Sono finiti i tempi del marketing monocanale: oggi i responsabili del marketing hanno accesso a più punti di contatto su diversi canali e i clienti si aspettano che le aziende li utilizzino tutti per offrire la migliore esperienza.

L'SMS marketing può essere un efficace complemento al social marketing, consentendo di raggiungere i clienti e i potenziali clienti in tempo reale con messaggi mirati ed efficaci.

Vediamo che cos'è l'SMS marketing e come potete integrarlo nella vostra strategia di marketing.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Che cos'è l'SMS marketing?

L'SMS marketing è la pratica di inviare messaggi di marketing tramite messaggi di testo.

Si tratta di una forma di marketing opt-in che richiede l'iscrizione dei contatti, differenziandosi così dal social marketing, in cui il marketer pubblica contenuti che le persone possono scegliere di apprezzare o seguire.

I tipi più comuni di esempi di SMS marketing includono:

• promozioni personalizzate
• offerte o sconti
• remarketing
• sondaggi

I consumatori si sentono sempre più a loro agio nell'interagire con le aziende tramite i loro dispositivi mobili e, in molti casi, si aspettano di poter contattare le aziende tramite messaggi o testi.

Non sorprende quindi che già nel gennaio 2020, prima che il COVID-19 sconvolgesse le modalità di interazione delle aziende con i clienti, più della metà dei rivenditori statunitensi prevedesse di aumentare gli investimenti di marketing digitale in messaggistica e SMS.

A giugno 2020, questo numero era salito al 56%, superando qualsiasi altra area di potenziale investimento.

Fonte: eMarketer

Che cos'è il servizio clienti via SMS?

Il servizio clienti via SMS è la pratica di servire i clienti tramite messaggi SMS, consentendo loro di "parlare" con gli agenti del servizio clienti via testo.

Juniper Research ha rilevato che la messaggistica mobile aziendale a livello globale è aumentata del 10% nel 2020, raggiungendo i 2,7 trilioni di messaggi. Gli SMS rappresentano il 98% del traffico di messaggistica e il settore della vendita al dettaglio ne rappresenta 408 miliardi.

Juniper ha rilevato che i rivenditori utilizzano la messaggistica principalmente per:

• conferme d'ordine
• notifiche di spedizione
• informazioni sulla localizzazione
• aggiornamenti sulla consegna

Tutte queste funzioni rientrano nell'ambito più ampio del servizio clienti SMS.

Gartner prevede che entro il 2025 l'80% delle organizzazioni di assistenza clienti utilizzerà SMS e messaggistica, piuttosto che applicazioni native.

I clienti percepiscono questi SMS di servizio come i più preziosi inviati dalle aziende. I promemoria per gli appuntamenti, gli aggiornamenti sulle consegne e le conferme delle prenotazioni si collocano tutti al di sopra degli sconti su prodotti o servizi in termini di valore percepito.

Fonte: eMarketer

Ciò significa che se state pianificando il marketing via SMS, è una buona idea includere anche il servizio clienti via SMS. I clienti sono più propensi a rimanere iscritti agli SMS quando vedono un valore reale nei messaggi che inviate.

Naturalmente, il servizio clienti via SMS non si limita a queste conferme o promemoria automatici, ma consente anche ai clienti di chattare direttamente con i rappresentanti del servizio clienti tramite messaggi di testo one-to-one.

Migliori pratiche di marketing via SMS

Non inviate senza un chiaro opt-in

Probabilmente raccogliete già i numeri di telefono dei vostri clienti, ma questo non significa che dobbiate iniziare a inviargli messaggi di massa. Proprio come l'e-mail marketing, l'SMS marketing richiede un chiaro opt-in.

Potete chiedere ai clienti di iscriversi ai messaggi di testo sul vostro sito web o su altri canali online, ma prima di iniziare l'invio dovreste ottenere una conferma via SMS che attesti l'effettiva volontà di iscriversi.

Un modo per farlo è quello di inviare un SMS (e uno solo) ringraziando per l'iscrizione e chiedendo loro di confermare l'opt-in con un semplice Sì o No. Se non rispondono, non inviategli un altro SMS e, ovviamente, se inviano un No, non inviategli un altro SMS.

Ecco un altro modo per raccogliere opt-in attraverso il vostro sito web. Knix offre un buono sconto del 10% per l'iscrizione ai messaggi di testo. Cliccando sul link dell'offerta si apre automaticamente l'app di messaggistica sul telefono dell'utente con un messaggio di invito all'iscrizione.

Fonte: Knix

Fonte: Knix

Includere le istruzioni per la rinuncia

Si tratta di una best practice (e spesso di un requisito legale) per tutte le comunicazioni di marketing, ma è particolarmente importante per un metodo più invasivo come l'SMS. Inviare ripetutamente messaggi a persone che non vogliono sentirvi è più probabile che faccia perdere clienti piuttosto che portare a vendite.

Dovreste includere informazioni di disiscrizione anche per i messaggi transazionali, come gli aggiornamenti sulle spedizioni o i promemoria degli appuntamenti. Non tutti vogliono ricevere questo tipo di informazioni via SMS.

Poiché i tassi di apertura dei messaggi SMS sono sempre molto più alti di quelli delle e-mail, anche i tassi di cancellazione saranno più alti. Non fatevi prendere dal panico se vedete un picco di cancellazioni dopo l'invio di un messaggio.

Una volta implementato il programma di SMS marketing, è possibile stabilire una linea di base per le cancellazioni. Controllare tutti i messaggi futuri rispetto a questa linea di base e cercare eventuali risultati anomali. Se le cancellazioni sono insolitamente alte o basse, analizzare il messaggio per vedere se è possibile identificare cosa ha portato al cambiamento del risultato.

Identificarsi

Non potete dare per scontato che i vostri clienti vi abbiano tra i loro contatti SMS. Ciò significa che il vostro messaggio apparirà da un numero che non riconoscono, senza informazioni identificative intrinseche. Se volete che superino le prime due parole, dovete identificarvi subito.

Un modo semplice per farlo è mettere il nome del vostro marchio all'inizio del messaggio, seguito da due punti, come fa Victoria Emerson qui:

Fonte: Victoria Emerson

E questo è un esempio di cosa non fare. Sì, dal contenuto del messaggio capisco che deve provenire dal mio gestore di telefonia mobile, ma non si identificano mai e il destinatario non dovrebbe fare un gioco di ipotesi.

Inviare al momento giusto

La scelta del momento migliore è importante per qualsiasi messaggio di marketing, ma per gli SMS è fondamentale, perché è più probabile che le persone abbiano attivato gli avvisi per gli SMS. E anche se alcune persone mettono il telefono in modalità "Non disturbare" quando non vogliono essere interrotte, non si può contare su questo.

@RoyalMailHelp Grazie mille per avermi svegliato mandandomi un sms alle 7 di sabato mattina per dirmi che il mio pacco sarà consegnato lunedì! Perché non potete mandare un sms ad un orario ragionevole? 😡

- maria (@mjen30) 26 giugno 202

L'ultima cosa che volete fare è svegliare i vostri clienti nel cuore della notte con un'offerta di marketing. I vostri clienti probabilmente non vogliono nemmeno ricevere messaggi che interrompano la loro cena.

La buona notizia è che i codici di area rendono relativamente facile identificare i fusi orari del vostro pubblico target. Invece di inviare un messaggio di massa a tutti in una volta sola, scegliete un orario appropriato e inviatelo a tappe in base al fuso orario.

Se avete un'attività che si svolge di persona, un'altra grande opzione è quella di inviare messaggi SMS subito dopo un appuntamento. In questo modo siete già nella mente del cliente e sapete che è già in piedi. Ad esempio, il mio dentista ha inviato questo messaggio subito dopo un recente appuntamento.

Fonte: Atlantis Dental

È una buona idea fare dei test per vedere quali sono gli orari in cui si ottiene la risposta migliore e il tasso di cancellazione più basso.

Conoscere il numero di caratteri

I messaggi SMS hanno un limite massimo di 160 caratteri, che non sono molti quando si tratta di identificarsi e di fornire un'opzione di opt-out. È necessario sapere esattamente cosa si vuole dire e non sprecare caratteri.

Arrivate rapidamente al punto e utilizzate i link (e gli accorciatori di link) per completare i dettagli del vostro messaggio.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Software di marketing via SMS

Il marketing via SMS e il servizio clienti via SMS richiedono più di una semplice app di messaggistica sul telefono. Ecco alcune piattaforme di marketing via SMS per aiutarvi a incorporare gli SMS nelle vostre strategie di marketing e di servizio clienti.

Sparkcentral di SMMExpert

Sparkcentral riunisce in un'unica casella di posta tutta la messaggistica del servizio clienti, dagli SMS, ai social media, a WhatsApp e alle app. Poiché i clienti possono rivolgersi a più piattaforme, questo è un modo fondamentale per assicurarsi che la risposta del servizio clienti via SMS faccia parte di un approccio unificato al customer care.

Sparkcentral consente anche di incorporare i chatbot. Le richieste di assistenza di routine possono essere gestite automaticamente, senza sovraccaricare il team di assistenza clienti. Quando è il momento di intervenire con un SMS, un agente avrà accesso ai dati del CRM e alla chat esistente e sarà ben equipaggiato per deliziare i clienti con la risposta più utile possibile.

È possibile collegare Sparkcentral a sistemi CRM come Zendesk, Microsoft Dynamics CRM e Salesforce CRM.

Fonte : Sparkcentral

SMS EZ

EZ Texting vi permette di inviare una campagna di SMS broadcast alla vostra lista di opt-in. La vostra campagna di SMS marketing può comprendere concorsi, coupon e codici promozionali, ma anche messaggi transazionali come promemoria di appuntamenti.

Offrono anche un modulo web integrato che vi aiuta a convertire gli iscritti alla posta elettronica e i visitatori del sito web in abbonati agli SMS.

Omnisend

Omnisend dispone di modelli e flussi di lavoro SMS predefiniti per l'abbandono del carrello e le offerte di compleanno, nonché per le conferme d'ordine e di spedizione. Fornisce inoltre strumenti di opt-in via SMS come pop-up e landing page.

Omnisend supporta anche gli MMS, per cui è possibile inviare GIF e immagini con i messaggi di testo.

Attento

Attentive è una piattaforma di SMS marketing di livello aziendale utilizzata da marchi come TGI Fridays, Pura Vida e CB2. Con un'attenzione particolare alla conformità, vi aiuta a creare messaggi di testo personalizzati e mirati che portano direttamente alle entrate.

Utilizzate Sparkcentral di SMMExpert per coinvolgere i vostri clienti e rispondere ai messaggi tramite SMS, e-mail, live chat e social media, il tutto da un'unica dashboard. Offrite un'esperienza di servizio clienti multipiattaforma senza soluzione di continuità con integrazioni di chatbot e CRM.

Iniziare

Gestire tutte le richieste dei clienti su un'unica piattaforma con Sparkcentral Non perdete mai un messaggio, migliorate la soddisfazione dei clienti e risparmiate tempo. Vedetelo in azione.