Картографирането на пътуването на клиента може да ви даде възможност да разберете по-добре клиентите си и техните нужди. Като инструмент то ви позволява да визуализирате различните етапи, през които преминава клиентът, когато взаимодейства с вашия бизнес; неговите мисли, чувства и болезнени точки.

Доказано е, че триенето в тези болезнени точки струва скъпо: през 2019 г. триенето в електронната търговия е довело до 213 милиарда пропуснати ползи в САЩ.

Картите на пътуването на клиентите могат да ви помогнат да идентифицирате всички проблеми или области, в които можете да подобрите работата с клиентите си. В тази статия ще обясним какво представлява процесът на картографиране на пътуването на клиентите и ще предоставим безплатен шаблон, който можете да използвате, за да създадете своя собствена карта. Да започнем!

Бонус: Вземете нашите безплатен, напълно адаптивен шаблон за стратегия за преживяванията на клиентите които ще ви помогнат да разберете клиентите си и да постигнете бизнес целите си.

Какво е карта на пътуването на клиента?

И така, какво е Карти на пътуването на клиентите? По същество картите на пътуването на клиентите са инструмент, който можете да използвате, за да разберете преживяването на клиентите. Картите на пътуването на клиентите често са визуални изображения, показващи пътуването на клиента от началото до края. Те включват всички точки на контакт по пътя.

Често има четири основни етапа във вашата фуния за продажби и познаването им може да ви помогне да създадете карти на пътуването на клиентите:

1. Проучване или осъзнаване
2. Интерес, сравнение или вземане на решения
3. Закупуване или подготовка
4. Инсталиране, активиране или обратна връзка

Картите на пътуването на клиентите се използват за проследяване на поведението на клиентите и за определяне на областите, в които те изпитват болка. С тази информация можете да подобрите преживяването на клиентите, като им осигурите положителен опит с вашата компания.

За създаването на картите можете да използвате софтуер за картографиране на пътуването на клиентите, като Excel или Google sheets, Google Decks, инфографики, илюстрации или диаграми. Но всъщност не нужда от Инструменти за картографиране на пътуването на клиентите. Можете да създадете тези карти с празна стена и пакет самозалепващи се листчета.

Въпреки че могат да бъдат написани на лепящо листче, често е по-лесно да създадете тези пътувания в цифров вид. По този начин ще имате запис на картата на пътуването и ще можете да я споделите с колегите си. В края на тази статия сме предоставили безплатни шаблони за картографиране на пътуванията на клиентите, за да улесним живота ви.

Ползите от използването на карти на пътуването на клиентите

Основното предимство на картографирането на пътуването на клиентите е по-доброто разбиране на начина, по който клиентите ви се чувстват и взаимодействат с точките на контакт на бизнеса ви. С тези знания можете да създадете стратегии, които да обслужват по-добре клиентите ви във всяка точка на контакт.

Дайте им това, което искат, направете го лесно за използване и те ще се върнат отново. Но има и няколко други големи допълнителни ползи.

Подобрена поддръжка на клиенти

Картата на пътуването на клиента ще подчертае моментите, в които можете да внесете малко забавление в деня на клиента. Тя ще подчертае и болезнените точки в преживяването на клиента. Знаейки къде са тези моменти, ще можете да се справите с тях, преди клиентът да е стигнал до тях. След това наблюдавайте как показателите за обслужване на клиенти се повишават!

Ефективни маркетингови тактики

По-доброто разбиране на това кои са вашите клиенти и какво ги мотивира ще ви помогне да рекламирате за тях.

Да кажем, че продавате продукт или услуга за подпомагане на съня. Потенциален целеви пазар за вашата клиентска база са млади, работещи майки, които не разполагат с достатъчно време.

Тонът на маркетинговите ви материали може да бъде съпричастен към техните проблеми, като казва: "Последното нещо, от което се нуждаете, е някой да ви пита дали сте уморени. Но ние знаем, че повече от половината работещи майки спят по-малко от 6 часа през нощта. Макар че не можем да ви дадем повече време, знаем как можете да извлечете максимума от тези 6 часа. Опитайте нашето средство за сън днес и спете по-добре тази нощ."

Изграждането на клиентски личности ще покаже потенциалните целеви аудитории и тяхната мотивация, като например работещите майки, които искат да използват максимално часовете си за сън.

Усъвършенстване на продукти или услуги

Чрез картографиране на пътуването на клиентите ще получите информация за това какво ги мотивира да направят покупка или им пречи да я направят. Ще имате яснота кога или защо връщат продукти и кои продукти купуват след това. С тази и друга информация ще можете да идентифицирате възможности за повишаване на продажбите или кръстосани продажби на продукти.

По-приятно и ефективно потребителско изживяване

Картографирането на пътуването на клиентите ще ви покаже къде клиентите затъват и се отдръпват от сайта ви. Можете да си проправите път през картата, като отстранявате точките на триене в процеса на работа. Крайният резултат ще бъде гладко работещ, логичен уебсайт или приложение.

Начин на мислене, ориентиран към клиента

Вместо да действате с мотивацията за бизнес успех, картата на пътуването на клиента може да премести фокуса ви към клиента. Вместо да се питате: "Как мога да увелича печалбите?", попитайте се: "Какво би обслужило по-добре моя клиент?" Печалбите ще дойдат, когато поставите клиента на първо място.

В крайна сметка картите на пътуването на клиентите ви помагат да подобрите преживяването на клиентите и да увеличите продажбите. Те са полезен инструмент в стратегията ви за преживяване на клиентите.

Как да създадете карта на пътуването на клиента

Има много различни начини за създаване на карта на пътуването на клиента. Но има няколко стъпки, които трябва да предприемете, независимо от начина, по който ще картографирате пътуването на клиента.

Стъпка 1. Задайте фокуса си

Искате ли да стимулирате приемането на нов продукт? Или може би сте забелязали проблеми с опита на клиентите си. Може би търсите нови области на възможности за бизнеса си. Каквото и да е, не забравяйте да определите целите си, преди да започнете да картографирате пътуването на клиентите.

Стъпка 2. Изберете лицата на купувачите

За да създадете карта на пътуването на клиентите, първо трябва да идентифицирате клиентите си и да разберете техните нужди. За целта ще трябва да получите достъп до личностите на купувачите.

Личностите на купувачите са карикатури или изображения на хора, които представляват вашата целева аудитория. Тези личности се създават на базата на реални данни и стратегически цели.

Ако все още нямате такива, създайте свои собствени личности на купувача с помощта на нашето лесно ръководство стъпка по стъпка и безплатен шаблон.

Изберете една или две от персоните, които да бъдат във фокуса на вашата карта на пътуването на клиента. Винаги можете да се върнете и да създадете карти за останалите персони.

Стъпка 3. Извършване на проучване на потребителите

Интервюирайте потенциални или бивши клиенти от целевия си пазар. Не искате да залагате цялото си клиентско пътешествие на предположения, които сте направили. Разберете директно от източника какви са техните пътища, къде са болните им точки и какво обичат във вашата марка.

Можете да направите това, като изпращате анкети, организирате интервюта и проучвате данните от вашия бизнес чатбот. Не забравяйте да разгледате кои са най-често задаваните въпроси. Ако нямате чатбот за често задавани въпроси като Heyday, който автоматизира обслужването на клиенти и извлича данни за вас, пропускате!

Получете безплатна демо версия на Heyday

Освен това ще искате да разговаряте с екипа си по продажбите, с екипа за обслужване на клиенти и с всеки друг член на екипа, който може да има представа за взаимодействието с клиентите ви.

Стъпка 4. Изброяване на точките на контакт с клиентите

Следващата ви стъпка е да проследите и опишете взаимодействията на клиента с компанията, както онлайн, така и офлайн.

Точка на контакт с клиента означава всяко място, където клиентът ви взаимодейства с вашата марка. Това може да са публикациите ви в социалните медии, всяко място, където може да се окаже на вашия уебсайт, вашият магазин, рейтинги и отзиви или външна реклама.

Запишете колкото се може повече, след това обуйте обувките на клиента и преминете през процеса сами. Разбира се, проследявайте точките на контакт, но също така записвайте как сте се чувствали на всеки етап и защо. Тези данни в крайна сметка ще послужат като ръководство за вашата карта.

Стъпка 5. Изгответе карта на пътуването на клиента

Направили сте проучването си и сте събрали възможно най-много информация, сега е време за забавните неща. Съберете цялата събрана информация на едно място. След това започнете да картографирате пътуването на клиента! Можете да използвате шаблоните, които създадохме по-долу, за лесно изпълнение.

Стъпка 6. Анализирайте картата на пътуването на клиента

След като планирате пътуването на клиента, ще искате сами да преминете през него. Трябва да изпитате от първа ръка това, което правят клиентите ви, за да разберете напълно тяхното преживяване.

Докато преминавате през фунията за продажби, търсете начини да подобрите преживяването на клиентите си. Като анализирате нуждите и болките на клиентите си, можете да видите областите, в които те могат да се откажат от сайта ви или да се разочароват от приложението ви. След това можете да предприемете действия за подобряването им. Избройте ги в картата на пътуването на клиентите си като "Възможности" и "Елементи от плана за действие".

Бонус: Вземете нашите безплатен, напълно адаптивен шаблон за стратегия за преживяванията на клиентите които ще ви помогнат да разберете клиентите си и да постигнете бизнес целите си.

Видове карти на пътуването на клиентите

Съществуват много различни видове карти на пътуването на клиентите. Ще ви запознаем с четири от тях, за да започнете: карта на текущото състояние, карта на бъдещото състояние, карта на един ден от живота и карта на съпричастността. Ще направим разбивка на всяка от тях и ще обясним какво могат да направят за вашия бизнес.

Текущо състояние

Тази карта на пътуването на клиента се фокусира върху вашия бизнес в сегашния му вид. С нея ще визуализирате преживяването, което клиентът има, когато се опитва да постигне целта си с вашия бизнес или продукт. Пътуването на клиента в сегашното състояние разкрива и предлага решения за болезнените точки.

Бъдещо състояние

Тази карта на пътуването на клиента се фокусира върху това как искате да изглежда бизнесът ви. Това е идеалното бъдещо състояние. С нея ще визуализирате най-доброто преживяване на клиента, когато се опитва да постигне целта си с вашия бизнес или продукт.

След като планирате пътя на клиента в бъдещото си състояние, ще можете да видите къде искате да отидете и как да стигнете дотам.

Ден в живота

Пътуването на клиента в ежедневието е подобно на пътуването на клиента в текущото състояние, но има за цел да подчертае аспекти от ежедневието на клиента извън начина, по който взаимодейства с вашата марка.

Картографирането на ежедневието разглежда всичко, което потребителят прави през деня си. То показва какво мисли и чувства в дадена област на фокус със или без вашата компания.

Когато знаете как потребителят прекарва деня си, можете по-точно да планирате къде може да се срещне с комуникацията на марката ви. Проверяват ли Instagram в обедната си почивка, чувстват ли се отворени и оптимистично настроени за намиране на нови продукти? Ако е така, ще искате да насочите рекламите в тази платформа към тях по това време.

Примерите за ежедневни пътувания на клиентите могат да изглеждат много различно в зависимост от целевата ви демографска група.

Карти на емпатията

Картите на емпатията не следват конкретна последователност от събития по пътя на потребителя. Вместо това те са разделени на четири раздела и проследяват какво казва някой за опита си с вашия продукт, когато той се използва.

Трябва да създадете карти на емпатията след проучването и тестването на потребителите. Можете да мислите за тях като за отчет на всичко, което е било наблюдавано по време на проучването или тестването, когато сте задавали директно въпроси относно това как се чувстват хората, докато използват продуктите. Картите на емпатията могат да ви дадат неочаквана представа за нуждите и желанията на вашите потребители.

Шаблони за карта на пътуването на клиента

Използвайте тези шаблони, за да вдъхновите създаването на собствена карта на пътуването на клиента.

Шаблон на картата на пътуването на клиента за текущото състояние:

Шаблон за картографиране на пътуването на клиента в бъдещо състояние:

Шаблон на карта на пътуването на клиента в рамките на един ден:

Шаблон за карта на емпатията:

Пример за карта на пътуването на клиента

Може да е полезно да видите примери за картографиране на пътуването на клиентите. За да ви дадем представа как изглеждат те в изпълнение, създадохме пример за картографиране на пътуването на клиентите в текущото състояние.

Персона на купувача:

Любопитната Колин, 32-годишна жена, е в брак с двойни доходи и без деца. Колин и партньорът ѝ работят за себе си; въпреки че имат умения за проучване, нямат време. Тя е мотивирана от качествени продукти и разочарована от необходимостта да пресява съдържанието, за да получи необходимата ѝ информация.

Какви са техните основни цели и нужди?

Колин се нуждае от нова прахосмукачка. Основната ѝ цел е да намери такава, която да не се поврежда отново.

Какви са техните трудности?

Тя е разочарована, че старата ѝ прахосмукачка се е счупила и че трябва да прекара време в търсене на нова. Колийн смята, че този проблем е възникнал, защото прахосмукачката, която е купила преди, е била с лошо качество.

Какви задачи имат те?

Колийн трябва да проучи прахосмукачките, за да намери такава, която няма да се счупи. След това трябва да купи прахосмукачка и да я достави в дома си.

Възможности:

Колин иска да разбере бързо и незабавно ползите, които предлага нашият продукт; как можем да направим това по-лесно? Колин поддържа социалното доказателство като фактор за вземане на решение. Как можем по-добре да покажем нашите щастливи клиенти? Тук има възможност да преструктурираме йерархията на информацията на нашия уебсайт или да приложим инструменти за обслужване на клиенти, за да дадем на Колин по-бързо информацията, от която се нуждае. Можем да създадемСравнителни таблици с конкурентите, незабавно и ясно посочване на ползите и създаване на социални кампании.

План за действие:

1. Внедрете чатбот, за да могат клиентите като Колин да получават бързо и лесно желаните отговори.
2. Създайте инструмент за сравнение на конкурентите и нас, като покажете ползите и разходите.
3. Въведете декларации за ползите от всички целеви страници.
4. Създайте социална кампания, посветена на UGC, за да насърчите социалното доказване.
5. Изпращайте проучвания, посветени на събирането на обратна връзка от клиентите. Когато е възможно, извличайте цитати от свидетелства от тук.

Сега, след като знаете какво представлява процесът на картографиране на пътуването на клиентите, можете да използвате тези тактики и да ги приложите към собствената си бизнес стратегия. Чрез проследяване на поведението на клиентите и определяне на областите, в които клиентите изпитват болки, ще можете да облекчите стреса за клиентите и екипа си за нула време.

Превръщайте разговорите и запитванията на клиентите в продажби с Heyday, нашия специализиран чатбот с изкуствен интелект за търговци на дребно в социалните мрежи. Предоставяйте 5-звездни преживявания на клиентите - в голям мащаб.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.