Време се креће другачијим темпом на друштвеним медијима. Једног минута, ваш бренд је омиљени интернет мем. Следеће, ви сте мета неког пламтећег гнева на мрежи. Јер без обзира на то колико сте пажљиви и опрезни са својим садржајем, криза друштвених медија увек има потенцијал да удари.

На срећу, криза друштвених медија не мора да значи крај репутације вашег бренда. У овом посту ћемо уронити у то како да се носите са последицама када ваша добра репутација пође по злу.

Упозорење о спојлеру: припрема за најгори сценарио пре него што се то деси може вас припремити да преживите чак и троллиест од тролова. Имајте чврст план у руци, са листом кључних заинтересованих страна и одговорности, и јасним ланцем команде. На тај начин, када дође до најгорег, бићете у доброј позицији да вратите репутацију свог бренда.

Наравно, још је боље ако можете да спречите кризу пре него што она почне — тако да смо такође ћемо погледати методе за уочавање потенцијалних проблема како се појављују и рећи тачно како да се проблем затвори у раним фазама. (Напомена: такође имамо водич за коришћење друштвених медија за управљање кризама и ванредним ситуацијама, ако вам је потребна помоћ на том плану).

Ваш убрзани курс управљања кризама на друштвеним мрежама почиње… сада!

Бонус: Прочитајте корак по корак водич за стратегију друштвених медија са професионалним саветима о томе како да повећате своје присуство на друштвеним медијима.

Шта је аулога која више не захтева од њих да објављују на друштвеним мрежама.

Ставите заказане објаве на паузу

Чак и ако имате заказану невероватну објаву за Светски дан крофни, то није погодиће сасвим добро ако сте у густој друштвене кризе. Време је да тај сјајан садржај ставите у задњи план док се бавите.

У најбољем случају, заказани пост који није у право време учиниће да изгледате глупо. У најгорем случају, то би могло потпуно пореметити ваш план управљања кризом. На крају крајева, кључно је да сва комуникација буде планирана, доследна и одговарајућег тона. Заказани пост неће бити ништа од тога.

Са планером друштвених медија као што је СММЕкперт, паузирање заказаног садржаја друштвених медија је једноставно као да кликнете на симбол паузе на профилу ваше организације, а затим унесете разлог за суспензију .

Учите из искуства

Иако кризе друштвених медија могу бити стресне, искуство може понудити вашој организацији неке моћне лекције. Када прођете кроз олују, обавезно се мало одморите да бисте се информисали и испитали шта се догодило.

То је прилика да размислите о томе како је ваш бренд упао у невоље и шта је било успешно (или не !) док сте се носили са последицама.

Ова рефлексија не би требало да се деси сама. У ствари, што више перспектива, то боље. Ово је добар тренутак да окупите целу компанију да разговарате о искуству кроз које сте сви прошли и поделите газнања и искуства из различитих тимова. Можда је служба за корисничку подршку имала неки важан увид. Или можда односи с јавношћу имају неке нове смернице које треба да буду уграђене у ваш план за друштвене медије.

Овај пост мортем је добар тренутак за маркетиншке стручњаке на друштвеним медијима у вашем тиму да прегледају и план комуникације у кризним ситуацијама, и ажурирајте их по потреби са наученим лекцијама.

Користите СММЕкперт да управљате и надгледате све своје друштвене профиле на једном месту. Са једне контролне табле можете видети шта људи говоре о вашем бренду и реаговати у складу са тим. Дозволе, усклађеност и безбедносне функције ће такође бити од користи када се бавите или ублажавате било коју ПР кризу. Испробајте бесплатно данас!

Започните

Урадите то боље са СММЕкперт , све-у-једном алатком за друштвене медије. Останите у току са стварима, развијајте се и победите конкуренцију.

Бесплатна пробна верзија од 30 данакриза друштвених медија?

Криза друштвених медија је свака активност на друштвеним платформама која може негативно утицати на репутацију вашег бренда.

Да буде јасно, ово је више од обичног непристојног коментара или жалба од купца. Криза је када ваша активност на друштвеним медијима подстакне налет негативних одговора или, још горе, позива на бојкот.

Другим речима, криза друштвених медија је када дође до велике промене у онлајн разговору о вашем бренду : радња која је изазвала бес, разочарење или неповерење у широким размерама. Ако се не реши, то би могло да има велике дугорочне последице по ваш бренд.

Који тип понашања може да изазове кризу друштвених медија?

Неосетљив или недодирљиви коментари , попут ове лоше примљене објаве Бургер Кинга на Међународни дан жена.

Намера је била да се понуди безобразан поглед на ову сексистичку фразу и слави своје женске куваре у ресторанима, али тон се изгубио на Твитеру и последице су биле брзе.

Лицемерни постови такође изазивају хацкове. Дугино испрани твит компаније Америцан Аирлинес о њиховој новој декорацији флоте инспирисао је неке љутите реакције људи који су позивали на донације компаније анти-ЛГБТК организацијама.

Лоше понашање запослених може такође изазвати кризу. Можда је неко документовао лош третман у стварном окружењу и то поделио на мрежи. Орможда је незгодна интеракција са корисничком службом снимљена и постала вирална.

Још једна прилика за кризу? Грешке производа или незадовољство купаца. Јавна реакција на Валмартов неосетљиви сладолед Јунетеетх преплавила је спомињање бренда. Ово је свакако криза.

Наравно, да бисте приметили да вам се спрема неуобичајена количина топлоте, морате да знате како изгледа „нормално“ — због чега стално слушање друштвених мрежа је тако важно. Прегледање општег разговора и узимање пулса јавности о перцепцији бренда може вам дати солидну представу о томе како изгледа 'обичан дан' за ваш бренд.

Све то значи: као организација , требало би да дефинишете колику промену у осећању треба да видите пре него што почнете да размишљате о догађају као о потенцијалној „кризи друштвених медија“. Када бројеви дођу до тог прага, прегледајте ситуацију са одговарајућим људима да бисте одлучили да ли треба да примените свој план комуникације у кризним ситуацијама или да се једноставно обратите преко канала за корисничку подршку појединачно до људи који остављају коментаре.

9 савети за управљање кризама на друштвеним мрежама за пословање и брендове

Када се плима окрене и нађете се на удару масовне критике или беса, ево како да поступите.

Реагирајте одмах

Веровали или не, игнорисањем проблема неће се повући. И тхешто брже реагујете, то боље. На крају крајева, чак и у најбољим временима, више од три четвртине потрошача очекује да брендови одговоре на негативне коментаре или забринутости за мање од 24 сата. У јеку кризе, још је важније да реагујете.

Можда то значи једноставно брисање увредљивог поста одмах, или можда то значи искрено извињење или повлачење. Шта год да је одговор, пре је увек боље — пуштање нечега да одуговлачи само даје проблему више времена да се загноји.

Бургер Кинг УК, на пример, избрисао је оригинални случајно сексистички твит и поделио извињење и појашњење о својим намерама унутар сати, прилично брзо смирујући галаму.

Да будем искрен, без обзира на то колико се добро припремите, природа кризе значи да нећете моћи све да решите са само једном или две објаве на друштвеним мрежама. То би било ПР чудо. Али ваши пратиоци и јавност ће очекивати да чују од вас и важно је да одмах признате проблем. Чак и током празника, морате бити у могућности да брзо реагујете у хитним случајевима.

Пар скромних и информативних постова вам даје време да спроведете остатак свог плана комуникације у кризним ситуацијама на друштвеним мрежама у дело. Једноставно признајте да постоји проблем и обавестите људе да ће ускоро стићи више информација.

Кључ за брзо отклањање ствари у корену је, наравно,пазећи на обавештења и @помињања. СММЕкперт-ова контролна табла може помоћи да надгледање оваквих ствари буде брзо.

Видео испод показује како да користите слушање друштвених мрежа у СММЕкперт-у да бисте спречили управо такву кризу друштвених медија у почетку.

Пробајте бесплатно

Проверите своју политику друштвених медија

На срећу, док неке од најгорих криза друштвених медија почињу тако што запослени објави нешто неприкладно, ове врсте заваравања су такође неке од оних које је најлакше избећи.

Превенција почиње јасном политиком друштвених медија за вашу компанију. Добар би требало да садржи смернице за одговарајућу употребу, скицира очекивања од брендираних налога и објасни како запослени могу да причају о пословању на својим личним каналима.

Доллар Генерал се суочио са критикама након што је један од његових менаџера поделио не-тако -ласкави поглед иза кулиса компаније. У идеалном случају, ваше пословање не инспирише запослене да вас критикују у јавности, али политика друштвених медија може помоћи у ублажавању чак и добронамерних постова о вашем бренду.

Наравно, детаљи ваше политике друштвених медија ће се разликовати на основу фактора као што су ваша индустрија и величина ваше компаније. Ево неких тема које све политике друштвених медија треба да садрже:

• Смернице за ауторска права. Немојте претпостављати да запослени разумеју како се ауторска права примењују на мрежи. Дајте јасна упутства о томе како да користите и кредитирате треће-садржај забаве.
• Смернице за приватност. Одредите како да комуницирате са клијентима на мрежи и када разговор треба да пређе на приватни канал.
• Смернице за поверљивост. Опишите које пословне информације запосленима је дозвољено (чак и подстицати) да деле, а шта треба да се чува у тајности.
• Смернице за глас бренда. Да ли одржавате формални тон? Може ли ваш друштвени тим постати мало глуп?

Имајте план кризне комуникације

Ако већ немате план кризне комуникације на друштвеним мрежама: направите једно! Ово је нешто што би требало да направите када су времена добра, тако да имате бистру главу и практично разумевање како да реагујете у хитним случајевима на друштвеним медијима.

Када је здравствена управа Квебека случајно поставила везу до порнографске веб странице уместо здравствених информација о Цовид-19, нису морали двапут да размишљају о томе како да реше ситуацију.

Са овим документом спремним за рад, моћи ћете брзо да одговорите на сваки потенцијални проблем, уместо тога дебате о томе како да се позабаве стварима или чекања да се виши менаџери изјасне.

На крају крајева, критично је предузети акцију што је пре могуће (зато је „одговори одмах“ била наша препорука број 1 за суочавање са овом кризом! ). Више од четвртине криза се проширило широм света у року од само једног сата.

Ваш план би требало да опише тачне кораке које ће свако предузети на друштвеним мрежаматоком кризе — од највиших руководилаца до најмлађих запослених. Укључите листу ко треба да буде упозорен у свакој фази потенцијалне кризе друштвених медија.

Ваш план управљања кризом на друштвеним медијима треба да садржи:

• Смернице за идентификацију врсте и величине кризе.
• Улоге и одговорности за свако одељење.
• План комуникације за интерна ажурирања.
• Ажурне контакт информације за критичне запослене.
• Процеси одобравања порука објављених на друштвеним медијима.
• Све унапред одобрене спољне поруке, слике или информације.
• Веза до ваше политике друштвених медија.

Вежбајте друштвено слушање да бисте идентификовали потенцијалне проблеме

Најбољи напад је добра одбрана, како кажу. Добар програм за слушање на друштвеним мрежама може вам помоћи да уочите проблем који се појављује на друштвеним медијима много пре него што се претвори у кризу.

Праћење помињања бренда може вам дати неко напредно упозорење о порасту друштвене активности. Али ако заиста желите да пазите на потенцијалну кризу на друштвеним мрежама, требало би да пратите друштвено расположење.

Друштвено расположење је метрика која показује шта људи осећају о вашем бренду. Ако приметите изненадну промену, то је тренутни знак да почнете да копате по токовима слушања да бисте видели шта људи говоре о вама.

Када је Сницкерс добио реакцију на друштвеним мрежама о фанатичној рекламитрчали су на свом шпанском тржишту, приметили су. Оглас је брзо повучен са шпанске телевизије. Али да компанија није држала на оку друштвено расположење, можда никада не би схватила колико је реклама увредљива.

Бонус: Прочитајте корак по корак водич за стратегију друштвених медија са професионалним саветима о томе како да повећате своје присуство на друштвеним медијима.

СММЕкперт чак има и неке корисне интеграције које ће слати упозорења када активност порасте, тако да ништа не пропустите.

Укључите се (са емпатију!) са коментаторима

Поставили сте почетни одговор. Радите на детаљнијим порукама, са званичном изјавом или видео снимком генералног директора. Али такође морате да радите на првим линијама ове кризе... а то значи да уђете у одељак за коментаре или прегледате помињања на другим местима на мрежи.

Не игноришите витриол. Ангажовање је кључно да покажете да вам је стало до реакције јавности и да чујете њихову забринутост. Али будите кратки, и шта год да радите, немојте се свађати.

Уместо да се браните или да будете увучени у дугу конфронтацију, идите главним путем и признајте забринутости и фрустрације. Ако неко захтева више ваше пажње, покушајте да преместите разговор у приватне поруке, е-пошту или телефонски позив. Али у ком год медију разговарате... идите тим главним путем.

Одржавајте интерну комуникацијумове

Дезинформације и гласине могу се једнако лако проширити унутар ваше компаније као и ван ње. А када је тишина са врха у време кризе, шапутања обично долазе још брже и бесније.

Другим речима: ваша кризна комуникација треба да укључује и интерну комуникацију. Ово држи све на истој страни и ублажава напетост и неизвесност.

Будите јасни у вези са својим намераваним акцијама и уверите се да сви у организацији знају тачно шта би требало (или не би) да кажу о кризи на друштвеним медијима . СММЕкперт Амплифи нуди једноставан начин за дистрибуцију унапред одобрених порука компаније свим запосленима које могу да деле на сопственим друштвеним налозима.

Заштитите своје налоге

Слабе лозинке и други безбедносни ризици друштвених медија могу брзо да изложе ваш бренд кризи друштвених медија. У ствари, већа је вероватноћа да ће запослени изазвати кризу сајбер безбедности него хакери.

Што више људи зна лозинке вашег налога на друштвеним мрежама, веће су шансе за кршење безбедности. Не делите лозинке међу различитим члановима вашег тима којима је потребан приступ вашим друштвеним налозима.

Врућа препорука: Можете да користите централизовани систем као што је СММЕкперт да контролишете корисничке дозволе и доделите одговарајући ниво приступа. Централизовани приступ вам такође омогућава да опозовете приступ запосленима који напусте компанију или се преселе у њу