ग्राहक यात्रा को मैप करने से आपको अपने ग्राहकों और उनकी ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझने का एक तरीका मिल सकता है। एक उपकरण के रूप में, यह आपको उन विभिन्न चरणों की कल्पना करने की अनुमति देता है जिनसे ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ बातचीत करते समय गुजरता है; उनके विचार, भावनाएँ और दर्द बिंदु।

और, यह दिखाया गया है कि उन दर्द बिंदुओं से होने वाले घर्षण की बड़ी कीमत चुकानी पड़ती है: 2019 में, ईकॉमर्स घर्षण ने कुल मिलाकर अनुमानित 213 बिलियन अमेरिकी राजस्व खो दिया।

ग्राहक यात्रा मानचित्र किसी भी समस्या या क्षेत्रों की पहचान करने में आपकी मदद कर सकते हैं जहाँ आप अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। इस लेख में, हम समझाएंगे कि ग्राहक यात्रा मानचित्रण प्रक्रिया क्या है और एक निःशुल्क टेम्पलेट प्रदान करेंगे जिसका उपयोग आप अपना स्वयं का मानचित्र बनाने के लिए कर सकते हैं। चलिए शुरू करते हैं!

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ग्राहक यात्रा मानचित्र क्या है?

तो, ग्राहक यात्रा मानचित्रण क्या है? अनिवार्य रूप से, ग्राहक यात्रा मानचित्र एक उपकरण है जिसका उपयोग आप ग्राहक अनुभव को समझने के लिए कर सकते हैं। ग्राहक यात्रा मानचित्र अक्सर दृश्य प्रतिनिधित्व होते हैं जो आपको शुरुआत से अंत तक ग्राहक की यात्रा दिखाते हैं। वे रास्ते में आने वाले सभी टचपॉइंट शामिल करते हैं।

आपके बिक्री फ़नल में अक्सर चार मुख्य चरण होते हैं, और इन्हें जानने से आपको अपने ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने में मदद मिल सकती है:

1. पूछताछ याएक नया ढूँढना। कोलीन को लगता है कि यह समस्या इसलिए हुई क्योंकि उसने पहले जो वैक्यूम ख़रीदा था वह खराब गुणवत्ता का था।

   उनके पास कौन से कार्य हैं?

   कोलीन को एक वैक्यूम खोजने के लिए शोध करना चाहिए नहीं टूटेगा। उसके बाद उसे एक वैक्यूम खरीदना चाहिए और उसे अपने घर पहुंचाना चाहिए।

   अवसर:

   कोलीन हमारे उत्पाद द्वारा प्रदान किए जाने वाले लाभों को जल्दी और तुरंत समझना चाहती है; हम इसे कैसे आसान बना सकते हैं? कोलीन निर्णय लेने वाले कारक के रूप में सामाजिक प्रमाण की पुष्टि करती है। हम अपने खुश ग्राहकों को बेहतर तरीके से कैसे दिखा सकते हैं? कोलीन को वह सूचना तेजी से देने के लिए हमारी वेबसाइट सूचना पदानुक्रम को पुनर्गठित करने या ग्राहक सेवा उपकरणों को लागू करने का एक अवसर है। हम प्रतिस्पर्धियों के साथ तुलना चार्ट बना सकते हैं, लाभ तुरंत और स्पष्ट रूप से बता सकते हैं, और सामाजिक अभियान बना सकते हैं।

   कार्य योजना:

   1. एक चैटबॉट लागू करें ताकि ग्राहक पसंद करें कोलीन को वे उत्तर जल्दी और आसानी से मिल सकते हैं जो वे चाहते हैं।
   2. प्रतिस्पर्धियों और हमारे लिए एक तुलना उपकरण बनाएं, लाभ और लागत दिखाते हुए।
   3. सभी लैंडिंग पृष्ठों पर लाभ-अग्रेषित कथन लागू करें।
   4. सामाजिक प्रमाण को बढ़ावा देने के लिए यूजीसी को समर्पित एक सामाजिक अभियान बनाएं।
   5. ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए समर्पित सर्वेक्षण भेजें। जब संभव हो तो प्रशंसापत्र उद्धरण यहां से निकालें।

   अब जब आप जानते हैं कि ग्राहक यात्रा मानचित्रण प्रक्रिया क्या है, तो आप इन्हें ले सकते हैंरणनीति और उन्हें अपनी खुद की व्यावसायिक रणनीति पर लागू करें। ग्राहक के व्यवहार पर नज़र रखने और उन क्षेत्रों की पहचान करके जहां आपके ग्राहक दर्द का अनुभव करते हैं, आप कुछ ही समय में ग्राहकों और अपनी टीम के लिए तनाव कम करने में सक्षम होंगे।

   हेयडे के साथ ग्राहकों की बातचीत और पूछताछ को बिक्री में बदल दें, सामाजिक वाणिज्य खुदरा विक्रेताओं के लिए हमारा समर्पित संवादी एआई चैटबॉट। 5-सितारा ग्राहक अनुभव प्रदान करें — बड़े पैमाने पर।

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2. रुचि, तुलना, या निर्णय लेना
3. खरीदारी या तैयारी
4. स्थापना, सक्रियण, या प्रतिक्रिया

ग्राहक यात्रा मानचित्र का उपयोग किया जाता है ग्राहक के व्यवहार को ट्रैक करने और उन क्षेत्रों को इंगित करने के लिए जहां ग्राहक दर्द बिंदुओं का अनुभव करता है। इस जानकारी के उजागर होने से, आप अपने ग्राहकों को अपनी कंपनी के साथ एक सकारात्मक अनुभव देते हुए ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकते हैं।

आप एक्सेल या Google शीट, Google डेक, इन्फोग्राफिक्स, चित्र, या आरेख जैसे ग्राहक यात्रा मानचित्रण सॉफ़्टवेयर का उपयोग कर सकते हैं। अपने नक्शे बनाने के लिए। लेकिन आपको वास्तव में ग्राहक यात्रा मानचित्रण टूल की आवश्यकता नहीं है। आप इन मानचित्रों को एक खाली दीवार और चिपचिपे नोटों के एक पैकेट के साथ बना सकते हैं। इस तरह, आपके पास अपने यात्रा मानचित्र का रिकॉर्ड होता है, और आप इसे सहकर्मियों के साथ साझा कर सकते हैं। हमने आपके जीवन को थोड़ा आसान बनाने के लिए इस लेख के अंत में मुफ्त ग्राहक यात्रा मानचित्रण टेम्प्लेट प्रदान किए हैं।

ग्राहक यात्रा मानचित्रों का उपयोग करने के लाभ

मुख्य ग्राहक यात्रा मानचित्रण का लाभ इस बात की बेहतर समझ है कि आपके ग्राहक कैसा महसूस करते हैं और आपके व्यावसायिक टचपॉइंट्स के साथ कैसे बातचीत करते हैं। इस ज्ञान के साथ, आप ऐसी रणनीतियाँ बना सकते हैं जो प्रत्येक टचपॉइंट पर आपके ग्राहक को बेहतर सेवा प्रदान करती हैं।

उन्हें वह दें जो वे चाहते हैं और इसे उपयोग करना आसान बनाएं, और वे वापस आते रहेंगे। लेकिन वहाँकुछ अन्य बेहतरीन नॉक-ऑन लाभ भी हैं।

बेहतर ग्राहक सहायता

आपका ग्राहक यात्रा मानचित्र उन क्षणों को उजागर करेगा जहां आप ग्राहक के दिन में कुछ मज़ा जोड़ सकते हैं। और यह आपके ग्राहक के अनुभव के दर्द बिंदुओं को भी उजागर करेगा। यह जानकर कि ये क्षण कहां हैं, आपके ग्राहक के वहां पहुंचने से पहले आप उन्हें संबोधित कर सकेंगे। फिर, अपने ग्राहक सेवा मेट्रिक्स स्पाइक देखें!

प्रभावी मार्केटिंग रणनीति

आपके ग्राहक कौन हैं और उन्हें क्या प्रेरित करता है, इसकी बेहतर समझ से आपको उनके लिए विज्ञापन करने में मदद मिलेगी।

मान लें कि आप स्लीप एड उत्पाद या सेवा बेचते हैं। आपके ग्राहक आधार के लिए एक संभावित लक्ष्य बाजार युवा, कामकाजी माताएं हैं जिनके पास समय की कमी है।

आपकी मार्केटिंग सामग्री का लहजा उनके संघर्षों के साथ सहानुभूति रख सकता है, यह कहते हुए, “आखिरी चीज़ जो आपको चाहिए वह यह है कि कोई आपसे पूछे कि क्या आप 'सेवानिवृत्त। लेकिन हम जानते हैं कि आधी से अधिक कामकाजी माताएं रात में 6 घंटे से कम की नींद लेती हैं। जबकि हम आपको अधिक समय नहीं दे सकते, हम जानते हैं कि आप उन 6 घंटों का अधिकतम लाभ कैसे उठा सकते हैं। आज हमारी नींद सहायता का प्रयास करें और आज रात बेहतर नींद लें। उत्पाद में सुधार या सेवा में सुधार

अपने ग्राहक की यात्रा की मैपिंग करके, आपको यह जानकारी मिलेगी कि उन्हें खरीदारी करने के लिए क्या प्रेरित करता है याउन्हें ऐसा करने से रोकता है। आपको इस बारे में स्पष्टता होगी कि वे कब और क्यों आइटम लौटाते हैं और आगे वे कौन से आइटम खरीदते हैं। इस जानकारी और अधिक के साथ, आप उत्पादों को अपसेल या क्रॉस-सेल करने के अवसरों की पहचान करने में सक्षम होंगे।

एक अधिक सुखद और कुशल उपयोगकर्ता अनुभव

ग्राहक यात्रा मानचित्रण आपको दिखाएगा कि ग्राहकों को कहां मिलता है अटक गया और आपकी साइट से उछल गया। आप नक्शे के माध्यम से अपना काम कर सकते हैं, किसी भी घर्षण बिंदु को तय करते हुए आप जा सकते हैं। अंतिम परिणाम सुचारू रूप से चलने वाली, तार्किक वेबसाइट या ऐप होगा।

ग्राहक-केंद्रित मानसिकता

व्यावसायिक सफलता की प्रेरणा के साथ काम करने के बजाय, एक ग्राहक यात्रा मानचित्र आपके ध्यान को स्थानांतरित कर सकता है ग्राहक के लिए। अपने आप से पूछने के बजाय, "मैं लाभ कैसे बढ़ा सकता हूँ?" अपने आप से पूछें, "मेरे ग्राहक की बेहतर सेवा क्या होगी?" मुनाफ़ा तब होगा जब आप अपने ग्राहक को पहले रखेंगे।

दिन के अंत में, ग्राहक यात्रा मानचित्र आपको अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और बिक्री बढ़ाने में मदद करते हैं। वे आपकी ग्राहक अनुभव रणनीति में एक उपयोगी उपकरण हैं।

ग्राहक यात्रा मानचित्र कैसे बनाएं

ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के कई अलग-अलग तरीके हैं। लेकिन, आप अपने ग्राहक की यात्रा की मैपिंग कैसे भी करें, इसके बावजूद आपको कुछ कदम उठाने होंगे।

चरण 1. अपना ध्यान केंद्रित करें

क्या आप इन्हें अपनाने के लिए प्रेरित करना चाहते हैं एक नया उत्पाद? या शायद आपने अपने ग्राहक अनुभव के साथ समस्याओं पर ध्यान दिया हो।हो सकता है कि आप अपने व्यवसाय के लिए अवसर के नए क्षेत्रों की तलाश कर रहे हों। चाहे कुछ भी हो, ग्राहक यात्रा की मैपिंग शुरू करने से पहले अपने लक्ष्यों को निर्धारित करना सुनिश्चित करें।

चरण 2. अपना खरीदार व्यक्तित्व चुनें

ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के लिए, आपको सबसे पहले यह करना होगा अपने ग्राहकों की पहचान करें और उनकी जरूरतों को समझें। ऐसा करने के लिए, आप अपने खरीदार व्यक्तित्व का उपयोग करना चाहेंगे।

खरीदार व्यक्तित्व कैरिकेचर या किसी ऐसे व्यक्ति का प्रतिनिधित्व करते हैं जो आपके लक्षित दर्शकों का प्रतिनिधित्व करता है। ये व्यक्तित्व वास्तविक दुनिया के डेटा और रणनीतिक लक्ष्यों से बनाए गए हैं।

यदि आपके पास पहले से ये नहीं हैं, तो हमारी आसान चरण-दर-चरण मार्गदर्शिका और निःशुल्क टेम्पलेट के साथ अपना स्वयं का खरीदार व्यक्तित्व बनाएं।

अपने ग्राहक यात्रा मानचित्र का ध्यान केंद्रित करने के लिए अपने एक या दो व्यक्तित्व चुनें। आप हमेशा वापस जा सकते हैं और अपने शेष व्यक्तित्वों के लिए मानचित्र बना सकते हैं।

चरण 3. उपयोगकर्ता अनुसंधान करें

अपने लक्षित बाजार में संभावित या पिछले ग्राहकों का साक्षात्कार लें। आप अपने द्वारा बनाए गए अनुमानों पर अपनी संपूर्ण ग्राहक यात्रा को दांव पर नहीं लगाना चाहते हैं। सीधे स्रोत से पता करें कि उनके रास्ते क्या हैं, उनके दर्द बिंदु कहां हैं, और वे आपके ब्रांड के बारे में क्या पसंद करते हैं।

आप सर्वेक्षण भेजकर, साक्षात्कार सेट करके और अपने डेटा की जांच करके ऐसा कर सकते हैं व्यापार चैटबॉट। यह देखना सुनिश्चित करें कि सबसे अधिक बार पूछे जाने वाले प्रश्न क्या हैं। यदि आपके पास हेयडे जैसा एफएक्यू चैटबॉट नहीं है, जो ग्राहक सेवा को स्वचालित करता है और खींचता हैआपके लिए डेटा, आप खो रहे हैं!

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आप अपनी बिक्री टीम, अपनी ग्राहक सेवा से भी बात करना चाहेंगे टीम, और टीम का कोई भी अन्य सदस्य जिसके पास आपके ग्राहकों के साथ बातचीत करने की अंतर्दृष्टि हो सकती है।

चरण 4. ग्राहक टचपॉइंट सूचीबद्ध करें

आपका अगला कदम कंपनी के साथ ग्राहक की बातचीत को ट्रैक करना और सूचीबद्ध करना है, ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से।

ग्राहक टचपॉइंट का मतलब है कि कहीं भी आपका ग्राहक आपके ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करता है। यह आपकी सोशल मीडिया पोस्ट हो सकती हैं, कहीं भी वे खुद को आपकी वेबसाइट, आपके ब्रिक-एंड-मोर्टार स्टोर, रेटिंग और समीक्षाओं, या घर से बाहर विज्ञापन पर पा सकते हैं।

जितना हो सके उतना लिखें। , फिर अपने ग्राहक के जूते पहनें और स्वयं प्रक्रिया से गुजरें। टचपॉइंट्स को ट्रैक करें, निश्चित रूप से, लेकिन यह भी लिखें कि आपने प्रत्येक मोड़ पर कैसा महसूस किया और क्यों। यह डेटा अंततः आपके मानचित्र के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में काम करेगा।

चरण 5. अपने ग्राहक यात्रा मानचित्र का निर्माण करें

आपने अपना शोध किया है और जितनी संभव हो उतनी जानकारी एकत्र की है, अब यह समय है मजेदार सामान। आपके द्वारा एकत्रित की गई सभी सूचनाओं को एक स्थान पर संकलित करें। फिर, अपनी ग्राहक यात्रा का मानचित्रण करना प्रारंभ करें! आसान प्लग-एंड-प्ले निष्पादन के लिए आप हमारे द्वारा नीचे बनाए गए टेम्प्लेट का उपयोग कर सकते हैं।

चरण 6. अपने ग्राहक यात्रा मानचित्र का विश्लेषण करें

एक बार ग्राहक यात्रा की मैपिंग हो जाने के बाद, आप स्वयं इससे गुजरना चाहेंगे। आपआपके ग्राहक अपने अनुभव को पूरी तरह से समझने के लिए क्या करते हैं, इसे प्रत्यक्ष रूप से अनुभव करने की आवश्यकता है।

जब आप अपने बिक्री फ़नल के माध्यम से यात्रा करते हैं, तो अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के तरीकों की तलाश करें। अपने ग्राहकों की ज़रूरतों और परेशानियों का विश्लेषण करके, आप उन क्षेत्रों को देख सकते हैं जहाँ वे आपकी साइट से बाउंस हो सकते हैं या आपके ऐप से निराश हो सकते हैं। फिर, आप इसे सुधारने के लिए कार्रवाई कर सकते हैं। इन्हें अपने ग्राहक यात्रा मानचित्र में "अवसर" और "कार्य योजना आइटम" के रूप में सूचीबद्ध करें।

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ग्राहक यात्रा मानचित्र के प्रकार

कई प्रकार के ग्राहक यात्रा मानचित्र हैं। आरंभ करने के लिए हम आपको चार के माध्यम से ले जाएंगे: वर्तमान स्थिति, भविष्य की स्थिति, जीवन में एक दिन और समानुभूति मानचित्र। हम उनमें से प्रत्येक को विभाजित करेंगे और बताएंगे कि वे आपके व्यवसाय के लिए क्या कर सकते हैं।

वर्तमान स्थिति

यह ग्राहक यात्रा मानचित्र आपके व्यवसाय पर केंद्रित है जैसा कि आज है। इसके साथ, आप अपने व्यवसाय या उत्पाद के साथ अपने लक्ष्य को पूरा करने का प्रयास करते समय एक ग्राहक के अनुभव की कल्पना करेंगे। एक वर्तमान स्थिति ग्राहक यात्रा दर्द बिंदुओं के समाधान को उजागर करती है और पेश करती है।

भविष्य की स्थिति

यह ग्राहक यात्रा मानचित्र इस बात पर केंद्रित है कि आप अपने व्यवसाय को कैसा बनाना चाहते हैं। यह एक आदर्श भविष्य की स्थिति है। इसके साथ, आप करेंगेअपने व्यवसाय या उत्पाद के साथ अपने लक्ष्य को पूरा करने का प्रयास करते समय एक ग्राहक के सर्वोत्तम मामले के अनुभव की कल्पना करें।

एक बार जब आप अपनी भविष्य की ग्राहक यात्रा को मैप कर लेते हैं, तो आप यह देख पाएंगे कि आप कहां जाना चाहते हैं और कैसे वहाँ पहुँचने के लिए।

दिन-दर-जीवन

जीवन भर ग्राहक यात्रा वर्तमान राज्य ग्राहक यात्रा की तरह है, लेकिन इसका उद्देश्य इसके पहलुओं को उजागर करना है एक ग्राहक का दैनिक जीवन इससे बाहर कि वे आपके ब्रांड के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं।

डे-इन-द-लाइफ मैपिंग वह सब कुछ देखती है जो उपभोक्ता अपने दिन के दौरान करता है। यह दिखाता है कि वे आपकी कंपनी के साथ या उसके बिना फोकस के क्षेत्र में क्या सोचते और महसूस करते हैं।

जब आप जानते हैं कि एक उपभोक्ता अपना दिन कैसे व्यतीत करता है, तो आप अधिक सटीक रूप से रणनीति बना सकते हैं कि आपका ब्रांड संचार उनसे कहां मिल सकता है। क्या वे अपने लंच ब्रेक पर Instagram की जाँच कर रहे हैं, नए उत्पादों को खोजने के बारे में खुला और आशावादी महसूस कर रहे हैं? यदि ऐसा है, तो आप उस समय उस प्लेटफ़ॉर्म पर विज्ञापनों को लक्षित करना चाहेंगे।

दिन-दर-दिन ग्राहक यात्रा के उदाहरण आपके लक्ष्य जनसांख्यिकीय के आधार पर बहुत अलग दिख सकते हैं।

सहानुभूति मानचित्र

सहानुभूति मानचित्र उपयोगकर्ता यात्रा के दौरान घटनाओं के किसी विशेष अनुक्रम का पालन नहीं करते हैं। इसके बजाय, इन्हें चार अनुभागों में विभाजित किया गया है और यह ट्रैक करते हैं कि कोई व्यक्ति आपके उत्पाद के उपयोग के दौरान उसके अनुभव के बारे में क्या कहता है।

आपको उपयोगकर्ता अनुसंधान और परीक्षण के बाद समानुभूति मानचित्र बनाना चाहिए। आप उनके बारे में सोच सकते हैंअनुसंधान या परीक्षण के दौरान देखी गई सभी बातों का लेखा-जोखा जब आपने उत्पादों का उपयोग करते समय लोगों को कैसा महसूस होता है, इस बारे में सीधे प्रश्न पूछे। सहानुभूति मानचित्र आपको अपने उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों और चाहतों में अप्रत्याशित अंतर्दृष्टि दे सकते हैं। वर्तमान स्थिति के लिए यात्रा मानचित्र टेम्पलेट:

भविष्य की स्थिति ग्राहक यात्रा मानचित्रण टेम्पलेट:

एक दिन में -द-लाइफ कस्टमर जर्नी मैप टेम्प्लेट:

एक सहानुभूति मैप टेम्प्लेट:

एक कस्टमर जर्नी मैप उदाहरण

ग्राहक यात्रा मानचित्रण के उदाहरण देखना मददगार हो सकता है। ये क्रियान्वित कैसे दिखते हैं, इस पर आपको कुछ परिप्रेक्ष्य देने के लिए, हमने वर्तमान स्थिति का एक ग्राहक यात्रा मानचित्रण उदाहरण बनाया है।

खरीदार व्यक्तित्व:

क्यूरियस कोलीन, एक 32 वर्षीय महिला, एक डबल-इनकम नो-किड्स मैरिज में है। कोलीन और उसका साथी अपने लिए काम करते हैं; जबकि उनके पास शोध कौशल है, उनके पास समय की कमी है। वह गुणवत्ता वाले उत्पादों से प्रेरित है और अपनी जरूरत की जानकारी प्राप्त करने के लिए सामग्री के माध्यम से छानबीन करने से निराश है।

उनके प्रमुख लक्ष्य और आवश्यकताएं क्या हैं?

कोलीन को एक की जरूरत है नया वैक्यूम। उसका मुख्य लक्ष्य एक ऐसा है जो फिर से नहीं टूटेगा।

उनके संघर्ष क्या हैं?

वह निराश है कि उसका पुराना खालीपन टूट गया है और उसे खर्च करना होगा समय