Мапирање путање корисника може вам дати начин да боље разумете своје клијенте и њихове потребе. Као алат, омогућава вам да визуализујете различите фазе кроз које клијент пролази у интеракцији са вашим пословањем; њихове мисли, осећања и болне тачке.

И, показало се да трвења због тих болних тачака коштају велике: у 2019., трвења око е-трговине су укупно износила процењених 213 милијарди изгубљеног прихода у САД.

Мапе путовања корисника могу вам помоћи да идентификујете проблеме или области у којима бисте могли да побољшате своје корисничко искуство. У овом чланку ћемо објаснити шта је процес мапирања путовања корисника и обезбедити бесплатни шаблон који можете да користите за креирање сопствене мапе. Хајде да почнемо!

Бонус: Набавите наш бесплатан, потпуно прилагодљив шаблон стратегије корисничког искуства који ће вам помоћи да разумете своје клијенте и постигнете своје пословне циљеве.

Шта је мапа пута клијента?

Дакле, шта је је мапирање пута корисника? У суштини, мапе путовања клијената су алат који можете користити да бисте разумели корисничко искуство. Мапе путовања купаца су често визуелни прикази који вам показују пут купца од почетка до краја. Они обухватају све додирне тачке на путу.

Често постоје четири главне фазе у вашем току продаје, а познавање ових може вам помоћи да креирате мапе путања клијената:

1. Упит илипроналажење новог. Колин се осећа као да је до овог проблема дошло зато што је усисивач који је претходно купила био лошег квалитета.

   Које задатке имају?

   Колин мора да истражи усисиваче да би пронашла онај који неће сломити. Затим мора да купи усисивач и да га достави својој кући.

   Могућности:

   Колин жели да брзо и одмах схвати предности које нуди наш производ; како ово можемо олакшати? Цоллеен подржава друштвени доказ као фактор доношења одлука. Како можемо боље показати нашим задовољним купцима? Овде постоји прилика да реструктурирамо хијерархију информација на нашој веб страници или применимо алате за корисничку подршку како бисмо Колин брже дали информације које су јој потребне. Можемо да направимо упоредне графиконе са конкурентима, одмах и јасно изнесемо предности и креирамо друштвене кампање.

   Акциони план:

   1. Примените цхат бот тако да купци воле Цоллеен може брзо и лако да добије одговоре које жели.
   2. Направите алатку за поређење за конкуренте и нас, показујући предности и трошкове.
   3. Примените изјаве о предностима на свим одредишним страницама.
   4. Направите друштвену кампању посвећену УГЦ-у да бисте подстакли друштвени доказ.
   5. Пошаљите анкете посвећене прикупљању повратних информација клијената. Извуците цитате из изјава одавде када је то могуће.

   Сада када знате шта је процес мапирања пута клијента, можете узети оветактике и примените их на сопствену пословну стратегију. Праћењем понашања купаца и прецизирањем области у којима ваши клијенти доживљавају болне тачке, моћи ћете да ублажите стрес за клијенте и свој тим за кратко време.

   Претворите разговоре и упите купаца у продају уз Хеидаи, наш наменски разговорни АИ цхатбот за трговце на мало у друштвеној трговини. Испоручите корисничка искуства са 5 звездица — у великом обиму.

   Набавите бесплатну Хеидаи демо

   Претворите разговоре о корисничкој служби у продају уз Хеидаи . Побољшајте време одговора и продајте више производа. Погледајте то у акцији.

   Бесплатна демонстрацијасвест
2. Интересовање, поређење или доношење одлука
3. Куповина или припрема
4. Инсталација, активација или повратне информације

Користе се мапе путања корисника да прати понашање купаца и тачно одреди области у којима клијент доживљава болне тачке. Са овим откривеним информацијама, можете побољшати корисничко искуство, пружајући клијентима позитивно искуство са вашом компанијом.

Можете да користите софтвер за мапирање путовања клијената као што су Екцел или Гоогле листови, Гоогле Децкс, инфографике, илустрације или дијаграми да креирате своје мапе. Али заправо вам нису потребни алати за мапирање путовања клијената. Можете да креирате ове мапе са празним зидом и пакетом лепљивих белешки.

Иако се могу уцртати на лепљиву цедуљицу, често је лакше креирати ова путовања дигитално. На тај начин имате запис своје мапе путовања и можете је поделити са колегама. Обезбедили смо бесплатне шаблоне за мапирање путовања клијената на крају овог чланка како бисмо вам олакшали живот.

Предности коришћења мапа путовања клијената

Главне Предност мапирања путовања клијената је боље разумевање тога како се ваши клијенти осећају и комуницирају са вашим пословним контактним тачкама. Са овим знањем, можете да креирате стратегије које боље служе вашим клијентима на свакој тачки контакта.

Дајте им оно што желе и учините то лаким за коришћење и они ће се стално враћати. Али тамоје и неколико других одличних предности.

Побољшана корисничка подршка

Ваша мапа путовања корисника ће истаћи тренутке у којима можете додати забаву у дан клијента. Такође ће истаћи болне тачке искуства ваших купаца. Ако знате где су ови тренуци, можете да их решите пре него што ваш клијент стигне тамо. Затим гледајте како вам метрика корисничке подршке расте!

Ефикасне маркетиншке тактике

Боље разумевање ко су ваши клијенти и шта их мотивише помоћи ће вам да им се оглашавате.

Рецимо да продајете производ или услугу за помоћ при спавању. Потенцијално циљно тржиште за вашу базу купаца су младе, запослене мајке које немају времена.

Тон вашег маркетиншког материјала може да саосећа са њиховим борбама, говорећи: „Последња ствар која вам треба је да вас неко пита да ли 'пензионисан. Али знамо да више од половине запослених мајки спава мање од 6 сати ноћу. Иако вам не можемо дати више времена, знамо како можете максимално искористити тих 6 сати. Испробајте нашу помоћ за спавање данас и спавајте боље вечерас.“

Изграђивање личности купаца ће показати потенцијалну циљну публику и њихову мотивацију, као што су запослене мајке које желе да максимално искористе своје сате спавања.

Напредак производа или побољшања услуга

Мапирањем путање вашег клијента, стећи ћете увид у то шта их мотивише да обаве куповину илиспречава их у томе. Имаћете јасноћу о томе када и зашто враћају артикле и које артикле следеће купују. Са овим и још много тога, моћи ћете да идентификујете могућности за додатну или унакрсну продају производа.

Угодније и ефикасније корисничко искуство

Мапирање путања клијената ће вам показати где клијенти стижу заглавио и одскочио са вашег сајта. Можете проћи кроз мапу, фиксирајући све тачке трења док идете. Крајњи резултат ће бити логична веб локација или апликација која се несметано ради.

Мишљење усредсређено на купца

Уместо да се ради са мотивацијом за пословни успех, мапа пута корисника може да помери ваш фокус купцу. Уместо да се питате: „Како могу повећати профит?“ запитајте се „шта би боље служило мом купцу?“ Профит ће доћи када свог клијента ставите на прво место.

На крају дана, мапе путања купаца вам помажу да побољшате корисничко искуство и повећате продају. Они су корисна алатка у вашој стратегији корисничког искуства.

Како да направите мапу пута клијента

Постоји много различитих начина да направите мапу пута корисника. Али, постоји неколико корака које ћете желети да предузмете без обзира на то како ћете мапирати пут вашег клијента.

Корак 1. Поставите фокус

Да ли желите да подстакнете усвајање нови производ? Или сте можда приметили проблеме са својим корисничким искуством.Можда тражите нове области могућности за своје пословање. Шта год да је, обавезно поставите своје циљеве пре него што почнете да мапирате пут корисника.

Корак 2. Одаберите личности купца

Да бисте креирали мапу пута клијента, прво ћете морати да идентификујте своје клијенте и разумете њихове потребе. Да бисте то урадили, пожелећете да приступите својим личностима купаца.

Персоне купаца су карикатуре или представе некога ко представља вашу циљну публику. Ове личности су направљене на основу података из стварног света и стратешких циљева.

Ако их већ немате, креирајте сопствене личности купаца помоћу нашег једноставног водича корак по корак и бесплатног шаблона.

Одаберите једну или две своје личности које ће бити у фокусу ваше мапе путовања клијента. Увек се можете вратити и креирати мапе за своје преостале личности.

Корак 3. Извршите истраживање корисника

Интервјуишите потенцијалне или прошле купце на вашем циљном тржишту. Не желите да прокоцкате целокупно путовање клијента на претпоставкама које сте направили. Сазнајте директно од извора какви су њихови путеви, где су њихове болне тачке и шта воле код вашег бренда.

То можете да урадите тако што ћете слати анкете, постављати интервјуе и испитивати податке са вашег пословни цхатбот. Обавезно погледајте која су најчешће постављана питања. Ако немате четбот за честа питања као што је Хеидаи, који аутоматизује корисничку подршку и повлачиподатке за вас, пропуштате!

Набавите бесплатну Хеидаи демо

Такође ћете желети да разговарате са својим продајним тимом, вашом корисничком службом тим и било који други члан тима који може имати увид у интеракцију са вашим клијентима.

Корак 4. Наведите тачке контакта са клијентима

Ваш следећи корак је да пратите и наведете интеракције клијента са компанијом, и онлајн и офлајн.

Тачка контакта клијента значи било где да клијент ступи у интеракцију са вашим брендом. То могу бити ваши постови на друштвеним мрежама, било где да се нађу на вашој веб локацији, у вашој продавници, оцене и рецензије или оглашавање ван куће.

Напишите што више можете , затим обујте ципеле за купце и сами прођите кроз процес. Пратите тачке додира, наравно, али и запишите како сте се осећали у сваком тренутку и зашто. Ови подаци ће на крају послужити као водич за вашу мапу.

Корак 5. Направите мапу пута корисника

Урадили сте истраживање и прикупили што је више могуће информација, сада је време за забавне ствари. Сакупите све информације које сте прикупили на једном месту. Затим почните да планирате пут вашег клијента! Можете да користите шаблоне које смо направили у наставку за једноставно „плуг-анд-плаи“ извршење.

Корак 6. Анализирајте своју мапу пута клијента

Када је пут корисника мапиран, ви желеће да прође кроз то и сам. тиморате да искусите из прве руке шта ваши клијенти раде да бисте у потпуности разумели њихово искуство.

Док путујете кроз ток продаје, потражите начине да побољшате своје корисничко искуство. Анализом потреба и болних тачака ваших клијената, можете видети области у којима би они могли да се одбију од ваше веб локације или да буду фрустрирани вашом апликацијом. Затим можете предузети мере да га побољшате. Наведите их на мапи путања корисника као „Могућности“ и „Ставе акционог плана“.

Бонус: Набавите наш бесплатан, потпуно прилагодљив шаблон стратегије корисничког искуства који помоћи ће вам да разумете своје клијенте и постигнете своје пословне циљеве.

Врсте мапа путовања клијената

Постоји много различитих типова мапа путовања корисника. Провешћемо вас кроз четири да бисте започели: тренутно стање, будуће стање, дан у животу и мапе емпатије. Раставићемо сваки од њих и објаснити шта могу да ураде за ваше предузеће.

Тренутно стање

Ова мапа путовања клијената се фокусира на ваше пословање какво је данас. Помоћу њега ћете визуализовати искуство које купац има када покушава да оствари свој циљ са вашим пословањем или производом. Путовање корисника тренутног стања открива и нуди решења за болне тачке.

Будуће стање

Ова мапа путовања корисника се фокусира на то какав желите да ваше предузеће буде. Ово је идеална будућа држава. Уз то ћешвизуализујте најбоље искуство клијента када покушавате да постигнете свој циљ са вашим пословањем или производом.

Када зацртате пут до вашег будућег клијента у држави, моћи ћете да видите где желите да идете и како да стигнете тамо.

Даи-ин-тхе-лифе

Путовање клијента из дана у животу је у великој мери налик тренутном државном путовању корисника, али има за циљ да истакне аспекте свакодневни живот купаца ван начина на који комуницирају са вашим брендом.

Мапирање дана у животу посматра све што потрошач ради током свог дана. Показује шта мисле и осећају у области фокуса са или без ваше компаније.

Када знате како потрошач проводи дан, можете прецизније да одредите где комуникација вашег бренда може да их дочека. Да ли проверавају Инстаграм на паузи за ручак, осећају се отворено и оптимистично у погледу проналажења нових производа? Ако је тако, тада ћете желети да им у том тренутку циљате огласе на тој платформи.

Примери свакодневних путовања клијената могу изгледати знатно другачије у зависности од ваше циљне демографске категорије.

Мапе емпатије

Мапе емпатије не прате одређени редослед догађаја током пута корисника. Уместо тога, они су подељени у четири одељка и прате шта неко каже о свом искуству са вашим производом када је у употреби.

Требало би да креирате мапе емпатије након истраживања и тестирања корисника. Можете их замислити каоприказ свега што је уочено током истраживања или тестирања када сте директно постављали питања о томе како се људи осећају док користе производе. Мапе емпатије могу да вам дају неочекивани увид у потребе и жеље ваших корисника.

Шаблони мапа путовања клијената

Користите ове шаблоне да инспиришете креирање сопствене мапе пута корисника.

Клијент Шаблон мапе путовања за тренутно стање:

Шаблон мапирања путовања клијента будућег стања:

Један дан -тхе-лифе шаблон мапе путовања клијента:

Шаблон мапе емпатије:

Пример мапе путовања клијента

Може бити од помоћи да видите примере мапирања путовања клијената. Да бисмо вам дали неку перспективу о томе како ови изгледају извршени, направили смо пример мапирања путање корисника тренутног стања.

Персона купца:

Радознала Колин, 32-годишња жена, у браку је са двоструким приходима без деце. Колин и њен партнер раде за себе; док имају истраживачке вештине, недостаје им времена. Мотивисана је квалитетним производима и фрустрирана тиме што мора да прегледа садржај како би добила информације које су јој потребне.

Који су њихови кључни циљеви и потребе?

Колин треба нови вакуум. Њен кључни циљ је да пронађе онај који се неће поново покварити.

Које су њихове борбе?

Она је фрустрирана што јој се стари вакуум покварио и што мора да потроши време