്രശ്‌നമാകുന്നതിന് മുമ്പ് അവർക്ക് ആവശ്യമായ സഹായം നൽകാൻ കഴിയും.

ടിക്കറ്റ് വോളിയം നിങ്ങൾ എങ്ങനെയാണ് കണക്കാക്കുന്നത്? കൃത്യമായ ഇടവേളകളിൽ നിങ്ങൾക്ക് എത്ര ടിക്കറ്റുകൾ ലഭിച്ചുവെന്ന് രേഖപ്പെടുത്തുക: ദിവസം തോറും, ആഴ്ചതോറും, അല്ലെങ്കിൽ മാസം തോറും. ദൃശ്യ വിശകലനത്തിനായി, ഈ ഫലങ്ങൾ ഒരു ലൈൻ ഗ്രാഫിൽ പ്ലോട്ട് ചെയ്യുക (ഞങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന റിപ്പോർട്ട് ടെംപ്ലേറ്റിൽ ചെയ്യുന്നത് പോലെ, നിങ്ങൾക്ക് ഇവിടെ ഡൗൺലോഡ് ചെയ്യാം).

നിങ്ങൾ സ്പൈക്കുകൾ ശ്രദ്ധയിൽപ്പെട്ടാൽ, ശ്രമിക്കുക. ഉൽപ്പന്ന റിലീസുകൾ, ആഗോള ഇവന്റുകൾ, അല്ലെങ്കിൽ ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധി എന്നിവ പോലുള്ള അവയ്ക്ക് കാരണമായേക്കാവുന്ന കാര്യങ്ങൾ കൃത്യമായി സൂചിപ്പിക്കാൻ. അതുവഴി നിങ്ങൾക്ക് പദ്ധതികൾ ആവിഷ്‌കരിക്കാനും ഭാവിയിൽ വിഭവങ്ങൾ നന്നായി വിനിയോഗിക്കാനും കഴിയും.

ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്ക് (CRR)

ഒരു ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ തിരഞ്ഞെടുത്ത കാലയളവിൽ ഒരു കമ്പനി നിലനിർത്തുന്ന ക്ലയന്റുകളുടെ എണ്ണത്തെ നിരക്ക് കണക്കാക്കുന്നു.

കമ്പനികൾക്ക് ഈ മെട്രിക് പ്രധാനമാണ്.അത് ഒരു സാധാരണ അല്ലെങ്കിൽ സബ്സ്ക്രിപ്ഷൻ അധിഷ്ഠിത സേവനം നൽകുന്നു. വ്യവസായത്തെ ആശ്രയിച്ച്, കമ്പനികൾ പ്രതിവാരം, പ്രതിമാസം, ത്രൈമാസികം, വർഷം തോറും നിലനിർത്തൽ നിരക്കുകൾ രേഖപ്പെടുത്തിയേക്കാം.

ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്ക് കണക്കാക്കാൻ, നിങ്ങൾ രേഖപ്പെടുത്തേണ്ടതുണ്ട്:

S = ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം കാലയളവിന്റെ ആരംഭം

E = കാലയളവിന്റെ അവസാനത്തെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം

N = ഈ കാലയളവിൽ ചേർത്ത ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം

ആ വിവരങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച്, ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ കണക്കാക്കുക ഇനിപ്പറയുന്ന ഫോർമുല ഉപയോഗിച്ച് റേറ്റ് ചെയ്യുക:

[(E-N)/S] *100 = CRR

ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങളുടെ ടൈംഫ്രെയിമിന്റെ തുടക്കത്തിൽ നിങ്ങൾക്ക് 100 ഉപഭോക്താക്കളുണ്ടെന്ന് പറയുക ( എസ്), കാലയളവിന്റെ അവസാനത്തിൽ 90 ഉപഭോക്താക്കൾ (ഇ), നിങ്ങൾ 15 ഉപഭോക്താക്കളെ (എൻ) ചേർത്തു. നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്ക് 75% ആയിരിക്കും.

ഉപഭോക്തൃ ചോർച്ച

ഉപഭോക്തൃ ആട്രിഷൻ എന്നും അറിയപ്പെടുന്നു, ഉപഭോക്തൃ ചോർച്ച എത്ര ഉപഭോക്താക്കളെ അളക്കുന്നു ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ നിങ്ങൾക്ക് നഷ്ടപ്പെട്ടിരിക്കാം. മറ്റൊരു വിധത്തിൽ പറഞ്ഞാൽ, ഇത് ഒരു ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്കിന്റെ വിപരീതമാണ്.

ചുറ്റപ്പെട്ട ഉപഭോക്താക്കൾ ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്കിന്റെ ശേഷിക്കുന്നതിനെ പ്രതിനിധീകരിക്കുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങളുടെ നിലനിർത്തൽ നിരക്ക് 75% ആണെങ്കിൽ, നിങ്ങളുടെ ചോർച്ച നിരക്ക് 25% ആണ്. നിങ്ങൾക്ക് ചോർച്ച നിരക്ക് പ്രത്യേകം കണക്കാക്കണമെങ്കിൽ, ഇനിപ്പറയുന്ന ഫോർമുല ഉപയോഗിക്കുക:

(ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ നഷ്ടപ്പെട്ട ഉപഭോക്താക്കൾ / കാലയളവിന്റെ തുടക്കത്തിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ) * 100

ഉയർന്ന ഉപഭോക്തൃ ചോർച്ച നിരക്ക്, ഉൽപ്പന്നത്തിലോ സേവനത്തിലോ പ്രശ്‌നങ്ങളുണ്ടെന്ന് സൂചിപ്പിക്കുന്നു. കുറഞ്ഞ ചോർച്ച നിരക്കിന് കാരണമായേക്കാവുന്ന പ്രശ്നപരിഹാരത്തിന്,CSAT, CES സർവേകൾ അയയ്ക്കുന്നത് പരിഗണിക്കുക.

ബോണസ്: നിങ്ങളുടെ പ്രതിമാസ ഉപഭോക്തൃ സേവന ശ്രമങ്ങളെല്ലാം ഒരിടത്ത് ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും കണക്കുകൂട്ടാനും സഹായിക്കുന്ന സൗജന്യവും ഉപയോഗിക്കാൻ എളുപ്പമുള്ളതുമായ ഉപഭോക്തൃ സേവന റിപ്പോർട്ട് ടെംപ്ലേറ്റ് നേടുക.

ഉപഭോക്തൃ ഏറ്റെടുക്കൽ ചെലവ് (CAC)

ഉപഭോക്താവിന്റെ ഏറ്റെടുക്കൽ ചെലവ് ഓരോ പുതിയ ഉപഭോക്താവിനെയും ലഭിക്കുന്നതിന് വിൽപ്പനയ്ക്കും വിപണനത്തിനുമായി ചെലവഴിച്ച ശരാശരി തുക ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നു.

ഈ മെട്രിക് സോഷ്യൽ മീഡിയ, മാർക്കറ്റിംഗ്, സെയിൽസ് ടീമുകളുടെ ROI ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഒരു ഭാഗിക മാർഗം നൽകുന്നു. അനുയോജ്യമായ ഒരു സാഹചര്യത്തിൽ, ടീമുകൾ അവരുടെ പ്രയത്‌നങ്ങൾ സ്കെയിൽ ചെയ്യുമ്പോൾ, CAC കുറയുകയും ROI ഉയരുകയും വേണം.

CAC-യുടെ സൂത്രവാക്യം നേരായതാണ്: ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ വിൽപ്പനയ്ക്കും വിപണനത്തിനുമായി ചെലവഴിച്ച തുക സംഖ്യ കൊണ്ട് ഹരിക്കുന്നു ഒരേ സമയപരിധിയിൽ നേടിയ ഉപഭോക്താക്കളുടെ , ഓരോ ഏറ്റെടുക്കലിലും നിങ്ങളുടെ ചെലവ് 50 സെന്റാണ്.

കുറഞ്ഞ തുക ഒരു മികച്ച ഫലമാണ് - എന്നാൽ നിങ്ങൾക്ക് കുറഞ്ഞ വിൽപ്പനയും വിപണന ബജറ്റും ഉണ്ടെന്ന് അർത്ഥമാക്കാം. അതുകൊണ്ടാണ് ഈ കണക്ക് ഉപഭോക്തൃ സേവന സംതൃപ്തിയുടെ അളവുകൾക്കും വളർച്ചയ്ക്കും പ്രകടന ഫലങ്ങൾക്കും ഒപ്പം കാണേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്.

ഉപഭോക്തൃ ആജീവനാന്ത മൂല്യം (CLV)

കസ്റ്റമർ ലൈഫ് ടൈം മൂല്യം കണക്കാക്കുന്നത് ഒരു ക്ലയന്റ് അവരുടെ കാലയളവിൽ കമ്പനിയുമായി ചെലവഴിക്കുന്ന ശരാശരി തുകരക്ഷാധികാരി.

ഒരു CLV കണക്കാക്കാൻ, നിങ്ങൾ ആദ്യം ഉപഭോക്തൃ ഏറ്റെടുക്കൽ ചെലവ് (CAC) അളക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഓരോ ഉപഭോക്താവിനും നിങ്ങളുടെ ശരാശരി വാർഷിക വരുമാനം അറിയേണ്ടതുണ്ട്, അത് ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം കൊണ്ട് വരുമാനം ഹരിച്ചുകൊണ്ട് നിങ്ങൾക്ക് കണക്കാക്കാം.

CLV കണക്കാക്കാൻ പ്രവചന മോഡലുകൾ ഉൾപ്പെടെ ഒന്നിലധികം മാർഗങ്ങളുണ്ട്. കാര്യങ്ങൾ ലളിതമാക്കാൻ, ചരിത്രപരമായ ഡാറ്റ ഉപയോഗിക്കുന്ന അടിസ്ഥാന ഫോർമുല ഇതാ:

CLV = (ഒരു ഉപഭോക്താവിന് വാർഷിക വരുമാനം * വർഷങ്ങളിലെ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധം) – CAC

വ്യക്തമാണ് കാരണങ്ങൾ, ഒരു തരി ഉപ്പ് ഉപയോഗിച്ച് ഈ ഫലം എടുക്കുക. മിക്ക ബിസിനസ്സുകളും വൈവിധ്യമാർന്ന ബയർ വ്യക്തികൾക്ക് സേവനം നൽകുന്നു, അത് അവർ ചെലവഴിക്കുന്ന തുകയിലും എത്രനേരം ചുറ്റിപ്പറ്റി നിൽക്കുന്നു എന്നതിലും വ്യത്യാസപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു. നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ കാര്യം അങ്ങനെയാണെങ്കിൽ, താരതമ്യപ്പെടുത്തുന്നതിനും കോൺട്രാസ്റ്റ് ചെയ്യുന്നതിനും വ്യക്തിത്വമനുസരിച്ച് CLV തകർക്കുന്നത് പരിഗണിക്കുക.

ശരാശരി പ്രതികരണ സമയം

ശരാശരി ഒരു പിന്തുണാ ഏജന്റിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ആദ്യം കേൾക്കാൻ എത്ര സമയമെടുക്കുമെന്ന് പ്രതികരണ സമയം ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നു.

ഒരു ചെറിയ പ്രതികരണ സമയം നല്ല ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ അടയാളമാണ്, പ്രത്യേകിച്ചും ഓൺലൈനിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ ആവശ്യാനുസരണം സേവനം പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. ഇക്കാരണത്താൽ, പ്രാരംഭ അന്വേഷണങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ പല കമ്പനികളും ബോട്ടുകളെ ആശ്രയിക്കുന്നു.

ശരാശരി പ്രതികരണ സമയ റിപ്പോർട്ടുകൾ നൽകുന്ന SMMExpert Inbox അല്ലെങ്കിൽ Sparkcentral പോലുള്ള ഓട്ടോമേഷൻ ടൂളുകൾ ധാരാളം ഉണ്ട്.

നിങ്ങൾ എങ്കിൽ' ഇത് സ്വമേധയാ കണക്കാക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു, ഇനിപ്പറയുന്ന ഫോർമുല ഉപയോഗിക്കുക:

ശരാശരി പ്രതികരണ സമയം = ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണങ്ങൾക്കുള്ള ആദ്യ പ്രതികരണത്തിനായി എടുത്ത ആകെ സമയം/ ചോദ്യങ്ങളുടെ എണ്ണം

ശരാശരി റെസല്യൂഷൻ സമയം

ഉപഭോക്തൃ ടിക്കറ്റുകൾ എത്ര സമയമെടുക്കുമെന്ന് ശരാശരി റെസല്യൂഷൻ സമയം കണക്കാക്കുന്നു പരിഹരിച്ചു. ഒരു ഉപഭോക്താവിനും ഓർഗനൈസേഷനും, പിന്തുണാ പ്രശ്നങ്ങൾ എത്രയും വേഗം പരിഹരിക്കാനാകുമോ അത്രയും നല്ലത്.

ഉയർന്ന അളവിലുള്ള ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണങ്ങൾ നിങ്ങൾക്ക് ലഭിക്കുകയാണെങ്കിൽ, റെസലൂഷൻ സമയം കൃത്യമായി കണക്കാക്കാൻ ടൂളുകൾ ഉപയോഗിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഇത് സ്വമേധയാ എങ്ങനെ കണക്കാക്കാം എന്നത് ഇതാ:

ശരാശരി റെസല്യൂഷൻ സമയം = പരിഹരിച്ച കേസുകൾക്കായി ചെലവഴിച്ച ആകെ സമയം / പരിഹരിച്ച കേസുകളുടെ എണ്ണം

ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക്

ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ നിരക്കാണ് മറ്റൊരു പ്രധാന ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രകടന മെട്രിക്. ഒരു ഏജന്റിൽ നിന്ന് മറ്റൊന്നിലേക്ക് കൈമാറുന്നത് ഉപഭോക്താക്കൾ ഇഷ്ടപ്പെടുന്നില്ല. ഇത് ഓർഗനൈസേഷനിൽ മോശമായി പ്രതിഫലിപ്പിക്കുക മാത്രമല്ല, ഇത് പലപ്പോഴും ദൈർഘ്യമേറിയ റെസല്യൂഷൻ സമയങ്ങളിലേക്ക് നയിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.

നിങ്ങൾക്ക് കുറഞ്ഞ ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് ഉണ്ടെങ്കിൽ, നിങ്ങൾക്ക് ഉയർന്ന ഉപഭോക്തൃ പരിശ്രമ സ്‌കോറും (CES) ലഭിക്കാനുള്ള സാധ്യതയുണ്ട്. . പ്രത്യേകിച്ചും ഉപഭോക്താവിനോട് അവരുടെ പ്രശ്‌നം ഒന്നിലധികം തവണ വിശദീകരിക്കാൻ ആവശ്യപ്പെട്ടാൽ.

ശരാശരി പ്രതികരണവും റെസല്യൂഷൻ സമയവും പോലെ, പല പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളും നിങ്ങൾക്കായി ഇത് സ്വയമേവ കണക്കാക്കുന്നു. ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, മാനുവൽ ഫോർമുല ഇതാ:

ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക് = ഒരു ഏജന്റ് ഉപയോഗിച്ച് പരിഹരിച്ച കേസുകളുടെ എണ്ണം / പരിഹരിച്ച കേസുകളുടെ എണ്ണം

മൊത്തം റെസലൂഷൻ നിരക്ക്

എല്ലാ കേസുകളും സന്തോഷകരമായ ഒരു തീരുമാനത്തിൽ അവസാനിക്കുന്നില്ല. അത് സാധാരണമാണ്. എന്നാൽ ഒരു നല്ലത്