Vorbei sind die Zeiten des Ein-Kanal-Marketings. Stattdessen haben Vermarkter jetzt Zugang zu mehreren Kontaktpunkten über verschiedene Kanäle. Und die Kunden erwarten, dass Unternehmen alle Kanäle nutzen, um das beste Erlebnis zu bieten.

SMS-Marketing kann eine wirksame Ergänzung zum Social Marketing sein und ermöglicht es Ihnen, Kunden und potenzielle Kunden in Echtzeit mit gezielten und effektiven Nachrichten zu erreichen.

Sehen wir uns an, was SMS-Marketing ist und wie Sie es in Ihre Marketingstrategie einbinden können.

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Was ist SMS-Marketing?

Unter SMS-Marketing versteht man den Versand von Werbebotschaften per Textnachricht.

Es handelt sich um eine Form des Opt-in-Marketings, bei der die Kontakte ein Abonnement abschließen müssen, was es vom Social Marketing unterscheidet, bei dem der Vermarkter öffentliche Inhalte postet, die die Menschen mögen oder verfolgen können.

Gängige Beispiele für das SMS-Marketing sind:

• personalisierte Werbemaßnahmen
• Angebote oder Rabatte
• Wiedervermarktung
• Umfragen

Die Verbraucher interagieren immer häufiger über ihre mobilen Geräte mit Unternehmen und erwarten in vielen Fällen, dass sie diese per SMS erreichen können.

So ist es nicht verwunderlich, dass bereits im Januar 2020, bevor COVID-19 die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, veränderte, mehr als die Hälfte der US-Einzelhändler plante, ihre Investitionen in digitales Marketing für Messaging und SMS zu erhöhen.

Bis Juni 2020 ist diese Zahl auf 56 % gestiegen und übertrifft damit jeden anderen Bereich für potenzielle Investitionen.

Quelle: eMarketer

Was ist SMS-Kundendienst?

Unter SMS-Kundendienst versteht man die Bedienung von Kunden durch SMS-Nachrichten, die es ihnen ermöglichen, mit Kundendienstmitarbeitern per Text zu "sprechen".

Juniper Research hat herausgefunden, dass der weltweite mobile Geschäftsverkehr bis 2020 um 10 % zunehmen und 2,7 Billionen Nachrichten erreichen wird. 98 % dieses Nachrichtenverkehrs entfallen auf SMS, und 408 Milliarden dieser Nachrichten werden im Einzelhandel verschickt.

Juniper fand heraus, dass Einzelhändler Messaging hauptsächlich für folgende Zwecke nutzen:

• Auftragsbestätigungen
• Lieferavise
• Verfolgungsinformationen
• Aktualisierungen der Lieferung

Alle diese Funktionen fallen unter den Oberbegriff SMS-Kundendienst.

Und Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80 % der Kundenservice-Organisationen SMS und Messaging anstelle von nativen Anwendungen verwenden werden.

Diese Service-SMS werden von den Kunden als die wertvollsten Nachrichten der Unternehmen wahrgenommen: Terminerinnerungen, Lieferungsaktualisierungen und Buchungsbestätigungen rangieren in der Wertschätzung vor Produkt- oder Dienstleistungsrabatten.

Quelle: eMarketer

Wenn Sie also SMS-Marketing betreiben wollen, sollten Sie auch den SMS-Kundenservice mit einbeziehen, denn wenn Ihre Kunden einen echten Nutzen in den von Ihnen gesendeten Nachrichten sehen, bleiben sie eher bei den SMS-Abonnements.

Natürlich geht es beim SMS-Kundenservice nicht nur um diese automatischen Bestätigungen oder Erinnerungen, sondern auch darum, dass die Kunden direkt mit den Kundendienstmitarbeitern chatten können, indem sie eine persönliche Textnachricht erhalten.

Bewährte Praktiken im SMS-Marketing

Versenden Sie nicht ohne eine klare Zustimmung

Wahrscheinlich sammeln Sie bereits die Telefonnummern Ihrer Kunden, aber das bedeutet nicht, dass Sie sie massenweise per SMS anschreiben sollten. Ähnlich wie beim E-Mail-Marketing ist auch beim SMS-Marketing eine klare Zustimmung erforderlich.

Sie können Ihre Kunden auf Ihrer Website oder über andere Online-Kanäle auffordern, sich für Textnachrichten anzumelden. Bevor Sie jedoch mit dem Versand beginnen, sollten Sie sich per SMS bestätigen lassen, dass der Kunde wirklich ein Abonnement wünscht.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, eine SMS (und nur eine) zu senden, in der man sich für das Abonnement bedankt und sie bittet, ihr Opt-in mit einem einfachen Ja oder Nein zu bestätigen. Wenn sie nicht antworten, schicken Sie ihnen keine weitere SMS, und wenn sie Nein schreiben, schicken Sie ihnen natürlich auch keine weitere.

Hier ist eine weitere Möglichkeit, Opt-Ins über Ihre Website zu sammeln. Knix bietet einen 10 %-Rabatt-Coupon für das Abonnieren von Textnachrichten an. Wenn der Nutzer auf den Link im Angebot klickt, öffnet sich automatisch die Nachrichten-App auf seinem Telefon mit einer Standardnachricht zur Anmeldung.

Quelle: Knix

Quelle: Knix

Anweisungen zur Abmeldung einfügen

Dies ist ein bewährtes Verfahren (und oft auch gesetzlich vorgeschrieben) für alle Marketingmitteilungen, aber besonders wichtig für eine aufdringlichere Methode wie SMS. Wenn Sie wiederholt Personen anschreiben, die nicht von Ihnen hören wollen, werden Sie eher Kunden verlieren, als dass es zu Verkäufen führt.

Auch bei Transaktionsnachrichten wie Versandaktualisierungen oder Terminerinnerungen sollten Sie Informationen zur Abmeldung einfügen, denn nicht jeder möchte diese Art von Informationen per SMS erhalten.

Da die Öffnungsrate von SMS-Nachrichten durchweg viel höher ist als die von E-Mails, werden auch die Abmelderaten höher sein. Keine Panik, wenn Sie nach dem Versand einer Nachricht einen sprunghaften Anstieg der Abmeldungen feststellen.

Analysieren Sie jedoch Ihre Abmelderaten im Laufe der Zeit. Sobald Sie Ihr SMS-Marketingprogramm vollständig implementiert haben, können Sie einen Ausgangswert für die Abmeldungen festlegen. Vergleichen Sie alle zukünftigen Nachrichten mit diesem Ausgangswert und achten Sie auf abweichende Ergebnisse. Wenn die Abmeldungen ungewöhnlich hoch oder niedrig sind, analysieren Sie die Nachricht, um herauszufinden, was zu der Veränderung des Ergebnisses geführt hat.

Identifizieren Sie sich

Sie können nicht davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie in ihren SMS-Kontakten haben. Das bedeutet, dass Ihre Nachricht von einer Nummer kommt, die sie nicht kennen, und keine inhärenten identifizierenden Informationen enthält. Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden die ersten paar Worte überstehen, müssen Sie sich sofort identifizieren.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren Markennamen direkt an den Anfang der Nachricht zu setzen, gefolgt von einem Doppelpunkt, wie es Victoria Emerson hier tut:

Quelle: Victoria Emerson

Und hier ist ein Beispiel dafür, wie man es nicht machen sollte. Ja, ich kann am Inhalt der Nachricht erkennen, dass sie von meinem Mobilfunkanbieter stammen muss. Aber sie identifizieren sich nie, und der Empfänger sollte kein Ratespiel spielen müssen.

Zum richtigen Zeitpunkt senden

Die Wahl des besten Zeitpunkts ist für jede Marketingbotschaft wichtig, aber für SMS ist sie besonders wichtig. Das liegt daran, dass die meisten Menschen Benachrichtigungen für Textnachrichten aktiviert haben. Und obwohl einige Menschen ihre Telefone auf "Nicht stören" stellen, wenn sie nicht unterbrochen werden möchten, können Sie sich nicht darauf verlassen.

@RoyalMailHelp Vielen Dank, dass Sie mich an einem Samstagmorgen um 7 Uhr per SMS geweckt haben, um mir mitzuteilen, dass mein Paket am Montag zugestellt wird! Warum können Sie keine SMS zu einer vernünftigen Zeit schicken? 😡

- maria (@mjen30) June 26, 202

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihre Kunden mitten in der Nacht mit einem Marketingangebot zu wecken. Ihre Kunden möchten wahrscheinlich auch keine Nachrichten erhalten, die sie beim Abendessen stören würden.

Die gute Nachricht ist, dass es mit Hilfe von Vorwahlen relativ einfach ist, die Zeitzonen Ihrer Zielgruppe zu ermitteln. Anstatt eine Kurznachricht an alle auf einmal zu senden, wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt und versenden Sie sie schrittweise nach Zeitzonen.

Wenn Sie ein persönliches Geschäft haben, ist eine weitere gute Möglichkeit, SMS-Nachrichten direkt nach einem Termin zu senden. Sie sind bereits im Kopf des Kunden und wissen, dass er auf den Beinen ist. Mein Zahnarzt hat zum Beispiel diese Nachricht direkt nach einem kürzlichen Termin gesendet.

Quelle: Atlantis Dental

Es ist eine gute Idee, einige Tests durchzuführen, um herauszufinden, zu welchen Zeiten die beste Resonanz und die niedrigste Abmeldequote erzielt werden.

Kennen Sie Ihre Zeichenzahl

SMS-Nachrichten haben eine maximale Länge von 160 Zeichen. Das ist nicht viel, wenn man sich identifizieren und eine Opt-out-Option anbieten muss. Sie müssen genau wissen, was Sie sagen wollen, und dürfen keine Zeichen verschwenden.

Kommen Sie schnell auf den Punkt, und verwenden Sie Links (und Linkverkürzer), um die Details Ihrer Nachricht zu vervollständigen.

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SMS-Marketing-Software

SMS-Marketing und SMS-Kundenservice erfordern mehr als eine einfache Messaging-App auf Ihrem Telefon. Hier finden Sie einige SMS-Marketing-Plattformen, die Ihnen dabei helfen, SMS in Ihre Marketing- und Kundendienststrategien einzubinden.

Sparkcentral von SMMExpert

Sparkcentral fasst alle Ihre Kundendienstnachrichten - von SMS, sozialen Medien, WhatsApp und Apps - in einem Posteingang zusammen. Da sich Kunden über mehrere Plattformen hinweg an Sie wenden können, ist dies ein wichtiger Weg, um sicherzustellen, dass Ihre SMS-Kundendienstantwort Teil eines einheitlichen Ansatzes zur Kundenbetreuung ist.

Mit Sparkcentral können Sie auch Chatbots einbinden. Routineanfragen können automatisch bearbeitet werden, ohne dass Ihr Kundenbetreuungsteam damit überfordert ist. Wenn es Zeit für einen Agenten ist, per SMS einzugreifen, hat er Zugang zu den Daten aus Ihrem CRM und dem bestehenden Chat. Er ist gut gerüstet, um Ihre Kunden mit der hilfreichsten Antwort zu erfreuen.

Sie können Sparkcentral mit CRM-Systemen wie Zendesk, Microsoft Dynamics CRM und Salesforce CRM verbinden.

Quelle : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting ermöglicht es Ihnen, eine SMS-Kampagne an Ihre Opt-in-Liste zu senden. Ihre SMS-Marketing-Kampagne kann Gewinnspiele, Gutscheine und Promo-Codes sowie Transaktionsnachrichten wie Terminerinnerungen enthalten.

Außerdem bieten sie ein integriertes Webformular, mit dem Sie E-Mail-Abonnenten und Website-Besucher in SMS-Abonnenten umwandeln können.

Omnisend

Omnisend verfügt über vorgefertigte SMS-Vorlagen und -Workflows für Warenkorbabbrüche und Geburtstagsangebote sowie Bestell- und Versandbestätigungen und bietet SMS-Opt-in-Tools wie Pop-ups und Landing Pages.

Omnisend unterstützt auch MMS, so dass Sie GIFs und Bilder mit Ihren Textnachrichten versenden können.

Aufmerksame

Attentive ist eine SMS-Marketingplattform auf Unternehmensebene, die von Marken wie TGI Fridays, Pura Vida und CB2 genutzt wird. Mit dem Fokus auf Compliance hilft sie Ihnen, personalisierte, zielgerichtete Textnachrichten zu erstellen, die direkt zu Umsatz führen.

Nutzen Sie Sparkcentral von SMMExpert, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Nachrichten über SMS, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien zu reagieren - alles von einem Dashboard aus. Bieten Sie einen nahtlosen plattformübergreifenden Kundenservice mit Chatbot- und CRM-Integrationen.

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