لقد ولت أيام التسويق أحادي القناة. بدلاً من ذلك ، يمكن للمسوقين الآن الوصول إلى نقاط اتصال متعددة عبر قنوات مختلفة. ويتوقع العملاء من الشركات أن تستخدمها جميعًا لتقديم أفضل تجربة.

يمكن أن يكون التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة مكملاً فعالاً للتسويق الاجتماعي ، مما يسمح لك بالوصول إلى العملاء - والعملاء المحتملين - في الوقت الفعلي مع استهداف وفعالية المراسلة.

دعونا نلقي نظرة على ماهية التسويق عبر الرسائل القصيرة وكيف يمكنك دمجه في إستراتيجيتك التسويقية.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية في مكان واحد.

ما هو التسويق عبر الرسائل القصيرة؟

التسويق عبر الرسائل القصيرة هو ممارسة إرسال التسويق الرسائل عن طريق الرسائل النصية.

هو شكل من أشكال تسويق الاشتراك الذي يتطلب من جهات الاتصال الاشتراك. هذا يميزه عن التسويق الاجتماعي ، حيث ينشر المسوق محتوى عامًا يمكن للأشخاص اختيار الإعجاب به أو متابعته.

تشمل الأنواع الشائعة من أمثلة التسويق عبر الرسائل القصيرة:

• العروض الترويجية المخصصة
• العروض أو الخصومات
• إعادة التسويق
• الاستطلاعات

أصبح المستهلكون أكثر راحة في التفاعل مع الأنشطة التجارية على أجهزتهم المحمولة. في كثير من الحالات ، يتوقعون أن يكونوا قادرين على الوصول إلى الشركات عن طريق الرسائل أو الرسائل النصية.

لذا فليس من المستغرب أنه حتى في يناير 2020 ، قبل أن يقلب COVID-19الطرق التي تتفاعل بها الشركات مع العملاء ، خطط أكثر من نصف تجار التجزئة في الولايات المتحدة لزيادة استثماراتهم في التسويق الرقمي في المراسلة والرسائل النصية القصيرة. الاستثمار.

المصدر: eMarketer

ما هي خدمة عملاء SMS؟

خدمة عملاء SMS هي ممارسة خدمة العملاء من خلال رسائل SMS ، مما يتيح لهم "التحدث" إلى وكلاء خدمة العملاء عبر الرسائل النصية.

وجدت Juniper Research أن رسائل الأعمال المتنقلة العالمية زادت بنسبة 10٪ في عام 2020 ، لتصل إلى 2.7 تريليون رسالة. استحوذت الرسائل القصيرة على 98٪ من حركة الرسائل ، واستحوذ قطاع البيع بالتجزئة على 408 مليار من هذه الرسائل.

وجدت Juniper أن تجار التجزئة استخدموا الرسائل بشكل أساسي من أجل:

• تأكيدات الطلبات
• إرسال إعلامات
• معلومات التتبع
• تحديثات التسليم

تندرج جميع هذه الوظائف تحت مظلة أكبر لخدمة عملاء SMS.

وتتوقع جارتنر أنه بحلول عام 2025 ، ستستخدم 80٪ من مؤسسات خدمة العملاء الرسائل القصيرة والرسائل ، بدلاً من التطبيقات المحلية.

يرى العملاء أن رسائل SMS للخدمة هي الأكثر قيمة التي ترسلها الشركات. تذكيرات المواعيد وتحديثات التسليم وتأكيدات الحجز كلها مرتبة أعلى من خصومات المنتج أو الخدمة من حيث القيمة المتصورة.

المصدر: eMarketer

وهذا يعني أنك إذا كنت تخطط لدمج التسويق عبر الرسائل النصية ، فمن الجيد تضمين خدمة عملاء SMS أيضًا. من المرجح أن يظل العملاء مشتركين في رسائل SMS عندما يرون قيمة حقيقية في الرسائل التي ترسلها.

بالطبع ، خدمة عملاء SMS لا تتعلق فقط بهذه التأكيدات أو التذكيرات الآلية. يتضمن أيضًا السماح للعملاء بالدردشة مباشرة مع ممثلي خدمة العملاء باستخدام المراسلة النصية الفردية.

أفضل ممارسات التسويق عبر الرسائل القصيرة

لا ترسل بدون اشتراك واضح

من المحتمل أنك تجمع بالفعل أرقام الهواتف من عملائك. هذا لا يعني أنه يجب أن تبدأ في إرسال رسائل نصية جماعية إليهم. مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني ، يتطلب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة اشتراكًا واضحًا.

يمكنك أن تطلب من العملاء الاشتراك في الرسائل النصية على موقع الويب الخاص بك أو القنوات الأخرى عبر الإنترنت. ولكن ، قبل البدء في الإرسال ، يجب أن تحصل على تأكيد نصي بأنهم يريدون الاشتراك حقًا.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إرسال رسالة نصية قصيرة واحدة (وواحدة فقط) تشكرهم على الاشتراك وتطلب منهم ذلك أكد اشتراكه بنعم أو لا. إذا لم يرد ، فلا تراسله مرة أخرى. ومن الواضح أنه إذا أرسلوا رسالة نصية "لا" ، فلا ترسل إليهم رسالة نصية مرة أخرى أيضًا.

إليك طريقة أخرى لجمع عمليات التمكين من خلال موقعك على الويب. تقدم Knix قسيمة خصم 10٪ للاشتراك في الرسائل النصية. النقر فوق الارتباط في العرض يفتح تلقائيًاتطبيق المراسلة على هاتف المستخدم مع رسالة معيارية للاشتراك.

المصدر: Knix

المصدر: Knix

قم بتضمين تعليمات لإلغاء الاشتراك

هذه أفضل ممارسة (وغالبًا ما تكون متطلبًا قانونيًا) لجميع الاتصالات التسويقية. لكنها مهمة بشكل خاص لطريقة أكثر تدخلاً مثل الرسائل القصيرة. من المرجح أن تفقد الرسائل النصية بشكل متكرر الأشخاص الذين لا يريدون أن يسمعوا منك العملاء أكثر من أن تؤدي إلى المبيعات.

يجب عليك تضمين معلومات إلغاء الاشتراك حتى في رسائل المعاملات مثل تحديثات الشحن أو تذكيرات المواعيد. لا يرغب الجميع في الحصول على هذه الأنواع من التفاصيل عن طريق الرسائل النصية.

نظرًا لأن معدلات فتح رسائل SMS أعلى بكثير من معدلات البريد الإلكتروني ، فستكون معدلات إلغاء الاشتراك أعلى أيضًا . لا داعي للذعر إذا لاحظت ارتفاعًا في عدد عمليات إلغاء الاشتراك بعد ظهور رسالة.

ولكن عليك تحليل معدلات إلغاء الاشتراك بمرور الوقت. بمجرد تنفيذ برنامج التسويق عبر الرسائل القصيرة بالكامل ، يمكنك إنشاء خط أساسي لإلغاء الاشتراك. تحقق من جميع الرسائل المستقبلية مقابل هذا الخط الأساسي ، وابحث عن أي نتائج بعيدة. إذا كانت عمليات إلغاء الاشتراك مرتفعة أو منخفضة بشكل غير عادي ، فقم بتحليل الرسالة لمعرفة ما إذا كان بإمكانك تحديد ما أدى إلى التغيير في النتيجة.

عرّف عن نفسك

لا يمكنك الافتراض عملاؤك لديك في جهات اتصال الرسائل القصيرة الخاصة بهم. هذا يعني أن رسالتك ستظهر من رقم لا يتعرفون عليه ،مع عدم وجود معلومات تعريف متأصلة. إذا كنت تريد منهم تجاوز أول كلمتين ، فأنت بحاجة إلى تحديد هويتك على الفور.

تتمثل إحدى الطرق البسيطة للقيام بذلك في وضع اسم علامتك التجارية في بداية الرسالة مباشرةً ، متبوعًا بعلامة القولون ، مثلما تفعل فيكتوريا إيمرسون هنا:

المصدر: Victoria Emerson

وإليك مثال على ما الذي عليك عدم فعله. نعم ، أستطيع أن أقول من خلال محتوى الرسالة أنها يجب أن تكون واردة من مزود الخدمة الخلوية الخاص بي. لكنهم لا يعرّفون عن أنفسهم أبدًا ، ولا يجب أن يلعب المستلم لعبة التخمين.

أرسل في الوقت المناسب

اختيار أفضل وقت مهم لأية رسالة تسويقية. ولكن بالنسبة إلى الرسائل القصيرة ، فهي مهمة. وذلك لأنه من المرجح أن يكون الأشخاص قد تم تشغيل التنبيهات للنصوص. وبينما يضع بعض الأشخاص هواتفهم في وضع "الرجاء عدم الإزعاج" في بعض الأحيان ولا يريدون مقاطعتهم ، لا يمكنك الاعتماد على ذلك.

RoyalMailHelp شكرًا جزيلاً لك على إيقاظي من خلال إرسال الرسائل النصية على 7 صباحًا من صباح يوم السبت لإخباري بأن الطرد الخاص بي سيتم تسليمه يوم الاثنين! لماذا لا يمكنك إرسال الرسائل النصية في وقت معقول؟ 😡

- maria (@ mjen30) 26 يونيو 202

آخر شيء تريد القيام به هو إيقاظ عميلك في منتصف الليل بعرض تسويقي. ربما لا يرغب عملاؤك أيضًا في تلقي رسائل من شأنها مقاطعة العشاء.

والخبر السار هو أن رموز المنطقة تجعلمن السهل نسبيًا تحديد المناطق الزمنية لجمهورك المستهدف. بدلاً من إرسال رسالة سريعة إلى الجميع في وقت واحد ، اختر وقتًا مناسبًا وأرسلها على مراحل حسب المنطقة الزمنية.

إذا كان لديك عمل شخصي ، فهناك خيار رائع آخر وهو إرسال رسائل SMS مباشرة بعد موعد. أنت بالفعل في ذهن العميل وأنت تعلم أنه في حالة جيدة. على سبيل المثال ، أرسل طبيب الأسنان هذه الرسالة مباشرة بعد موعد حديث.

المصدر: Atlantis Dental

إنها لفكرة جيدة إجراء بعض الاختبارات لمعرفة الأوقات التي تحصل فيها على أفضل استجابة وأقل معدل لإلغاء الاشتراك.

تعرف على عدد شخصياتك

الحد الأقصى للرسائل النصية القصيرة 160 حرفًا. لا تحتاج إلى الكثير من العمل عندما يتعين عليك تحديد هويتك وتقديم خيار إلغاء الاشتراك. ستحتاج إلى معرفة ما تريد قوله بالضبط وعدم إضاعة أي أحرف.

الوصول إلى الموضوع بسرعة ، واستخدام الروابط (ومختصرات الروابط) لملء تفاصيل رسالتك.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

برنامج التسويق عبر الرسائل القصيرة

يتطلب التسويق عبر الرسائل القصيرة وخدمة العملاء عبر الرسائل القصيرة أكثر من مجرد تطبيق مراسلة بسيط على هاتفك. فيما يلي بعض منصات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة لمساعدتك على دمج الرسائل القصيرة في حسابكاستراتيجيات التسويق وخدمة العملاء.

Sparkcentral by SMMExpert

يجلب Sparkcentral جميع رسائل خدمة العملاء - من الرسائل القصيرة والوسائط الاجتماعية و WhatsApp والتطبيقات - في صندوق وارد واحد. نظرًا لأن العملاء قد يتواصلون عبر منصات متعددة ، فهذه طريقة أساسية للتأكد من أن استجابة خدمة العملاء عبر الرسائل القصيرة هي جزء من نهج موحد لخدمة العملاء.

يتيح لك Sparkcentral أيضًا دمج روبوتات المحادثة. يمكن التعامل مع طلبات الرعاية الروتينية تلقائيًا ، دون إرباك فريق خدمة العملاء. عندما يحين وقت تدخل الوكيل في الرسائل القصيرة ، سيكون بإمكانه الوصول إلى البيانات من CRM والدردشة الحالية. سيكونون مجهزين تجهيزًا جيدًا لإسعاد عملائك بأكثر استجابة ممكنة مفيدة.

يمكنك توصيل Sparkcentral بأنظمة CRM مثل Zendesk و Microsoft Dynamics CRM و Salesforce CRM.

المصدر : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting يسمح لك بإرسال بث حملة الرسائل القصيرة إلى قائمة الاشتراك الخاصة بك. يمكن أن تتضمن حملتك التسويقية عبر الرسائل القصيرة مسابقات وكوبونات وأكواد ترويجية ، بالإضافة إلى رسائل المعاملات مثل تذكيرات المواعيد.

كما أنها توفر نموذج ويب مدمجًا يساعدك على تحويل مشتركي البريد الإلكتروني وزوار الموقع إلى مشتركي الرسائل القصيرة .

Omnisend

يحتوي Omnisend على قوالب SMS مسبقة الصنع ومهام سير العمل للتخلي عن سلة التسوق وعروض أعياد الميلاد ، بالإضافة إلى الطلب وتأكيدات الشحن. كما أنها توفر أدوات الاشتراك في الرسائل القصيرة مثل النوافذ المنبثقة والصفحات المقصودة.

يدعم Omnisend أيضًا رسائل الوسائط المتعددة ، بحيث يمكنك إرسال صور GIF مع رسائلك النصية.

انتباه

Attentive هي عبارة عن منصة تسويق عبر الرسائل القصيرة على مستوى المؤسسات تستخدمها العلامات التجارية مثل TGI Fridays و Pura Vida و CB2. من خلال التركيز على الامتثال ، يساعدك على إنشاء رسائل نصية مخصصة وموجهة تؤدي مباشرة إلى الإيرادات.

استخدم Sparkcentral من SMMExpert للتفاعل مع عملائك والرد على الرسائل عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي - كل ذلك من لوحة تحكم واحدة. تقديم تجربة خدمة عملاء سلسة عبر الأنظمة الأساسية من خلال تكامل chatbot و CRM.

البدء

إدارة كل استفسار من العملاء على نظام أساسي واحد باستخدام Sparkcentral . لا تفوت أي رسالة ، وحسِّن رضا العملاء ووفر الوقت. شاهده في العمل.