এক মুহুর্তের জন্য কল্পনা করুন যে আপনার একটি পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে সমস্যা হচ্ছে এবং কোম্পানির সহায়তা দলের সাথে যোগাযোগ করতে হবে। আপনি তাদের ওয়েবসাইট পরিদর্শন করুন, তাদের যোগাযোগের পৃষ্ঠায় নেভিগেট করুন এবং তাদের ফোন নম্বরের পাশাপাশি সামাজিক মেসেজিং অ্যাপগুলির একটি তালিকা (হোয়াটসঅ্যাপ, ফেসবুক মেসেঞ্জার এবং ওয়েচ্যাট সহ) খুঁজে পান।

আপনি কি ফোন ট্রির মুখোমুখি হন এবং সঙ্গীত ধরেন— অথবা আপনি কি আপনার পছন্দের মেসেজিং অ্যাপটি চালু করেন?

আপনি যদি দ্বিতীয় বিকল্পটি বেছে নেন, আপনি এমন একটি প্রবণতার মুখ যা দ্রুত বর্ধনশীল। 45% গ্রাহক এখন ভবিষ্যদ্বাণী করছেন যে ডিজিটাল চ্যানেলগুলি ভবিষ্যতে ব্র্যান্ডগুলির সাথে যোগাযোগ করার তাদের প্রাথমিক উপায় হবে, এটি স্পষ্ট যে সামাজিক বার্তাপ্রেরণ গ্রাহক যত্নের ভবিষ্যত৷

এটি এটিকে আপনার সামাজিক মিডিয়ার একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ করে তোলে কৌশল এগিয়ে যাচ্ছে।

ডিজিটাল চ্যানেলে এই ব্যাপক স্থানান্তরের অর্থ হল আপনার গ্রাহকদের প্রত্যাশা নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হয়েছে। আপনি তাদের সাথে দেখা করতে প্রস্তুত? এবং আরও গুরুত্বপূর্ণ, ডিজিটাল গ্রাহকের যুগে "ভাল" দেখতে কেমন তা কীভাবে পরিমাপ করা যায় তা কি আপনি জানেন?

আজ, গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ড থেকে গতি, সুবিধা এবং ব্যক্তিগতকরণ আশা করে, বিশেষ করে যখন এটি গ্রাহকের ক্ষেত্রে আসে সেবা এবং ব্যস্ততা। তাদের খুশি রাখতে, এই নতুন বেঞ্চমার্কগুলির সাথে আপনার লক্ষ্যগুলি-এবং আপনি যেভাবে আপনার পারফরম্যান্স ট্র্যাক করেন—তাদের সারিবদ্ধ করা গুরুত্বপূর্ণ।

স্পার্কসেন্ট্রালের সাথে একটি একক প্ল্যাটফর্মে প্রতিটি গ্রাহক অনুসন্ধান পরিচালনা করুন একটি বার্তা মিস করবেন না,গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করুন এবং সময় বাঁচান। এটিকে কার্যকরভাবে দেখুন।

সামাজিক বার্তাপ্রেরণ লক্ষ্য এবং কেপিআই কীভাবে সেট করবেন

আপনার সামাজিক মিডিয়া প্রোগ্রামগুলির সাফল্য পরিমাপ করার জন্য অসংখ্য মূল কর্মক্ষমতা সূচক (KPIs) রয়েছে।

সামাজিক মেসেজিং কেপিআইগুলি আলাদা। মেসেজিং চ্যানেলে কথোপকথনগুলি প্রায়শই পরিষেবা-সম্পর্কিত হয়, তাই এই কেপিআইগুলি সাধারণত একটি পরিচিতি কেন্দ্রে গ্রাহক পরিষেবা দলগুলির দ্বারা ব্যবহৃত মেট্রিকের সাথে সারিবদ্ধ হয়৷

সামাজিক বার্তাপ্রেরণ কেপিআইগুলি সেট করার সময়, আমাদের পরামর্শ হল এটি সহজ রাখা৷ চারটি সার্বজনীন সামাজিক মেসেজিং লক্ষ্যের উপর ফোকাস করুন, সেই লক্ষ্যগুলি ট্র্যাক করার জন্য সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক কেপিআইগুলি সনাক্ত করুন, তারপরে আপনি আপনার কৌশলকে পরিমার্জিত এবং অপ্টিমাইজ করার সাথে সাথে মানিয়ে নিন, পরীক্ষা করুন এবং পুনরাবৃত্তি করুন৷

1. দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সময় এবং সর্বদা চালু পরিষেবা

দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সময় এবং সর্বদা-অন-অন পরিষেবা এখন কাস্টমার কেয়ারের ক্ষেত্রে টেবল স্টেক। দুর্ভাগ্যবশত, ফোনের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের ডিফল্ট পদ্ধতির অর্থ হল দীর্ঘ অপেক্ষা এবং সীমিত ঘন্টা।

এখানেই কল ডিফ্লেকশন আসে।

কল ডিফ্লেকশন হল একটি কৌশল যা একটি ইনকামিং কল স্থানান্তর করতে ব্যবহৃত হয়। একটি বিকল্প চ্যানেল, যেমন মেসেজিং। এটি আপনার গ্রাহকদের প্রথাগত হোল্ড সারি থেকে বেরিয়ে আসার একটি উপায় অফার করে, তাদের ফোন পরিষেবা থেকে মেসেজিং পরিষেবাতে স্যুইচ করার বিকল্প দেয়৷ এটি আরও বেশি গ্রাহকদের তাদের পছন্দের চ্যানেলগুলির মাধ্যমে আপনার টিমের সাথে সংযোগ স্থাপনে সাহায্য করার একটি দ্রুত উপায়৷

আউট-অফ-আওয়ার অনুরোধ এবং পুনরাবৃত্তিমূলকসমর্থন অনুরোধগুলি আপনার দলের সময় এবং সংস্থানগুলির জন্য একটি বিশাল ড্রেন হতে পারে। অটোমেশন হল এই সমস্ত অনুরোধগুলির অনেকগুলিকে বিভ্রান্ত করার একটি অত্যন্ত কার্যকর উপায়, যা আপনার কর্মীদের আরও জটিল এবং উচ্চ-মূল্যের অনুরোধগুলি পরিচালনা করার জন্য সময় খালি করে৷

ডিজিটাল চ্যানেলগুলি ব্যবহার করে, কাস্টমার কেয়ার টিমগুলি চ্যাটবট, অটোমেশন এবং স্বয়ং সংহত করতে পারে৷ -ঘড়ির চারপাশে গ্রাহকদের সাহায্য করার জন্য পরিষেবার ক্ষমতা৷

দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সময় এবং সর্বদা চালু পরিষেবা প্রদানের লক্ষ্যে আপনার অগ্রগতি ট্র্যাক করার সর্বোত্তম উপায় হল একটি জনপ্রিয় গ্রাহক যত্ন KPI: প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন৷<1

দেখতে KPI: প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন

প্রথম পরিচিতি রেজোলিউশন (FCR), যাকে কখনও কখনও প্রথম স্পর্শ রেজোলিউশন (FTR) বলা হয়, হল সেই হার যে গ্রাহক পরিষেবার অনুরোধগুলিকে স্থগিত করার প্রয়োজন ছাড়াই সমাধান করা হয় ভবিষ্যতের তারিখ বা অন্য ডিপার্টমেন্ট বা ম্যানেজারের কাছে অনুরোধ বাড়ানো।

আপনার টিম দ্বারা পরিচালিত মোট মামলার সংখ্যা দ্বারা প্রথম টাচপয়েন্টে যাদের কেস সমাধান করা হয়েছিল তাদের সংখ্যাকে ভাগ করে আপনি FCR গণনা করেন।

প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন = মোট সমাধান করা কেস / মোট মামলার সংখ্যা

2. দক্ষ সমস্যা সমাধান

পাঁচটির মধ্যে চারজন গ্রাহক পরিষেবা নেতারা বলছেন যে তাদের দলের সামগ্রিক টিকিট ভলিউমের উল্লেখযোগ্য শতাংশ হল টিকিট যা অত্যন্ত পুনরাবৃত্তিমূলক, তবুও সমাধান করা সহজ। এই পুনরাবৃত্তিমূলক প্রশ্নের স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়া একটি অত্যন্ত কার্যকর উপায়এই অদক্ষতা সমাধান করুন।

আরও জটিল প্রশ্নের জন্য, আপনি গ্রাহকদের তাদের অনুরোধের বিষয়ের উপর ভিত্তি করে সঠিক বিভাগে বা ব্যক্তির কাছে পাঠাতে স্বয়ংক্রিয় রাউটিং ব্যবহার করতে পারেন।

প্রো টিপ: আপনি যদি SMMExpert দ্বারা Sparkcentral ব্যবহার করেন, তাহলে আপনি স্বয়ংক্রিয় রাউটিং এবং অগ্রাধিকার দিয়ে আপনার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলির উপরে রাখতে পারেন। নতুন বা কঠিন বিষয়গুলি মোকাবেলা করা সহজে পূর্বনির্ধারিত "দ্রুত উত্তর" দিয়ে করা যেতে পারে৷ গ্রাহক যত্ন দলগুলির প্রায়ই আরও ডেটার প্রয়োজন হয়, যেমন একটি নথি, একটি ফটো বা অবস্থান সম্পর্কে তথ্য৷ গ্রাহকরা যদি আপনার প্রয়োজনীয় তথ্য দ্রুত পেতে পারেন, তাহলে আপনি দ্রুত সমস্যা সমাধান করতে পারেন এবং তাদের সমস্যা সমাধানে সাহায্য করার জন্য দরকারী তথ্য দিয়ে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন। রিচ মিডিয়া আপনার কাস্টমার কেয়ার প্রক্রিয়ায় নতুন দক্ষতাও তৈরি করতে পারে।

দক্ষ সমস্যা সমাধানের ট্র্যাক করার সেরা মেট্রিক হল গড় হ্যান্ডেল টাইম।

দেখার জন্য KPI: গড় হ্যান্ডেল সময়

গড় হ্যান্ডেল টাইম (AHT) হল পুরো গ্রাহক কল লেনদেনের গড় সময়কাল, গ্রাহক কল শুরু করার সময় থেকে কল শেষ করার সময় পর্যন্ত, হোল্ডের সময় এবং স্থানান্তর এবং সেইসাথে কল-পরবর্তী কাজ সহ।

গড় হ্যান্ডেল টাইম = (মোট টক টাইম + মোট হোল্ড টাইম + কল আফটার টাস্ক) / মোট কলের সংখ্যা

3। সমস্ত চ্যানেল জুড়ে কভারেজ

এমন অনেকগুলি ডিজিটাল চ্যানেল আছে যার সাথে তাল মিলিয়ে চলার জন্য এমনকি সবচেয়ে ভাল রিসোর্সড ব্র্যান্ডগুলিও সব কভার করতে লড়াই করেডিজিটাল ঘাঁটি। একটি বার্তার ফাটল ভেদ করা এবং একটি খারাপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করা সহজ হতে পারে।

দুর্ভাগ্যবশত, একজন গ্রাহক হারাতে শুধুমাত্র একটি খারাপ অভিজ্ঞতা লাগে; 47% গ্রাহকরা একটি খারাপ গ্রাহক পরিষেবা বা সহায়তার অভিজ্ঞতার কারণে একটি কোম্পানির সাথে ব্যবসা করা বন্ধ করে দিয়েছেন৷

আপনার গ্রাহকরা আপনার সাথে যোগাযোগ করতে চান এমন সমস্ত চ্যানেলে আপনি উপলব্ধ আছেন তা নিশ্চিত করুন৷ চ্যানেল অনুসারে সামগ্রিক বার্তা ভলিউম নিরীক্ষণ করুন, এবং আপনার গ্রাহকরা যেগুলি সবচেয়ে বেশি ব্যবহার করেন সেগুলির কভারেজকে অগ্রাধিকার দিন৷

কম জনপ্রিয় চ্যানেলগুলিতে, প্রত্যাশাগুলি সামনে সেট করুন৷ উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনার ব্র্যান্ডের টুইটারে একটি অ্যাকাউন্ট থাকে, কিন্তু সেখানে সক্রিয় না থাকে, তাহলে আপনার বায়োতে ​​নির্দেশনা দিন বা আপনার সাথে কোথায় যোগাযোগ করবেন সে সম্পর্কে একটি পিন করা টুইট করুন, যাতে গ্রাহকরা কীভাবে দ্রুত প্রতিক্রিয়া পেতে পারেন তা জানতে পারেন৷

দেখার জন্য KPI: গড় ফার্স্ট রেসপন্স টাইম (চ্যানেল অনুসারে)

ফার্স্ট রেসপন্স টাইম (FRT) হল একজন গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টকে গ্রাহক সহায়তা অনুসন্ধানের প্রতিক্রিয়া জানাতে কতক্ষণ সময় লাগে। এটি একটি গ্রাহকের অনুরোধ জমা দেওয়ার সময় এবং গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট যখন টিকিটে সাড়া দেয় সেই সময়ের মধ্যে সময়কাল পরিমাপ করে গণনা করা হয়৷

আপনার সমস্ত এফআরটি একত্রিত করে এবং সংখ্যা দ্বারা ভাগ করে গড় FRT গণনা করুন অনুসন্ধান।

সামাজিক বার্তা প্রেরণের জন্য প্রতিক্রিয়া সময় নিরীক্ষণ করার সবচেয়ে সহজ উপায় হল SMMExpert-এর দ্বারা Sparkcentral-এর মতো একটি প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করা, যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে FRT রেকর্ড করে আপনার বিভিন্নমেসেজিং চ্যানেল। এটি একটি প্ল্যাটফর্ম থেকে আপনার সমস্ত ডিজিটাল বার্তা পরিচালনা এবং রিপোর্ট করা সহজ করে তোলে।

প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময় = (যখন একজন গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট একটি প্রশ্নের উত্তর দেয় – গ্রাহক যখন প্রশ্ন জমা দেন) / মোট প্রশ্নের সংখ্যা

4. খুশি গ্রাহকরা

সামাজিক বার্তার কিছু সুবিধা রয়েছে যা আপনাকে গ্রাহকদের মন জয় করতে সাহায্য করতে পারে৷ এক জিনিসের জন্য, এটি গ্রাহকদের নিয়ন্ত্রণে রাখে। তারা একাধিক কাজ করার সাথে সাথে তাদের শর্তাবলীতে আপনার সাথে সংযোগ করতে পারে। তারা কর্মক্ষেত্রে ডাউনটাইমের একটি মুহুর্তে আপনার সাথে দ্রুত সামনের দিকে কথোপকথন করতে পারে, বা তাদের অনুরোধ পাঠাতে পারে এবং সময় পেলে পরে কথোপকথনটি তুলে নিতে পারে।

একটি ইতিবাচক তৈরি করার আরেকটি সহজ উপায় অভিজ্ঞতা? তাদের নিজেদের পুনরাবৃত্তি করার ঝামেলা এড়ান। একটি HubSpot সমীক্ষায় উত্তরদাতাদের এক-তৃতীয়াংশ বলেছেন যে তারা গ্রাহক পরিষেবার ব্যস্ততায় সবচেয়ে বিরক্তিকর বলে মনে করেন তা হল একাধিক সমর্থন প্রতিনিধিদের কাছে তাদের ব্যক্তিগত তথ্য এবং সমস্যার পুনরাবৃত্তি করা।

আপনার গ্রাহকদের জন্য একটি নির্বিঘ্ন অভিজ্ঞতা তৈরি করতে এবং আপনার গ্রাহক-মুখী কর্মীরা, আপনার গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (CRM) প্ল্যাটফর্মের সাথে আপনার সামাজিক মিডিয়া এবং মেসেজিং ডেটা একীভূত করুন, তারপর গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT) সমীক্ষার মাধ্যমে গ্রাহকের সুখ পরিমাপ করুন।

দেখতে KPI: গ্রাহক সন্তুষ্টি

গ্রাহক সন্তুষ্টি, বা CSAT, একটি মেট্রিক যা পরিমাপ করে কিভাবেখুশি লোকেরা আপনার পণ্য বা পরিষেবার সাথে রয়েছে৷

গ্রাহকদের সাধারণ আনন্দ ট্র্যাক করতে এবং উন্নতির লক্ষ্যগুলি সেট করতে আপনার সামাজিক বার্তাপ্রেরণ চ্যানেলগুলিতে গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT) সমীক্ষা অন্তর্ভুক্ত করুন৷

আপনি বিভিন্ন চ্যানেলে CSAT ফলাফল ট্র্যাক করে দেখতে পারেন যে গ্রাহকরা মেসেজের মাধ্যমে বা ফোনের মাধ্যমে ইন্টারঅ্যাক্ট করছেন কিনা। স্পার্কসেন্ট্রাল ব্যবহারকারীরা এমনকি নির্দিষ্ট বিষয় বিশ্লেষণ করতে পারে যা তাদের স্কোর কম এবং বেশি করে, যাতে তারা কর্মপ্রবাহ সামঞ্জস্য করতে পারে এবং সেই অনুযায়ী এজেন্ট প্রশিক্ষণ আপডেট করতে পারে।

সামাজিক মেসেজিং এবং ট্র্যাকিং কেপিআইগুলি পরিচালনা করা সহজ যখন আপনার দলকে রাখার জন্য আপনার কাছে একটি কেন্দ্রীভূত সরঞ্জাম থাকে সংগঠিত SMMExpert দ্বারা Sparkcentral-এর মাধ্যমে, ব্র্যান্ডগুলি ইনস্টাগ্রাম, টুইটার, ফেসবুক মেসেঞ্জার, ওয়েচ্যাট এবং হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে ইনকামিং সোশ্যাল মিডিয়া গ্রাহক সহায়তা প্রশ্নগুলি সহজেই পরিচালনা করতে এবং রিপোর্ট করতে পারে। আপনি এমনকি আপনার ওয়েবসাইট বা অ্যাপের মতো আপনার নিজস্ব ডিজিটাল চ্যানেলের মাধ্যমে প্রাপ্ত বার্তাগুলি পরিচালনা করতে Sparkcentral ব্যবহার করতে পারেন। সোশ্যাল মেসেজিং ডেটাতে সমৃদ্ধ, এবং আপনার নির্দিষ্ট অগ্রাধিকারের উপর ভিত্তি করে আপনি ট্র্যাক করতে পারেন এমন অনেক মেট্রিক রয়েছে। এই নিবন্ধে আমরা যে মৌলিক বিষয়গুলি তালিকাভুক্ত করেছি তা দিয়ে শুরু করুন এবং তারপরে আরও KPI গুলি সনাক্ত করার সাথে সাথে শাখা তৈরি করুন যা আপনাকে আপনার প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক যত্ন লক্ষ্যগুলির অগ্রগতি ট্র্যাক করতে সাহায্য করতে পারে৷

কেপিআইগুলি ট্র্যাক করা একটি SLA পরিচালনার মাধ্যমে সহজেই করা যেতে পারে। সিস্টেম: চাহিদা সংজ্ঞায়িত করতে, কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণ এবং আপনার ব্যবসার সুযোগ পর্যালোচনা করতে সহায়তা করার জন্য তৈরি করা হয়েছে। সাহায্য করেআপনি যেকোন সমস্যা এবং দুর্বলতা সনাক্ত করতে এবং সমাধান করতে, একটি SLA সিস্টেম নিশ্চিত করবে যে আপনার গ্রাহকরা উচ্চতর পরিষেবা এবং সমর্থন পান। এবং Sparkcentral-এর SLA বৈশিষ্ট্যের সাহায্যে, আপনি একটি একক প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করে সমস্ত মেসেজিং চ্যানেলের জন্য আপনার সমস্ত পরিষেবা স্তরের লক্ষ্যগুলিকে সহজে পরিচালনা করতে পারবেন৷

এসএমএমই এক্সপার্টের স্পার্কসেন্ট্রাল কীভাবে আপনার গ্রাহক যত্নের উন্নতি করতে সাহায্য করতে পারে তা আবিষ্কার করুন৷ সামাজিক মেসেজিং সহ KPIs।

একটি ডেমো অনুরোধ করুন